Недавно мои знакомые из России попросили узнать, как можно связаться с их научным руководителем в одном из ВУЗов СНГ.
Минут 40 потратил на то, чтобы узнать в справочной телефон университета, потом все же зашел на их сайт. В самом универе никто ничего не знает, от секретаря к секретарю перенаправляют, в итоге дали номер справочной учреждения, куда не удалось дозвониться.
Есть еще нюанс, что все абсолютно номера изменились (переход на новые АТС), и в этом бардаке с номерами путаются сами сотрудники ВУЗа.
В идеале вижу КНУ (процесс взаимодействия с клиентами) таким:
1. При получении письма БГТС о смене номеров ректорат инициирует ответное письмо в БГТС с просьбой при наборе их старых номеров выдавать автоответчик — «Уважаемые клиенты и студенты КНУ, телефонные номера изменились, новый номер можно узнать по номеру ХХХХХ, набрав в формате 0312ХХХХХХ старый номер. Сервис бесплатный».
Это даст лояльность всех, кто работает, учится в КНУ. И для потенциальных студентов, клиентов тоже удобно.
2. Наладить работу службы информации или Справочную службу КНУ, внедрив Call center. Она будет предоставлять всю необходимую информацию всем клиентам, студентам. Звонишь на номер 0312 323239 (на который я не дозвонился) и спрашиваешь: как стать студентом? Они дают номер автоинформатора (более подробно в след. пункте), предупредив, что если будут вопросы, позвонить им.
Там же студенты и преподаватели смогут узнать всю необходимую инфо: расписания, телефоны и контакты преподавателей, администрации.
Там же можно оставить жалобу на ВУЗ, анонимную претензию на взяточничество и т.п. Служба будет их фиксировать, в особой программе — CRM-cистеме, где видно, кто ее оформил (оператор), от кого она поступила, когда, кто ее должен решать (если взятки — проректор, качество обучения — проректор по учебе, если на грубость преподавателя — ректор).
Кроме этого, Справочная служба играет роль универсальной приемной, маршрутизирующей звонки — если для ректора, они переводят звонок ему, если для проректоров и другой администрации — соответственно им. То есть фильтруют звонки, отсекая простые и нежелательные звонки.
3. Система автоответчиков (IVR-система), о которой говорилось ранее, представляет собой комплекс программного и аппаратного обеспечения (серверы). Создается логика автоинформатора — какая информация наиболее всего спрашивается клиентами, ее нужно разбить на группы, например раздел «Абитуриенту», «Аспиранту», «Тарифы на обучение», «Адреса и телефоны учебных корпусов» и т.п. блоки.
Далее подготавливается текстовая информация по этим блокам. Ее нужно записать в виде голосовых файлов и разместить на серверах IVR-систем.
В БГТС покупается удобный номер, с него настраивается переадресация на IVR. Таким образом снимается львиная доля нагрузки со Справочной службы. Эту работу выполняет робот.
4. CRM-система, о ней также говорилось ранее, о ней нужно рассказать чуть подробнее.
CRM (программа управления взаимоотношениями с клиентами) позволяет компаниям проводить маркетинговую и сбытовую деятельность с максимальной эффективностью. Обеспечивая сохранение и анализ данных о контактах с клиентами и поставщиками, договорах, заказах, о покупках и оплатах, CRM становится важным инструментом, консолидирующим усилия сотрудников компании, и обеспечивает согласованность их действий.
Секретарь, благодаря CRM программе всегда имеет «под рукой» необходимый архив документов, информацию о контактах, мощный механизм напоминаний.
Менеджер по продажам (sales-manager), используя информацию CRM о состоянии взаиморасчетов, выполнении заказов, проведенных оплатах по договорам, может спланировать стратегию и тактику работы с конкретными клиентами.
Руководитель с помощью CRM системы, сможет проследить четкость и эффективность работы каждого подразделения, оценить общие показатели работы фирмы, в том числе эффективность маркетинговых и рекламных кампаний.
Помимо прочего, CRM становится, по сути, удобной активной записной книжкой и личным секретарем: напоминает о планируемом событии (звонке, завершении этапа или договора, проведении встречи и т.д.).
Таким образом, такая компьютерная программа намного упростит жизнь секретарей, приемных и наладит грамотную работу сотрудников Вуза с клиентами. Конечно, если это требование и контроль будет идти с руководства университета, а не одинчных энтузиастов.
5. И самое главное. Руководство ВУЗа должно хотеть внедрить такие новшества, ведь вузы — это все равно что компании и фирмы в экономике, они конкурируют, и самые лучшие (и в сфере обслуживания клиентов) вырываются вперед.
Ну а оптимально подобрать техническое решение этой задачи (наиболее финансово оптимальное) и обучить персонал, помогут консультанты.
Минут 40 потратил на то, чтобы узнать в справочной телефон университета, потом все же зашел на их сайт. В самом универе никто ничего не знает, от секретаря к секретарю перенаправляют, в итоге дали номер справочной учреждения, куда не удалось дозвониться.
Есть еще нюанс, что все абсолютно номера изменились (переход на новые АТС), и в этом бардаке с номерами путаются сами сотрудники ВУЗа.
В идеале вижу КНУ (процесс взаимодействия с клиентами) таким:
1. При получении письма БГТС о смене номеров ректорат инициирует ответное письмо в БГТС с просьбой при наборе их старых номеров выдавать автоответчик — «Уважаемые клиенты и студенты КНУ, телефонные номера изменились, новый номер можно узнать по номеру ХХХХХ, набрав в формате 0312ХХХХХХ старый номер. Сервис бесплатный».
Это даст лояльность всех, кто работает, учится в КНУ. И для потенциальных студентов, клиентов тоже удобно.
2. Наладить работу службы информации или Справочную службу КНУ, внедрив Call center. Она будет предоставлять всю необходимую информацию всем клиентам, студентам. Звонишь на номер 0312 323239 (на который я не дозвонился) и спрашиваешь: как стать студентом? Они дают номер автоинформатора (более подробно в след. пункте), предупредив, что если будут вопросы, позвонить им.
Там же студенты и преподаватели смогут узнать всю необходимую инфо: расписания, телефоны и контакты преподавателей, администрации.
Там же можно оставить жалобу на ВУЗ, анонимную претензию на взяточничество и т.п. Служба будет их фиксировать, в особой программе — CRM-cистеме, где видно, кто ее оформил (оператор), от кого она поступила, когда, кто ее должен решать (если взятки — проректор, качество обучения — проректор по учебе, если на грубость преподавателя — ректор).
Кроме этого, Справочная служба играет роль универсальной приемной, маршрутизирующей звонки — если для ректора, они переводят звонок ему, если для проректоров и другой администрации — соответственно им. То есть фильтруют звонки, отсекая простые и нежелательные звонки.
3. Система автоответчиков (IVR-система), о которой говорилось ранее, представляет собой комплекс программного и аппаратного обеспечения (серверы). Создается логика автоинформатора — какая информация наиболее всего спрашивается клиентами, ее нужно разбить на группы, например раздел «Абитуриенту», «Аспиранту», «Тарифы на обучение», «Адреса и телефоны учебных корпусов» и т.п. блоки.
Далее подготавливается текстовая информация по этим блокам. Ее нужно записать в виде голосовых файлов и разместить на серверах IVR-систем.
В БГТС покупается удобный номер, с него настраивается переадресация на IVR. Таким образом снимается львиная доля нагрузки со Справочной службы. Эту работу выполняет робот.
4. CRM-система, о ней также говорилось ранее, о ней нужно рассказать чуть подробнее.
CRM (программа управления взаимоотношениями с клиентами) позволяет компаниям проводить маркетинговую и сбытовую деятельность с максимальной эффективностью. Обеспечивая сохранение и анализ данных о контактах с клиентами и поставщиками, договорах, заказах, о покупках и оплатах, CRM становится важным инструментом, консолидирующим усилия сотрудников компании, и обеспечивает согласованность их действий.
Секретарь, благодаря CRM программе всегда имеет «под рукой» необходимый архив документов, информацию о контактах, мощный механизм напоминаний.
Менеджер по продажам (sales-manager), используя информацию CRM о состоянии взаиморасчетов, выполнении заказов, проведенных оплатах по договорам, может спланировать стратегию и тактику работы с конкретными клиентами.
Руководитель с помощью CRM системы, сможет проследить четкость и эффективность работы каждого подразделения, оценить общие показатели работы фирмы, в том числе эффективность маркетинговых и рекламных кампаний.
Помимо прочего, CRM становится, по сути, удобной активной записной книжкой и личным секретарем: напоминает о планируемом событии (звонке, завершении этапа или договора, проведении встречи и т.д.).
Таким образом, такая компьютерная программа намного упростит жизнь секретарей, приемных и наладит грамотную работу сотрудников Вуза с клиентами. Конечно, если это требование и контроль будет идти с руководства университета, а не одинчных энтузиастов.
5. И самое главное. Руководство ВУЗа должно хотеть внедрить такие новшества, ведь вузы — это все равно что компании и фирмы в экономике, они конкурируют, и самые лучшие (и в сфере обслуживания клиентов) вырываются вперед.
Ну а оптимально подобрать техническое решение этой задачи (наиболее финансово оптимальное) и обучить персонал, помогут консультанты.