Comments 24
Добрый день, спасибо за статью - очень интересно.
Вопрос - скажите, после того как начали вводить KPI, считать время ответа и т.п. метрики вы столкнулись с каким-либо противодействием (неприятием) со стороны каких-либо сотрудников. Знаете бывает такая группа , "у нас тут амбар сто лет стоял, а тут вы со своими идеями.. ". Как решали если было?
Ключевой конфликт заключался в том, что мы пытались подружить KPI по скорости ответа с KPI по количеству ответов. Было сложно подружить их между собой, так как они находились на разных уровня ответственности. Мы провели значительные реформы по оптимизации всех процессов: от подбора и обучения сотрудников, до передачи ответственности за часть показателей по всем линиям лидам. Это помогло устранить конфликты. После этого мы смогли выполнять KPI на постоянной основе.
<sarcasm>Я так понимаю, что следующая статья будет называться "Как мы пришли к списку часто задаваемых вопросов на сайте"</sarcasm>
А если серьезно, почему сразу FAQ не добавили на сайт?
Это решило бы большую часть вопросов, уменьшило нагрузку на людей и повысило самооценку.
ИМХО не работают все эти FAQи. попытка отправить клиента в FAQ "читай, там все написано", только усилит разражение клиента.
Потому что невозможно в FAQ заложить всё многообразие поступающих к нам вопросов. Они слишком разные. Отчасти мы пытаемся ответить на вопросы в виде статей в базе знаний, но и этого не всегда достаточно.
Очень хорошая статья, и вообще ваша компания мне нравится, сталкивался правда всего пару раз, по запросу заказчиков, и в поддержку не обращался, но функционал и интерфейс всегда производили приятное впечатление. А скажите пожалуйста, чисто технически, как мониторите звонки и вообще процесс работы поддержки, что-то самописное, или берете готовые решения?
Для телефонии мы используем Asterisk, данные он пишет в базу, откуда мы запросами уже собираем их в Grafana для мониторинга количественных данных по звонкам.
Выглядит это, например, так:
Или так
Самое классное в Grafana — низкий порог входа. Достаточно более-менее уметь в sql и ориентироваться в базе с исходными данными, чтобы самостоятельно настроить себе удобную борду. Чем некоторые ведущие и пользуются дополняя инструменты на свой вкус.
Тикет-система у нас самописная — это большой внутренний продукт с кучей функционала. Данные из неё опять же идут в БД из которых мы выводим их в ту же Grafana.
До Grafana мы сами писали фронты для мониторинга ситуации по данными телефонии и тикет-системы, часть из них используется и сейчас для, например, отслеживания поступающих звонков в реальном времени.
Прочитав первые строки сразу пришла мысль: "А у бегет, тех-поддержка такая же классная", а оказалось, что это и есть вы.
Никогда не забуду как в далеком 2016-ом году, вы помогли мне развернуть Django сайт на своем shared хостинге. По итогу даже небольшой туториал написал по развертке, много человек кстати его посмотрело.
Я тогда был совсем зеленый, но с вашей помошью справился, было очень приятно.
До сих пор с вами, django правда на shared тарифе больше не держу?
С вами года этак с 2011, не могу сказать, что раньше была плохая техподдержка. Возможно у меня было знаний поменьше, возможно и вы были поменьше, но воспоминания ламповые остались от общения в то время. Помню, как ваш сотрудник помогал почти с нуля восстанавливать работоспособность сайта, просто потому-что ему было по фану (а дело было ночью и возились не один час) и все это на каких-то стартовых тарифах (явно не из за каких-то огромных денег это все было). Много всего было на самом деле и всегда именно ТП была решающим фактором в моих рекомендациях к выбору именно вас в качестве сначала шаред хостинга, а потом и vps (сейчас перевели всю свою разработку к вам). Остановлюсь тут, а то меня уже понесло. Спасибо и оставайтесь собой.
Основной идеей было то, что поддержка — это промежуточный шаг в карьере.
Это же основная причина плохой работы техподдержки - постоянная текучка. Сотрудник 3й линии, который там уже лет 10, будет намного более ценен именно там, а не в качестве джуна-программиста или админа
но молодые тоже должны иметь уверенность, что 1я линия это не финиш , и если есть желание идти дальше - вот цель, план что делать, ментор, курсы и т.п.. Это многих мотивирует, по-настоящему.
Если это не пределы вашего роста, то главное потом не оказаться в ситуации, когда масштабироваться становится все дороже.
Как я в давние года любил тех поддержку Тинькофф и некоторых других продуктов и насколько она стала грустной и заскриптованной после бурного роста компаний.
offtop:
Когда-то очень давно ходил собеседоваться в бегет на техподдержца, я уже даже не помню где этот офис был территориально.
Помню, что тогда только развивались, имя не то чтобы было узнаваемым. "Обиделись", что они ноунейм и спрашивали кто тогда больше на слуху был :)
Круто, что так выросли!
Добрый день. Хочу сказать (не ради рекламы), что вы действительно самый потрясающий хостер, как со стороны супер тех поддержки так и со стороны функционала сервисов и удобства использования.
Статья про поддержку начинается со слов "тупыми уродами", некрасиво. Дальше не стал продолжать читать.
Но уже возникли вопросы:
Получается 4 года назад у вас сотрудники были тупыми уродами? Не все, но какая-то часть. Раз вы затеяли перестройку. Буду знать как в бегете относятся к сотрудникам.
А почему некрасивый человек (урод по-вашему) не может быть умным и сопереживающим?
Добрый день!
Вам клиенты в основном звонят или пишут тикеты внутри системы?
Могут ли клиенты связаться с поддержкой через мессенджеры/соцсети и как часто делают это по сравнению со звонками и тикетами?
Добрый день! Большинство запросов приходит через тикет-систему. Примерно в пять раз больше, чем звонков. Отчасти это связано с тем, что сложные технические вопросы, которые требуют от нас изменений в работе сайта, мы решаем через тикет.
Клиенты могут обратиться к нам через ВК, tg, почту и т.д. Когда-то было даже ICQ. Объём обращений несравнимо меньше относительно других каналов.
Зарплата у вас только такая себя для входа)
Как я перестроил почти с нуля отдел техподдержки хостинга за 4 года