Comments 30
Мне кажется в опросе не хватает ещё гибридных вариантов.
Я рад, когда при звонке провайдеру мне сразу сообщают, что на моем участке авария. Но дайте после этого возможность что-то сделать ещё, а не обрывайте звонок.
Так же и при общении с ботом всегда должна быть возможность переключится на человека. И желательно с передачей ему контекста.
Я бы проголосовал за мессенджер с ботом, но после автоматического опроса недостающих данных, если проблема не решается, чтобы проблему решал специалист.
Ну и конечно будет круто, если этот мессенджер будет управляться голосом, сохраняя диалог в виде и записи и текста. Очень жду такую возможность от телеграма, боты уже есть, но хочется встроенного удобного функционала.
И если оператору можно быстро объяснить, что ты уже выполнил все базовые этапы решения проблемы/поиска информации, то роботу это объяснить не получится.
В билайне (который домашний интернет) повесили на техподдержку бота, ага. Только не учли, что туда могут звонить люди с реальными проблемами, которые всю диагностику уже провели самостоятельно, и у которых нет никакого желания продираться через голосовые меню с глупыми вопросами про "код ошибки Windows" (откуда мне знать, что там в Windows?) и гадать, как же выйти на человека.
В итоге просто звонил по телефону продажников и просил переключить на техподдержку.
В зависимости от ситуации и отношений с компанией или голосом с оператором, или с оператором же в чате на их сайте (нет в опросе). Крайне недоверчиво отношусь к компаниям, которые предлагают общаться с ними в мессенджерах, только если от компании что-то требую, а другие способы ещё более неудобны чем мессенджер (email удобнее, если оперативно отвечают). Если только заинтересовался услугами компании и нет чата или мыла, то ищу конкурентов, у которых они есть.
Voximplant является прямым конкурентом twilio (по голосу)?
Если я хочу для своей программы по учёту долгов https://DebtsTracker.io/ сделать голосового бота на Amazon Alexa, Google Home, Siri, etc. — можете ли ваш продукт в этом как то помочь? Предоставляете ли уровень абстракции внешних API?
У меня знакомая есть, рассказывала как она гонялась с геликом амгэшным, и в итоге его «сделала», она то его возможно сделала, но только гелик при этом не знал что он с ней гоняется…
Турбовый 6.3 против атмосферного 2.0…
Twillio против Voximplant…
Что можете такого предложить?
любая конкуренция начинается с того, что конкурент по выручке и количеству сотрудников меньше того, с кем он конкурирует.
Далеко не факт. Например, когда Google начал конкурировать с Facebook...
Voximplant против Twilio
Почитайте на досуге https://medium.com/@voximplant/not-all-cpaas-are-created-equal-332e88da624b
Прошло два года, в течении которых мессенджеры должно были вот-вот убить звонки. К мессенджерам присоединились чат-боты, биг дата, дип лёрнинг. У звонков вообще не было шансов. Но они почему-то не умирали. От слова «совсем». Миллионы звонков в месяц исправно удваивались, отдел продаж не вылезал из встреч, а ко мне в фейсбук, скайп и телеграм постоянно заходили разработчики, которым надо автоматизировать звонки.
Ошибка выжившего?
К оператору даже самые интроверты все равно вынуждены обращаться по 2 причинам (которые никто даже не пытается устранить):
1. На сайте невозможно найти требуемую информацию. При оставлении заявки на обслуживание (через сайт) нет четкого протокола (какой есть, например, с онлайн оплатой): подтверждение что заявку приняли, подтверждение номера и адреса обслуживания, подтверждение даты прихода мастера или товара. То что делает оператор и что можно было бы добавить в функционал сайта.
2. Все сломалось от слова совсем. А на сайте как обычно — куча маркетинга и нет большой кнопки «Если у вас проблема, нажмите сюда».
Мобильные версии сайтов как правило тоже рассчитаны на маркетинг, а не на поддержку.
Т.е. очевидно что функционал общения с сайтами и с автоматической поддержкой просто сделан отвратительно, отсюда и рост потребностей в телефонных звонках.
Как вижу, есть много людей, нуждающихся в голосовой коммуникации и есть много людей, предпочитающих читать и писать. Я из вторых. Не потому, что интраверт и стесняюсь разговаривать с незнакомыми людьми. Вовсе нет. Для меня говорильня — досадная пустая трата времени жизни.
Много лет назад (2005-2008) наша организация исследовала сравнительную эффективность устных и письменных обсуждений с заказчиками. Тогда, кроме прочего, выяснили для себя следующее.
1. Устные обсуждения требуют не просто больше, а кратно больше времени. До 105 из 120 минут устного совещания занимают паразитные потери времени. Иными словами, необходимо потратить до двух часов времени, чтобы провести 15-минутное обсуждение. Конечно же, не всегда именно так. Но так слишком часто. Я уже не говорю о времени, убитом на дорогу к месту встречи, если для контрагента «это не телефонный разговор».
2. От говорильни ничего не остаётся. Вопреки популярному заблуждению, материальный след говорильни весьма редко нужен, чтобы ткнуть им под нос забывчивого контрагента. Чаще всего он нужен для собственного вспоминания. Аудиозапись не решение. Во-первых, окинуть взглядом текст намного быстрее, чем слушать аудиозапись. Во-вторых, процесс аудиозаписи сковывает, смущает большинство людей. Вести же скрытую аудиозапись не этично.
В быту возможность иметь письменную коммуникацию с поставщиком товаров и услуг для меня критически важно. У поставщика только с голосовой коммуникацией должны быть прям таки радикальные преимущества. Людей вроде себя вижу много. Исходя из этого считаю важным иметь два канала связи — голосовой и письменный.
Меняет ли дело замена оператора роботом? Меняет, но не значительно. Есть множество людей с дефектами речи или с некачественной дикцией. И человеку их понять порой трудно, а уж роботу тем более. В результате, в лучшем случае, беседа с роботом для такого человека превратится в пытку. В худшем случае, робот примет ошибочную информацию.
И вот ещё что. В процессе писанины я могу перечитать и отредактировать написанное. Я могу подумать над писаниной в собственном темпо-ритме. При говорильне это невозможно. Как говорится, слово не воробей. У многих людей это обстоятельство создаёт сильное психофизическое напряжение.
--
2. От говорильни ничего не остаётся. Вопреки популярному заблуждению, материальный след говорильни весьма редко нужен, чтобы ткнуть им под нос забывчивого контрагента. Чаще всего он нужен для собственного вспоминания. Аудиозапись не решение. Во-первых, окинуть взглядом текст намного быстрее, чем слушать аудиозапись.
Распознавание речи к вашим услугам.
Кому нужны звонки, когда есть чаты и боты?