На днях исполнилось месяц, как я вступил в должность руководителя ИТ отдела. В этой статье я попытаюсь поделится своим опытом на тему того, что необходимо (на мой взгляд) сделать в первую очередь. Будет перечень ПО с которым работал, это не реклама, просто часто бывает, что спрашивают «А в какой программе ты делал это?». Прошу не считать за рекламу.
Итак, новый отдел, новые люди, все новое. Что нужно сделать в первую очередь?
Первое, что я сделал, это запросил всю документацию по ИТ: схема сети, пароли, сервисы, услуги и т.д. Потом запросил штатное расписание и должностные инструкции. Потом регламентирующие документы.
К сожалению, ничего из выше запрошенного не было. Работа ИТ отдела была построена таким образом: ловит пользователь сисадмина по дороге того на перекур, просит что то сделать. Пока админ покурит, он уже и о просьбе забыл. Или ставится задача по выполнению определенной работы без указания сроков. Нужно ли говорить, что задача и делается «как время будет»?
Думаю, такая ситуация знакома многим администраторам: вроде и работу делаю, и времени нет голову поднять, и сервер нужно обновить, и сервис новый запустить, и картридж поменять, и еще куча других дел. Но однажды спросит владелец фирмы: а вот за что я плачу тебе деньги? А вспомнить и не получается. Почему бухгалтерия жалуется на то, что ты в обед сервер перегрузил, а их не предупредил?
Занялись составлением документов:
1. Схема сети: топология, где какие сервера стоят, какие услуги предоставляются (ВПН, Интернет, 1С и т.д.), на каких серверах что находится. Рисовалась карта сети в MS Visio. Так мне было удобнее.
2. Пароли: есть замечательная программа по хранению паролей, называется KeePass (http://keepass.info/); идеальное решение для хранения всех паролей, отпадает необходимость долгого поиска.
Следующее, что сделал, это была оценка того, что есть из оборудования и как вообще все работает. Так, к примеру, выяснилось, что на файловом сервере катастрофически не хватает места. Бекап не делается, потому что некуда. Центральный свитч (Cisco 3560G) даже не настраивалась, как было, так и запустили. АТС работает сама по себе, что то настраивают, но как и что, никто не знает. В общем назрела необходимость разделения труда.
Через 3 дня с момента начала моей работы, я сел и составил план на ближайшее время. Сначала это был набросок на бумаге, который я вечером оформил в MS Project. Кто знаком с этой программой, меня поймут, кто не знаком в двух словах опишу свои действия:
1. Создал задачу с названием «План работа», поставил ее как «автоматическую»
2. У этой задачи сделал перечень подзадач: Регламентация; Документация; Сервер под внутренние задачи; Аудит ИТ структуры; Поточные задачи.
3. В разделе «Ресурсы» забил своих сотрудников и указал в общих задачах кто чем занимается.
Остановлюсь вкратце на задачах:
Регламентация: по сути своей это была документация всех действий сотрудников, принцип обслуживания существующих услуг и запуск новых. К примеру, регламент по перезагрузке сервера подразумевал под собой алгоритм действий, которые необходимо выполнить при перезагрузке: почему нужно перегружать, кто может перегружать, каким образом предупредить пользователей (если это нештатная ситуация) либо если это штатная ситуация, какие действия и т.д. Иными словами, формализация действий сотрудников. Обязательным условием я сделал то, что все эти регламенты должны быть доступны ВСЕМ сотрудникам предприятия без исключения. Именно они являются заказчиками ИТ услуг, и именно они могут и должны понимать, как проходит тот или иной процесс. В этом разделе всего лишь указывались даты «рождения» того или иного регламента.
Документация: опись всех ИТ сервисов, их функции и местоположение. Делалось для того, чтоб была единая библиотека, чтоб новый администратор, 1С программист мог прийти и сразу же, не тратя чужое время, мог приступить к изучению того, с чем ему придётся работать. С другой стороны, невозможно все держать в голове, иногда, что то теряется. Вот тогда и поднимается эта документация, читается. Опять же даты когда должна быть та или иная бумажка.
Сервер под внутренние задачи: это была виртуальная машина, на которой подняли такие сервисы как система регистрации заявок OTRS, система мониторинга Nagios, адресная книга (ldap+mysql). Отдельной виртуальной машиной поднимался сервер с MS Project 2010, но об этом попозже. Для чего нужна система регистрации заявок: мне нужно было уйти от практики «поймать админа на перекуре», заставить пользователей отправлять свои проблемы по почте либо через браузер. Как показала практика, очень много ДО внедрения этой системы забывалось, сейчас же, ни один тикет не забыт. Систему мониторинга описывать не буду, но думаю, каждый понимает важность наличия ее. Понятное дело, что под каждый сервис писалась отдельная инструкция. Но я не говорю еще об таких вещах как SLA, это просто попытка всегда все знать.
Аудит ИТ структуры: по сути, с нее все и началось, как продолжение, документация. Создавалась карточка узла, в нем все параметры этого устройства и т.д. Другими словами – инвентаризация.
Поточные задачи: в процессе работы возникали те или иные задачи, которые нужно было решать. Если срок решения этой задачи у меня занимал от силы день – я его оформляю через OTRS, если что то длительное — MS Project.
Теперь пару слов, почему же MS Project. У меня была задача: переезд компании в новый офис. Сроки приблизительные – 4-6 месяцев. Нужно было подготовить кучу всего: комнату под серверную, перенести оборудование, организовать телефонию и т.д. Можно это держать в голове, а можно потратить час, расписать все и двигаться согласно установленному плану. Кроме того, я всегда сам ставлю задачи своим подчиненным, нет необходимости постоянно спрашивать, когда то будет готово, или иное.
В общем, прошу сильно не пинать, это как бы полет мысли и личный опыт, как я это делал. Почему решил написать? Потому, что сложно прийти в компанию, где в ИТ царит хаос и бардак. Еще сложнее, в этом бардаке разобраться. Может кому то понадобится мой опыт.
Чуть попозже попробую описать, как я делал матрицу доступов и оценку зрелости процессов управления.
Будут вопросы, задавайте.
Итак, новый отдел, новые люди, все новое. Что нужно сделать в первую очередь?
Первое, что я сделал, это запросил всю документацию по ИТ: схема сети, пароли, сервисы, услуги и т.д. Потом запросил штатное расписание и должностные инструкции. Потом регламентирующие документы.
К сожалению, ничего из выше запрошенного не было. Работа ИТ отдела была построена таким образом: ловит пользователь сисадмина по дороге того на перекур, просит что то сделать. Пока админ покурит, он уже и о просьбе забыл. Или ставится задача по выполнению определенной работы без указания сроков. Нужно ли говорить, что задача и делается «как время будет»?
Думаю, такая ситуация знакома многим администраторам: вроде и работу делаю, и времени нет голову поднять, и сервер нужно обновить, и сервис новый запустить, и картридж поменять, и еще куча других дел. Но однажды спросит владелец фирмы: а вот за что я плачу тебе деньги? А вспомнить и не получается. Почему бухгалтерия жалуется на то, что ты в обед сервер перегрузил, а их не предупредил?
Занялись составлением документов:
1. Схема сети: топология, где какие сервера стоят, какие услуги предоставляются (ВПН, Интернет, 1С и т.д.), на каких серверах что находится. Рисовалась карта сети в MS Visio. Так мне было удобнее.
2. Пароли: есть замечательная программа по хранению паролей, называется KeePass (http://keepass.info/); идеальное решение для хранения всех паролей, отпадает необходимость долгого поиска.
Следующее, что сделал, это была оценка того, что есть из оборудования и как вообще все работает. Так, к примеру, выяснилось, что на файловом сервере катастрофически не хватает места. Бекап не делается, потому что некуда. Центральный свитч (Cisco 3560G) даже не настраивалась, как было, так и запустили. АТС работает сама по себе, что то настраивают, но как и что, никто не знает. В общем назрела необходимость разделения труда.
Через 3 дня с момента начала моей работы, я сел и составил план на ближайшее время. Сначала это был набросок на бумаге, который я вечером оформил в MS Project. Кто знаком с этой программой, меня поймут, кто не знаком в двух словах опишу свои действия:
1. Создал задачу с названием «План работа», поставил ее как «автоматическую»
2. У этой задачи сделал перечень подзадач: Регламентация; Документация; Сервер под внутренние задачи; Аудит ИТ структуры; Поточные задачи.
3. В разделе «Ресурсы» забил своих сотрудников и указал в общих задачах кто чем занимается.
Остановлюсь вкратце на задачах:
Регламентация: по сути своей это была документация всех действий сотрудников, принцип обслуживания существующих услуг и запуск новых. К примеру, регламент по перезагрузке сервера подразумевал под собой алгоритм действий, которые необходимо выполнить при перезагрузке: почему нужно перегружать, кто может перегружать, каким образом предупредить пользователей (если это нештатная ситуация) либо если это штатная ситуация, какие действия и т.д. Иными словами, формализация действий сотрудников. Обязательным условием я сделал то, что все эти регламенты должны быть доступны ВСЕМ сотрудникам предприятия без исключения. Именно они являются заказчиками ИТ услуг, и именно они могут и должны понимать, как проходит тот или иной процесс. В этом разделе всего лишь указывались даты «рождения» того или иного регламента.
Документация: опись всех ИТ сервисов, их функции и местоположение. Делалось для того, чтоб была единая библиотека, чтоб новый администратор, 1С программист мог прийти и сразу же, не тратя чужое время, мог приступить к изучению того, с чем ему придётся работать. С другой стороны, невозможно все держать в голове, иногда, что то теряется. Вот тогда и поднимается эта документация, читается. Опять же даты когда должна быть та или иная бумажка.
Сервер под внутренние задачи: это была виртуальная машина, на которой подняли такие сервисы как система регистрации заявок OTRS, система мониторинга Nagios, адресная книга (ldap+mysql). Отдельной виртуальной машиной поднимался сервер с MS Project 2010, но об этом попозже. Для чего нужна система регистрации заявок: мне нужно было уйти от практики «поймать админа на перекуре», заставить пользователей отправлять свои проблемы по почте либо через браузер. Как показала практика, очень много ДО внедрения этой системы забывалось, сейчас же, ни один тикет не забыт. Систему мониторинга описывать не буду, но думаю, каждый понимает важность наличия ее. Понятное дело, что под каждый сервис писалась отдельная инструкция. Но я не говорю еще об таких вещах как SLA, это просто попытка всегда все знать.
Аудит ИТ структуры: по сути, с нее все и началось, как продолжение, документация. Создавалась карточка узла, в нем все параметры этого устройства и т.д. Другими словами – инвентаризация.
Поточные задачи: в процессе работы возникали те или иные задачи, которые нужно было решать. Если срок решения этой задачи у меня занимал от силы день – я его оформляю через OTRS, если что то длительное — MS Project.
Теперь пару слов, почему же MS Project. У меня была задача: переезд компании в новый офис. Сроки приблизительные – 4-6 месяцев. Нужно было подготовить кучу всего: комнату под серверную, перенести оборудование, организовать телефонию и т.д. Можно это держать в голове, а можно потратить час, расписать все и двигаться согласно установленному плану. Кроме того, я всегда сам ставлю задачи своим подчиненным, нет необходимости постоянно спрашивать, когда то будет готово, или иное.
В общем, прошу сильно не пинать, это как бы полет мысли и личный опыт, как я это делал. Почему решил написать? Потому, что сложно прийти в компанию, где в ИТ царит хаос и бардак. Еще сложнее, в этом бардаке разобраться. Может кому то понадобится мой опыт.
Чуть попозже попробую описать, как я делал матрицу доступов и оценку зрелости процессов управления.
Будут вопросы, задавайте.