Не так давно я окончил 2-х месячный курс человеко-пользовательского взаимодействия, базирующийся на Coursera.org (Coursera Standford HCI). Курс проходил весной этого года и как раз тогда Билайн анонсировал бета-версию своего нового личного кабинета. На Хабре появился соответствующий пост. Хабраюзеры начали активно обсуждать его.
Я зарегистрировал SIM-карты всех операторов «большой тройки» и начал обзор личных кабинетов. Каждый из них в той или иной мере обладал и обладает до сих пор существенными недостатками. (Сразу хочу сказать, что теперь это утверждение больше касается ЛК Мегафона и МТС, т.к. после переработки ЛК Билайна существенно повернулся в сторону пользователя.)
Забегая вперед, скажу, что, глядя на личные кабинеты у меня и моих респондентов, сложилась мысль, что интересы отдела продаж напрочь победили интересы пользователя.
Глядя на эту перекошенную картину я решил применить к одному из личных кабинетов методологию Стенфорда и спроектировал новый личный кабинет ориентированный на пользователя! Основной результат представляет из себя прототип Axure.
После этого было несколько попыток, возможно не слишком активных, донести этот проект до Мегафона. Т.к. они не удались, я решил показать результат работы Хабрсообществу и подвергнуться строгой, но конструктивной критике.
С этого места более подробно.
Т.к. речь идет об ЛК ориентированном на пользователя, то понятное дело без живых пользователей мобильными телефонами здесь не обошлось. Выбирая респондентов я сделал так, чтобы публика была разношорстной. Итого: возраст от 18 до 45 лет. Род занятий: архитектор, лингвист, маркетолог, программист, верстальщик, менеджер проекта, а так же бригадир строительной организации. Т.е. по роду занятий ряд пользователей довольно часто пользуются компьютером, а часть из них редко.
Всего я выделил 3 группы:
Чтобы было более понятнее, я приведу по одному портрету представителя из каждой группы
Вячеслав пользуется интернетом только по необходимости и очень активно пользуется сотовой связью.
Ожидание ответа по 8 минут от call-центр он выдерживает с трудом и отмечает, что получение ответа от оператора – это не всегда решение проблемы, т.к. чаще всего после разговора нужно выполнить ряд дополнительных действий
Наиболее важные задачи для него: контроль расходов и пополнение счета.
Кроме этого Вячеслав часто бывает в командировках, поэтому ему приходится периодически подключать\отключать услуги
Екатерина не является продвинутым пользователем, однако при необходимсоти быстро обучается
В силу своих доходов Екатерину интересует экономия расходов на связь. Для этого она готова подключать опции или поменять тариф. Но для этого ей нужен удобный способ сравнения.
Екатерина так же находит полезной бонусную систему
Катя является активным пользователем социальных сетей, поэтому ей так же важна аутентификация с их использованием
Ввиду особенностей своей работы Александр имеет постоянный доступ в интернет.
Потребности в личном кабинете у него довольно широкие. Однако наиболее важные задачи для него – это контроль расходов и возможность сменить тарифный план. В обоих случаях основной акцент Александр делает на возможности работать с деталями. К примеру: подетальное сравнение тарифных планов, детализация расходов отдельно по категориям:SMS, интернет, звонки и.т.д.
Т.к. Александр является активным пользователем социальных сетей, ему важна аутентификация с их использованием.
Следующий момент о пользователях. На всем протяжении проекта взаимодействие с конечными пользователями проходило в 2 этапа. Название первого этапа звучит по-английски как Needfinding или поиск потребностей. Поскольку мой проект — это проект перепроектирования существующего кабинета, я решил что на данном этапе я проведу сначала интервью в свободном виде, а затем Usability-тестирование текущей версии кабинета.
По итогам интервью я получил «Диаграмму частоты и важности»:
Итак, мы видим, что пользователя прежде всего интересует «Контроль расходов» — наиболее важная и частая потребность. Кроме того пользователь хоть и не очень часто, но довольно серьезно относится к смене тарифного плана.
Как я говорил выше, удобство пользования личных кабинетов оставляет желать лучшего. Для ЛК Мегафона далеко уходить не надо. Можно сразу же остановиться на странице аутентификации. Что я и сделал забыв пароль(. Пользователям не показали хотя бы стандартного «Забыли пароль?», а вот рекламу с модемом вывести не позабыли.
В сравнение с ЛК МТС. Что мы видим сразу после входа — «GOOD'OK», «Вторая память» и «Легкий платеж». Зачем нам это все??
Отмечу, что по результатом первой части Usability-тестирования было найдено более 20 средних или серьезных проблем, с которыми столкнулись пользователи. Но т.к. статья все-таки посвящена новому личному кабинету Мегафона, нежели разбору полетов по существующим, то оставим эти моменты для отдельных статей. Сосредоточимся на новом ЛК.
Далее кратко отмечу, что после работы с пользователем, проект прошел стадии:
1.StoryBoarding (раскадровка)
2. Wireframing (низкодетализированное проектирование). С использованием Balsamiq и бумажного прототипирования.
3.Peer review (экспертная оценку). В данном случае к оценке привлекаются не пользователи, а эксперты прототипирования. А оценка ведется по эвристикам, в том числе Нильсена.
5. High-fidelity prototyping(высокодетализированное прототипирование). Разработка интерактивных прототипов. В данном случае на Axure.
6.Usability-testing(юзабилити-тестирование). В этой части было проведено 5 сессий тестирования длительностью 40-60 минут.
Далее я сделал еще 2 итерации usability-тестирование\высокоуровневое прототипирование.
Мы приближаемся к кульминации моего повествования. И я предлагаю Харбсообществу обратить внимание на несколько ремарочек, а потом посмотреть, понажимать прототип на Axure.
Для кого-то ряд нижеследующих моментов может быть более очевиден, для кого-то менее очевиден, но все равно отметим каждую:
1. Т.к. это прототип, то наиболее логичным поведение его будет, если выполнять действия по сценарию. Поэтому не стоит удивляться, если местами он будет казалось бы нелогичен. Например, если вы выбрали один тариф, на следующем экране вы можете видеть, что будто бы был выбран другой.
2. Хоть и не на этой стадии, но проект имеет претензию быть рабочей версией. Тем не менее есть ряд вещей которые я не стал охватывать ввиду объема. Например нет почти ничего, что касается бонусов, пополнения счета — хотя эти вещи довольно важны пользователям исходя из опроса.
3. Отдельный пункт касающийся виджетов. Если честно, я скептически отношусь к виджетам. К сожалению, я знаю лишь единицы проектов, где они были хоть как-то оправданы. Если в комментариях вы приведете примеры проектов, где использования виджетов действительно удобно, буду очень признателен. Но так как проект несет во многом экспериментальную цель, то почему не поэкспериментировать с виджетами, решил я и все-таки оставил их здесь.
4. Как я говорил ранее, проекты личных кабинетов сотовых операторов несут сильный перекос в пользу интересов продаж. Я хочу отметить, что данный проект имеет сильный перекос в сторону пользователя. В реальной жизни проектировщик должен найти компромисс.Найти его вполне реальная задача. В данном случае можно добавить рекламный виджет на главную страничку, рекламировать на нем можно новую услугу или сервис или тариф. Или например, на страничке расходов, после того, как пользователь узнал свои затраты, предложить ему воспользоваться бонусной программой, чтобы что-то сэкономить. Тем самым привлечь его израсходовать бонусы, чтобы заработать потом еще.
Последняя версия прототипа доступна здесь: share.axure.com/RJ02MG
В заключении хотел бы отметить, что буду рад любым конструктивным замечаниям и предложениям по поводу моей работы. Пишите в комментариях к посту, либо мне на почту, которую можно увидеть в футере прототипа
Удачных всем интерфейсов!
Я зарегистрировал SIM-карты всех операторов «большой тройки» и начал обзор личных кабинетов. Каждый из них в той или иной мере обладал и обладает до сих пор существенными недостатками. (Сразу хочу сказать, что теперь это утверждение больше касается ЛК Мегафона и МТС, т.к. после переработки ЛК Билайна существенно повернулся в сторону пользователя.)
Забегая вперед, скажу, что, глядя на личные кабинеты у меня и моих респондентов, сложилась мысль, что интересы отдела продаж напрочь победили интересы пользователя.
Глядя на эту перекошенную картину я решил применить к одному из личных кабинетов методологию Стенфорда и спроектировал новый личный кабинет ориентированный на пользователя! Основной результат представляет из себя прототип Axure.
После этого было несколько попыток, возможно не слишком активных, донести этот проект до Мегафона. Т.к. они не удались, я решил показать результат работы Хабрсообществу и подвергнуться строгой, но конструктивной критике.
С этого места более подробно.
Т.к. речь идет об ЛК ориентированном на пользователя, то понятное дело без живых пользователей мобильными телефонами здесь не обошлось. Выбирая респондентов я сделал так, чтобы публика была разношорстной. Итого: возраст от 18 до 45 лет. Род занятий: архитектор, лингвист, маркетолог, программист, верстальщик, менеджер проекта, а так же бригадир строительной организации. Т.е. по роду занятий ряд пользователей довольно часто пользуются компьютером, а часть из них редко.
Всего я выделил 3 группы:
- Продвинутые пользователи
- Пользователи с опытом
- Неопытные пользователи
Чтобы было более понятнее, я приведу по одному портрету представителя из каждой группы
Неопытные пользователи: Вячеслав, 45 лет, бригадир в строительной организации
Вячеслав пользуется интернетом только по необходимости и очень активно пользуется сотовой связью.
Ожидание ответа по 8 минут от call-центр он выдерживает с трудом и отмечает, что получение ответа от оператора – это не всегда решение проблемы, т.к. чаще всего после разговора нужно выполнить ряд дополнительных действий
Наиболее важные задачи для него: контроль расходов и пополнение счета.
Кроме этого Вячеслав часто бывает в командировках, поэтому ему приходится периодически подключать\отключать услуги
Пользователи с опытом: Екатерина, 22 года, студент-архитектор
Екатерина не является продвинутым пользователем, однако при необходимсоти быстро обучается
В силу своих доходов Екатерину интересует экономия расходов на связь. Для этого она готова подключать опции или поменять тариф. Но для этого ей нужен удобный способ сравнения.
Екатерина так же находит полезной бонусную систему
Катя является активным пользователем социальных сетей, поэтому ей так же важна аутентификация с их использованием
Продвинутые пользователи: Александр, 24 года, программист
Ввиду особенностей своей работы Александр имеет постоянный доступ в интернет.
Потребности в личном кабинете у него довольно широкие. Однако наиболее важные задачи для него – это контроль расходов и возможность сменить тарифный план. В обоих случаях основной акцент Александр делает на возможности работать с деталями. К примеру: подетальное сравнение тарифных планов, детализация расходов отдельно по категориям:SMS, интернет, звонки и.т.д.
Т.к. Александр является активным пользователем социальных сетей, ему важна аутентификация с их использованием.
Следующий момент о пользователях. На всем протяжении проекта взаимодействие с конечными пользователями проходило в 2 этапа. Название первого этапа звучит по-английски как Needfinding или поиск потребностей. Поскольку мой проект — это проект перепроектирования существующего кабинета, я решил что на данном этапе я проведу сначала интервью в свободном виде, а затем Usability-тестирование текущей версии кабинета.
По итогам интервью я получил «Диаграмму частоты и важности»:
Итак, мы видим, что пользователя прежде всего интересует «Контроль расходов» — наиболее важная и частая потребность. Кроме того пользователь хоть и не очень часто, но довольно серьезно относится к смене тарифного плана.
Как я говорил выше, удобство пользования личных кабинетов оставляет желать лучшего. Для ЛК Мегафона далеко уходить не надо. Можно сразу же остановиться на странице аутентификации. Что я и сделал забыв пароль(. Пользователям не показали хотя бы стандартного «Забыли пароль?», а вот рекламу с модемом вывести не позабыли.
В сравнение с ЛК МТС. Что мы видим сразу после входа — «GOOD'OK», «Вторая память» и «Легкий платеж». Зачем нам это все??
Отмечу, что по результатом первой части Usability-тестирования было найдено более 20 средних или серьезных проблем, с которыми столкнулись пользователи. Но т.к. статья все-таки посвящена новому личному кабинету Мегафона, нежели разбору полетов по существующим, то оставим эти моменты для отдельных статей. Сосредоточимся на новом ЛК.
Далее кратко отмечу, что после работы с пользователем, проект прошел стадии:
1.StoryBoarding (раскадровка)
2. Wireframing (низкодетализированное проектирование). С использованием Balsamiq и бумажного прототипирования.
3.Peer review (экспертная оценку). В данном случае к оценке привлекаются не пользователи, а эксперты прототипирования. А оценка ведется по эвристикам, в том числе Нильсена.
5. High-fidelity prototyping(высокодетализированное прототипирование). Разработка интерактивных прототипов. В данном случае на Axure.
6.Usability-testing(юзабилити-тестирование). В этой части было проведено 5 сессий тестирования длительностью 40-60 минут.
Далее я сделал еще 2 итерации usability-тестирование\высокоуровневое прототипирование.
Мы приближаемся к кульминации моего повествования. И я предлагаю Харбсообществу обратить внимание на несколько ремарочек, а потом посмотреть, понажимать прототип на Axure.
Для кого-то ряд нижеследующих моментов может быть более очевиден, для кого-то менее очевиден, но все равно отметим каждую:
1. Т.к. это прототип, то наиболее логичным поведение его будет, если выполнять действия по сценарию. Поэтому не стоит удивляться, если местами он будет казалось бы нелогичен. Например, если вы выбрали один тариф, на следующем экране вы можете видеть, что будто бы был выбран другой.
2. Хоть и не на этой стадии, но проект имеет претензию быть рабочей версией. Тем не менее есть ряд вещей которые я не стал охватывать ввиду объема. Например нет почти ничего, что касается бонусов, пополнения счета — хотя эти вещи довольно важны пользователям исходя из опроса.
3. Отдельный пункт касающийся виджетов. Если честно, я скептически отношусь к виджетам. К сожалению, я знаю лишь единицы проектов, где они были хоть как-то оправданы. Если в комментариях вы приведете примеры проектов, где использования виджетов действительно удобно, буду очень признателен. Но так как проект несет во многом экспериментальную цель, то почему не поэкспериментировать с виджетами, решил я и все-таки оставил их здесь.
4. Как я говорил ранее, проекты личных кабинетов сотовых операторов несут сильный перекос в пользу интересов продаж. Я хочу отметить, что данный проект имеет сильный перекос в сторону пользователя. В реальной жизни проектировщик должен найти компромисс.Найти его вполне реальная задача. В данном случае можно добавить рекламный виджет на главную страничку, рекламировать на нем можно новую услугу или сервис или тариф. Или например, на страничке расходов, после того, как пользователь узнал свои затраты, предложить ему воспользоваться бонусной программой, чтобы что-то сэкономить. Тем самым привлечь его израсходовать бонусы, чтобы заработать потом еще.
Последняя версия прототипа доступна здесь: share.axure.com/RJ02MG
В заключении хотел бы отметить, что буду рад любым конструктивным замечаниям и предложениям по поводу моей работы. Пишите в комментариях к посту, либо мне на почту, которую можно увидеть в футере прототипа
Удачных всем интерфейсов!