Не так давно я работал в одном из крупных колл-центров Украины, который занимается аутсорсингом. Колл-центр этот обслуживает фирмы разного профиля (провайдеры интернета и тв, интернет магазины, мобильного оператора, посольства и т.д.), так же занимается небольшими временными маркетинговыми проектами. И как раз, распрощавшись с этой конторой, я наткнулся на статью про запуск «IBM Watson»на замену живого оператора. Честно, отнесся к этому скептически. А теперь объясню почему.

В статье указываются цифры в 270 млн. нерешенных вопросов, и я вам скажу, что большая часть не решенных вопросов и не решится по причине не возможности их решить. Также указываются баснословные 6 и больше минут на поиск информации, в которые ни один ныне работающий оператор не поверит, в реальной жизни за это время можно не только требуемую информацию найти, но еще покурить и выпить кофе.

Думаю вам будет интересно узнать структуру, систему работы и как зарабатывает колл-центр на основе аутсорсинга (у оф. колл-центров ситуация чуть иная и вы поймете почему). Я вам объясню причину вашего ожидания, торможения об голосовое меню (*1,*2, а у вас барабанный телефон), почему есть тупые операторы или почему вас заставляют еще раз передернуть кабель и перезагрузить компьютер. У всего есть объяснение.