Естественный источник обратной связи для любой компании — отзывы их клиентов. И Альфа-Банк не исключение: за год мы собираем больше 100 млн оценок по различным каналам и продуктам. Но среди этих оценок очень мало содержательных текстовых комментариев, а самый популярных среди них (за 2021 год) — «Вопрос не решен!» 

Чтобы решить эту проблему, Альфа-Банк собирает дополнительно до 500 тысяч отзывов в год. Этим занимается команда по сохранению лояльности клиентов: обзванивает клиентов, которые поставили негативную оценку, подробно их опрашивает, и старается решить проблему клиента на звонке, формируя свой экспертный отзыв.

Накапливаемые данные практически невозможно анализировать в ручном режиме в полном объеме, но можно сократить объем труда за счет машинного обучения. О том, как мы помогли оптимизировать процесс вычитки с помощью суммаризации на основе тематических моделей и будет эта статья.

В марте 2021 года HeadHunter купил портал Dream Job и позже дополнительно встроил интерфейс оценки работодателя на свой сайт. Видимо, количество отзывов резко увеличилось настолько, что их стало сложно обрабатывать в ручном режиме. В результате, задача модерации отзывов была переведена в термины классификации и организован чемпионат на платформе Boosters для решения этой задачи.

Соревнования по анализу данных, в которых целевую переменную можно разметить ручками, принято проводить в Docker-формате. Однако, соревнование длилось 3,5 месяца и в целях учета интересов как организаторов, так и участников, проходило в 3 этапа. В соревновании участвовала команда лаборатории машинного обучения Альфа-Банка: я, Андрей Сон — специалист по интеллектуальному анализу данных, и Женя Смирнов — руководитель лаборатории.

Мы заняли второе место, чуть не дотянув до первого — разрыв составлял 0.0001 метрики. Дальше подробно расскажем, что происходило на каждом этапе, какие перед нами стояли задачи и как мы их решали.