Со стороны служба технической поддержки облачного провайдера выглядит очень просто: клиент оставляет обращение, например, по электронной почте, специалист берет его в работу и решает вопрос. На самом деле за каждым решенным инцидентом и обработанным запросом на обслуживание стоит целая команда высококвалифицированных специалистов, которые круглосуточно следят за системами, администрируют инфраструктуры и предотвращают внештатные ситуации.

Меня зовут Дмитрий Семин, я руковожу службой сопровождения клиентов в ITGLOBAL.COM. В этом материале расскажу, как устроена наша служба, сколько обращений обычно поступает от клиентов и систем мониторинга и кто их обрабатывает.

Много лет мы в ITGLOBAL.COM использовали ServiceNow в качестве инструмента автоматизации управления услугами. Эта платформа де-факто является отраслевым стандартом на рынке ITSM-систем. Но все течет, все изменяется — и в 2019 году мы приняли решение мигрировать на альтернативное решение. Меня зовут Дмитрий Семин, и сегодня я расскажу, как нам удалось сделать это без нарушения внутренних процессов и, что немаловажно, незаметно для клиентов. Возможно, в свете последних событий наш опыт окажется вам полезен.