Привет, Хабр! Меня зовут Дима, я руковожу отделом информационных технологий бэк-офиса в “Петрович-Тех”.
Представьте: пользователи не могут начать работу в системе. Не испытывают сложности через день или неделю, а прямо на старте не имеют возможности начать пользоваться продуктами компании.
В таких случаях требуется быстрая помощь, а у нас соответствующий специалист занят другой задачей. Пошёл разбирать один запрос, тот оказался трудозатратным, копится очередь недовольных пользователей с проблемами помельче. Нужно как-то повысить скорость обработки входящих запросов, но как именно?
В этой статье расскажу, как мы создавали первую линию технической поддержки – какие шаги мы предприняли и что сработало, а что оказалось пустой тратой ресурсов. Надеюсь, наш опыт будет интересен не только тем, кто непосредственно занимается организацией поддержки, но всем, кого интересуют подходы к обработке входящего потока запросов, на уровне команды, отдела, продукта и компании.