Alfabank Слушайте, ну всё же просто.
Вы декларируете некую гипотезу (Польза раз, два, три, десять...). Но почему-то на этом всё и оканчивается (ну, ОК, я понимаю, что вам надо просто получить 100 рублей за отзыв на Маркете [зачёркнуто] «палку» за пост на Хабре). Сделал добро — не бросай его в воду.
Давайте проверять гипотезу. Пусть HR`ы одной команды собирают с тех, кто приходил на собеседование к другой команде, обратную связь. В минусах у вас затраты на эти попытки связаться. В плюсах — вся ваша же польза. Если соискатель не видит своей пользы — он ничего не теряет или теряет буквально минуту времени.
Если у HR`ов не будет способов договориться друг с другом то вот вам картина и результат. При ваших объёмах эксперимент в 2 недели будет вполне показателен.
Я правильно понимаю, что внутри первой линии и находятся эти рабочие группы (сообщества)?
Если так — я бы мерял не только время реакции на звонок (взятие трубки), но и количество футбола.
На мой взгляд рост по линиям поддержки как карьера ИТ-шника — так себе. Не в курсе как конкретно у вас, но обычно работа первой и третьей линии принципиально отличается. На третьей линии может работать условный глухонемой «человек дождя» и реально классно делать твою работу. Он нифига не умеет в общение, но задачу «снизить время отклика API для инстанса ABC на 10%» может выполнить не задумываясь.
Реально круто, что так мало голосовых обращений. Не секрет ли как вы этого добиваетесь? На моей практике если у работника есть телефон, известен номер саппорта и звонок бесплатный — то обращающийся будет звонить.
Да ладно вам. Норм всё.
У человека бы личный опыт с обеих сторон. Человек как смог использовал этот опыт, чтобы в условиях ограничений бизнеса решить вопрос найма.
Да и не просто принял решение, но и реализовал — по крайней мере пишет так. Делится опытом (ну да, пиарясь неказисто при этом), а не спрашивает совета.
Это ему (им) с этим жить дальше и он (они), похоже, на это вполне готовы.
У меня впечатления, что все упомянутые случаи были «раскрыты» не сколько системой, сколько живым человеком.
Просто не верится, что система сама мониторит вотсап (или где там переписка была), сама находит в справке дату и анализирует её (кто-то же когда-то должен был дать понять системе, что дата в подобном документе не может быть «из будущего»). Что система сопоставляет exif-метки, вникая в контекст внутреннего ПО для отчётности… Про скрытые камеры, ИМХО, вы вообще наврали.
смотря что считать инструментом.
Собственно, да, я знаю, что у некоей конторы из 100 человек, которая занимается перевозками, может быть желание заказать разработку чего*-нибудь. И, быть может, у них есть парочка своих кодеров. Но вероятность того, что они напишут идеальное ТЗ — как у мартышек в присказке про «Войну и Мир». А потенциальные исполнители в массе своей не скажут даже применые сроки и стоимость без оного ТЗ.
И получается, что в реальном мире есть пожелание «чтобы на сайте отображались машинки, которые выбираем в 1С», а ТЗ — нету. И доверия к исполнителю, который предложит тупо платить за время — тоже нету.
Но это жизнь, она в целом в статье и написана. А как надо-то?
Ну, то, что Вы не вынесли из ITIL про роли уже написали.
Есть и ещё момент — ITIL он (кроме прочего) про эффективность и оправданность.
Можно быть сколько угодно клиентоориентированным, но если у вас пользователь какого-то бесплатного пакета будет выносить мозг архитектору или переписываться лично с CIO/CTO — всё загнётся. Потому как пользователей обычно сильно больше. Именно поэтому нужно правильно единого окна.
Также всё это городится для того, чтобы всё решать на как можно низшем уровне. Время решения инцидента, допустим, 10 минут на первой линии и 5 минут на второй. Но при условии, что цена специалиста второй линии в 3 раза дороже — ситуация несколько иная. А мега-кодер может в случае отвлечения в неудачный момент и нах послать (образно).
Вы правы по сути лишь в одном — городить полноценный ITIL-like support (замечу, что вообще-то библиотека отнюдь не ограничивается саппортом), когда у вас 5-7 работников, что сидят одновременно в одном помещении — не нужно. Есть исключения, но обычно это так.
я не Джет, но имею сказать. Большинство энтерпрайз-ITSM-инструментов работают с этой обратной связью не так удобно. Потому у своих коллег часто вижу, что статистика обрабатывается не в этом инструменте, а в экселе. Выгружаются данные и вперёд.
Можно ещё цифру — как много подозрений на инцидент (как вы их называете, кстати? ticket? request?) переходит в собственно инцидент?
Каждый шестой — критичный?
Полагаю, что дело в формулировках и преувеличениях, ибо 17% критичных инцидентов — это много.
Кажется, вы изобрели Knowledge Transfer Process.
Не вдаваясь в детали — примерно так давно уже рекомендуют делать в куче «лучших практик». Однако, в недавнем прошлом произошёл крен в сторону веса мнения разработки и имеем что имеем.
ИМХО, это оттого, что метрики будут скорее отличны, нежели такими же.
Статья, которая будет подходить и вязанию на свитере мемчика и, скажем, игрушке всё равно должна была бы быть разделена на две части.
Это просто здорово, когда у тебя есть чёткий перечень всех нужных сведений и нет подводных камней.
Размер стойки? Да пожалуйста! Потребность в том-то? Вот такая! Мощность по питанию? Давайте вот эдак!
Но в итоге этот конфигуратор заменяет всё же не сурового админа, а консультанта из интегратора. Вот если бы ещё конфигуратор «отвечал за базар», исправляя бесплатно свои ошибки — было бы ВАУ.
Но да, полезно.
Никто eBay не забыл.
Занимались бы тем, что у них получается хорошо — было бы клёво.
Да, саппорт никакой. Однако, у меня удавалось даже побеседовать на русском. Впрочем, безуспешно — у меня приняли заявку и тупо забили. Раз, два…
И нет, покупатель не царь и бог. Присылали мне откровенную лажу, подделки… Ну, открываю спор — результат — верни товар, а мы вернём деньги.
Но проблема в том, что цена возврата просто ад. НеТ, это не проблемы Ебэй, конечно. Но если я купил что-то за 400, а мне прислали подделку (которая за 200), то 50 отдавать за доставку — не всегда готов.
Плюс, SUK@, таможня. РФ которая. Она медленная и иногда тормозит что-то и иди к ним на ковёР, доказывай, что этот самый условный айфон и правда купил за 400 и принеси сертификат.
Плюс, SUK@, закон об обороте валюты. Платишь-то ты рублями, да… Но если продаёшь — принять валюту не можешь. Либо трать внутри либо по неудобному курсу…
Вы просто не понимаете как это работает…
Министерства и Фонды ломятся от накачивания их деньгами изнутри. Кто полагает, что в условном образовании мало денег просто не потрудился уточнить бюджет Министерства Образования.
Деньги надо куда-то тратить, это одна из обязанностей госконторы (да, условный ВетНадзор должен ВетНадзорить, но деньги тратить он тоже должен), а то если не потратит в 2017 г., ему срежут бюджет в 2018.
Этим объясняется закупка чего угодно по любым ценам в период ноябрь-декабрь.
Можно бы потратить эти бюджеты на гул трансформатора, Системе в общем пофигу (лишние деньги сбрасываются в качестве новых невозвратных кредитов условной Гваделупе, если нет войны). Можно построить коллайдер, но проще бесконечно достраивать Арену, перекладывать дорогущий МКАД, менять бордюры и прочая, — тогда приобретается видимость смысла и Антирес.
Но что делать, если Вы — не некто, кто может выиграть подряд на обустройство километра набережной по цене орбитального лифта, а Антирес иметь хотите? Нужен Проэкт. Проэкт, который можно будет продать Госконторе, которая в свою очередь в лице Боярина сможет что-то ответить, если Царь решит поинтересоваться «а что такое этот ваш биткойн и что вы собираетесь с ним делать?».
И вот картина, которая устраивает [почти] всех:
Светёлка в Крепости. Царь, думая о Великом, краем уха услышал перешёптывания (ну или прочитал в сводке «главные новости мира за прошедшую ночь», которые принёс Воевода) что-де биткойны какие-то и каждый не весит нифига, но стоят как автомобиль.
Царь: — А что за биткойны такие и что вы собираетесь с этим делать?
Бояре, вскакивая, наперебой: — А это, батюшка, замоские деньги такие, могут то-то и то-то, я собираюсь с ними бороться, а я подчинить, а я запретить, а я предать анафеме… блаблабла… дай денег.
И Царь, радуясь, какой он мудрый и могучий, всем необходимый, даёт денег.
Так вот чтобы Боярин мог вовремя подсуетиться и получить денег, ему нужно быть либо деловитым либо… даже не знаю. В основном, конечно, деловитым.
Но потом-то Царь спросит, на что деньги ушли.
Если не будет ответа — можно в другой раз не получить. А то какой Антирес Царю?
А чтобы был ответ — нужна Блоха. Что такое Блоха? Это результат Проэкта.
Все [ну, вру… многие] слушали про такие Блохи — это и андроид на мотоцикле, и нанофильтры Петрика, и Арена, и Отечественная ОС, и нанозубнаяпаста и много чего ещё.
Президент получил отличную свинью в подарок к выборам.
Ну отчего же… У основного электората это как раз вызовет поддержку.
Основной электорат на полном серьёзе полагает, что инет наводнён деДцким PR-оном, что есть кучи тайных заговорщиков, которые раздают бесплатно жвачку с наркотой у школ, которые не хотят встать с колен, принизить роль в ВОВ и всякое такое прочее.
У Вас просто искажение ввиду того, что общаетесь в основном с себе подобными. И да, я (в основном) тоже. Мне не особо интересно слушать, как там кто-то захватил исконно русские здания в США и оскорбил всех нас, сняв флаг. Я и не слушаю особо.
Вы декларируете некую гипотезу (Польза раз, два, три, десять...). Но почему-то на этом всё и оканчивается (ну, ОК, я понимаю, что вам надо просто получить 100 рублей за отзыв на Маркете [зачёркнуто] «палку» за пост на Хабре). Сделал добро — не бросай его в воду.
Давайте проверять гипотезу. Пусть HR`ы одной команды собирают с тех, кто приходил на собеседование к другой команде, обратную связь. В минусах у вас затраты на эти попытки связаться. В плюсах — вся ваша же польза. Если соискатель не видит своей пользы — он ничего не теряет или теряет буквально минуту времени.
Если у HR`ов не будет способов договориться друг с другом то вот вам картина и результат. При ваших объёмах эксперимент в 2 недели будет вполне показателен.
Если так — я бы мерял не только время реакции на звонок (взятие трубки), но и количество футбола.
На мой взгляд рост по линиям поддержки как карьера ИТ-шника — так себе. Не в курсе как конкретно у вас, но обычно работа первой и третьей линии принципиально отличается. На третьей линии может работать условный глухонемой «человек дождя» и реально классно делать твою работу. Он нифига не умеет в общение, но задачу «снизить время отклика API для инстанса ABC на 10%» может выполнить не задумываясь.
Реально круто, что так мало голосовых обращений. Не секрет ли как вы этого добиваетесь? На моей практике если у работника есть телефон, известен номер саппорта и звонок бесплатный — то обращающийся будет звонить.
У человека бы личный опыт с обеих сторон. Человек как смог использовал этот опыт, чтобы в условиях ограничений бизнеса решить вопрос найма.
Да и не просто принял решение, но и реализовал — по крайней мере пишет так. Делится опытом (ну да, пиарясь неказисто при этом), а не спрашивает совета.
Это ему (им) с этим жить дальше и он (они), похоже, на это вполне готовы.
Просто не верится, что система сама мониторит вотсап (или где там переписка была), сама находит в справке дату и анализирует её (кто-то же когда-то должен был дать понять системе, что дата в подобном документе не может быть «из будущего»). Что система сопоставляет exif-метки, вникая в контекст внутреннего ПО для отчётности… Про скрытые камеры, ИМХО, вы вообще наврали.
Собственно, да, я знаю, что у некоей конторы из 100 человек, которая занимается перевозками, может быть желание заказать разработку чего*-нибудь. И, быть может, у них есть парочка своих кодеров. Но вероятность того, что они напишут идеальное ТЗ — как у мартышек в присказке про «Войну и Мир». А потенциальные исполнители в массе своей не скажут даже применые сроки и стоимость без оного ТЗ.
И получается, что в реальном мире есть пожелание «чтобы на сайте отображались машинки, которые выбираем в 1С», а ТЗ — нету. И доверия к исполнителю, который предложит тупо платить за время — тоже нету.
Но это жизнь, она в целом в статье и написана. А как надо-то?
Есть и ещё момент — ITIL он (кроме прочего) про эффективность и оправданность.
Можно быть сколько угодно клиентоориентированным, но если у вас пользователь какого-то бесплатного пакета будет выносить мозг архитектору или переписываться лично с CIO/CTO — всё загнётся. Потому как пользователей обычно сильно больше. Именно поэтому нужно правильно единого окна.
Также всё это городится для того, чтобы всё решать на как можно низшем уровне. Время решения инцидента, допустим, 10 минут на первой линии и 5 минут на второй. Но при условии, что цена специалиста второй линии в 3 раза дороже — ситуация несколько иная. А мега-кодер может в случае отвлечения в неудачный момент и нах послать (образно).
Вы правы по сути лишь в одном — городить полноценный ITIL-like support (замечу, что вообще-то библиотека отнюдь не ограничивается саппортом), когда у вас 5-7 работников, что сидят одновременно в одном помещении — не нужно. Есть исключения, но обычно это так.
Мало решений.
Каждый шестой — критичный?
Полагаю, что дело в формулировках и преувеличениях, ибо 17% критичных инцидентов — это много.
Не вдаваясь в детали — примерно так давно уже рекомендуют делать в куче «лучших практик». Однако, в недавнем прошлом произошёл крен в сторону веса мнения разработки и имеем что имеем.
Статья, которая будет подходить и вязанию на свитере мемчика и, скажем, игрушке всё равно должна была бы быть разделена на две части.
«SOC — модная фишка и всё. Новый виток развития сервиса удалённого админа.»
Вы непротив включить и этакой вариант?
IT-инфраструктуры:
онлайн-инструменты лучше,
чем суровый админ
Размер стойки? Да пожалуйста! Потребность в том-то? Вот такая! Мощность по питанию? Давайте вот эдак!
Но в итоге этот конфигуратор заменяет всё же не сурового админа, а консультанта из интегратора. Вот если бы ещё конфигуратор «отвечал за базар», исправляя бесплатно свои ошибки — было бы ВАУ.
Но да, полезно.
Занимались бы тем, что у них получается хорошо — было бы клёво.
Да, саппорт никакой. Однако, у меня удавалось даже побеседовать на русском. Впрочем, безуспешно — у меня приняли заявку и тупо забили. Раз, два…
И нет, покупатель не царь и бог. Присылали мне откровенную лажу, подделки… Ну, открываю спор — результат — верни товар, а мы вернём деньги.
Но проблема в том, что цена возврата просто ад. НеТ, это не проблемы Ебэй, конечно. Но если я купил что-то за 400, а мне прислали подделку (которая за 200), то 50 отдавать за доставку — не всегда готов.
Плюс, SUK@, таможня. РФ которая. Она медленная и иногда тормозит что-то и иди к ним на ковёР, доказывай, что этот самый условный айфон и правда купил за 400 и принеси сертификат.
Плюс, SUK@, закон об обороте валюты. Платишь-то ты рублями, да… Но если продаёшь — принять валюту не можешь. Либо трать внутри либо по неудобному курсу…
Однако в общем и челом eBay классная тема.
Министерства и Фонды ломятся от накачивания их деньгами изнутри. Кто полагает, что в условном образовании мало денег просто не потрудился уточнить бюджет Министерства Образования.
Деньги надо куда-то тратить, это одна из обязанностей госконторы (да, условный ВетНадзор должен ВетНадзорить, но деньги тратить он тоже должен), а то если не потратит в 2017 г., ему срежут бюджет в 2018.
Этим объясняется закупка чего угодно по любым ценам в период ноябрь-декабрь.
Можно бы потратить эти бюджеты на гул трансформатора, Системе в общем пофигу (лишние деньги сбрасываются в качестве новых невозвратных кредитов условной Гваделупе, если нет войны). Можно построить коллайдер, но проще бесконечно достраивать Арену, перекладывать дорогущий МКАД, менять бордюры и прочая, — тогда приобретается видимость смысла и Антирес.
Но что делать, если Вы — не некто, кто может выиграть подряд на обустройство километра набережной по цене орбитального лифта, а Антирес иметь хотите? Нужен Проэкт. Проэкт, который можно будет продать Госконторе, которая в свою очередь в лице Боярина сможет что-то ответить, если Царь решит поинтересоваться «а что такое этот ваш биткойн и что вы собираетесь с ним делать?».
И вот картина, которая устраивает [почти] всех:
Светёлка в Крепости. Царь, думая о Великом, краем уха услышал перешёптывания (ну или прочитал в сводке «главные новости мира за прошедшую ночь», которые принёс Воевода) что-де биткойны какие-то и каждый не весит нифига, но стоят как автомобиль.
Царь: — А что за биткойны такие и что вы собираетесь с этим делать?
Бояре, вскакивая, наперебой: — А это, батюшка, замоские деньги такие, могут то-то и то-то, я собираюсь с ними бороться, а я подчинить, а я запретить, а я предать анафеме… блаблабла… дай денег.
И Царь, радуясь, какой он мудрый и могучий, всем необходимый, даёт денег.
Так вот чтобы Боярин мог вовремя подсуетиться и получить денег, ему нужно быть либо деловитым либо… даже не знаю. В основном, конечно, деловитым.
Но потом-то Царь спросит, на что деньги ушли.
Если не будет ответа — можно в другой раз не получить. А то какой Антирес Царю?
А чтобы был ответ — нужна Блоха. Что такое Блоха? Это результат Проэкта.
Все [ну, вру… многие] слушали про такие Блохи — это и андроид на мотоцикле, и нанофильтры Петрика, и Арена, и Отечественная ОС, и нанозубнаяпаста и много чего ещё.
Ну вот вам очередная Блоха — киберрубль.
Ну отчего же… У основного электората это как раз вызовет поддержку.
Основной электорат на полном серьёзе полагает, что инет наводнён деДцким PR-оном, что есть кучи тайных заговорщиков, которые раздают бесплатно жвачку с наркотой у школ, которые не хотят встать с колен, принизить роль в ВОВ и всякое такое прочее.
У Вас просто искажение ввиду того, что общаетесь в основном с себе подобными. И да, я (в основном) тоже. Мне не особо интересно слушать, как там кто-то захватил исконно русские здания в США и оскорбил всех нас, сняв флаг. Я и не слушаю особо.