Удивительно, но некоторые разработчики до сих пор считают, что коммуникации в работе не нужны или даже вредны. «Наша задача кодить, а не болтать». Конечно это эффективнее некуда, сидеть три часа и пытаться самостоятельно разобраться, как работает соседний сервис, вместо того чтобы просто спросить у коллеги и получить ответ за 15 минут. Или додумывать за ПО спорные моменты в задаче, а потом выкинуть 90 % работы и переделать заново после первого демо. Или не услышать или не понять критику на обсуждении технического решения, а потом переделывать, костылить, велосипедить и получать критические ошибки и блокеры в середине спринта. Или начать сразу разрешать инцидент, не рассказав про него владельцу продукта и бизнесу, и получить тонны негативной обратной связи от клиентов и бизнеса. Или внезапно узнать, что можно было бы обойтись меньшей кровью, ничего не разрабатывая, а решив проблему административными методами.
Но коммуникации — это на самом деле сложно. Особенно бывает сложно отделять рабочие отношения и коммуникации от личных отношений и коммуникаций.
В личных коммуникациях важен процесс, само общение зачастую и является целью. Да и можно закончить общаться, как только тебе стало некомфортно.
В рабочих же коммуникациях чем меньше мы сказали и чем более ёмко способны выразить мысль, тем более эффективны. Результат — это договорённости. Всегда есть цель, связанная с рабочими моментами. Чаще всего это координация взаимодействия и получение важной информации. И да, конфликт — это нормально состояние рабочих отношений. Но конфликт всегда может быть разрешён с помощью арбитража или эскалации и благодаря тому, что цель у компании одна — заработать побольше денег. Сложнее всего то, что в рабочих коммуникациях нельзя закончить общаться, когда тебе стало некомфортно, потому что ты не выбираешь людей, с которыми тебе нужно уметь договариваться и общаться. И как раз неспособность человека отличать одно от другого приводит к антикоммуникациям на работе.
Умалчивание, игнорирование и искажение
Нечестность хуже некомпетентности. Искажение информации, игнорирование сложных вопросов, замалчивание важных данных — всё это не позволяет заинтересованным людям, которые с тобой работают, принимать правильные и качественные решения. И всё это очень хорошо видно, это тяжело скрыть в долгосрочной перспективе. Если некомпетентность — это понятно, то нечестность — это отвратительно.
Если человеку важно сохранять хорошие отношения с руководителем, если он боится нагоняя или признания в собственной некомпетентности или несостоятельности, то он врёт, увиливает, скругляет углы. Вот выдуманный пример того, как люди уходят от ответа:
Кот нассал в тапки.
ХОЗЯИН: Как дела?
КОТ: Нормально.
Х: Как там мои тапки?
Х: Аууу, почему молчишь?
К: Тапки стоят.
Х: А с ними всё хорошо?
К: Вроде да.
Х: Так вроде или да?
К: Они стоят и красиво выглядят.
Х: Ты в них, случаем, не нассал?
К: Сегодня был очень тяжёлый день. Я целый день охранял твои тапки, даже в туалет не ходил, и вот в какой—то момент природа взяла своё...
Х: Так ты нассал или нет?
К: Я же говорю, был очень тяжёлый день и я не ходил в туалет даже.
Х: Не зли меня, скажи, что произошло.
К: Я очень захотел в туалет, но не мог же я бросить пост, поэтому не знаю, как это так получилось, но тапки оказались обоссанными, совсем чуть—чуть. Незаметно и почти не пахнут. Ну вот честно, не на ковер или диван же мне ссать?
Приходится вытягивать из такого всю информацию, вместо того, чтобы он сообщил о факапе как можно раньше, чтобы все заинтересованные лица смогли минимизировать потери или, как минимум, не выглядеть идиотами перед клиентами, потому что не знают, что происходит.
В чём разница между оправданиями и объяснениями? В оправданиях всегда есть информация о том, почему виновник на самом деле не виноват, которые ни для каких целей, кроме как оправдывания своих действий, не нужны.
Какой эффективный способ коммуникаций?
Написать и рассказать о факапе первым.
Рассказать максимально подробно и правдиво, не пытаясь скруглить углы и уменьшить свою вину.
Начать рассказ с описания фактов и ситуаций. Просто причинно—следственные связи. Никаких попыток скинуть всю ответственность на других или что—то скрыть.
Указать на свою долю ответственности в факапе (не всегда она равна 100 %, зачастую виноватых может быть гораздо больше).
Рассказать, что уже предпринято, чтобы исправить факап и какой есть план.
Рассказать, что надо сделать, чтобы такого больше не допустили.
И тогда вместо нудного диалога, получилось бы такое сообщение:
К: Привет, хозяин! Тебя долго не было дома, а мне хотелось играть и общаться с тобой. В какой—то момент я так обиделся на тебя, что нассал в твои тапки. Я готов понести наказание и есть всю неделю только гречку.
Оправдания вместо решений
Уход от ответственности и увиливание от прямых ответов также виден сразу и вызывает у спрашивающего только злость:
БОСС: Расскажите, когда ваш кот перестанет ссать в тапки для гостей? Это же каждый раз нам за него неудобно.
Владелец продукта: Ну, во—первых, это проблема кота. Мы никак не можем повлиять на него. Он же просто животное! Совершенно неуправляем.
БОСС: Это—то да, но вы же можете со своей стороны что—то сделать?
ВП: Ну, мы думали над тем, чтобы гости ходили без тапочек.
БОСС: Хорошо, что думали, у вас есть решение?
ВП: У нас есть несколько решений.
БОСС: Каких?
ВП: Нуууу, сейчас эта проблема не в приоритете, мы думали над разными вариантами. Пока на 100 % нас ни один не устраивает.
И т.д.
Ни разу ВП не ответил прямо на тот вопрос, который ему поставили. Всё время пытается вылезти ужом, чтобы не дай бог не показать своё незнание или выставить себя в плохом свете. Это неправильно, потому что он заставляет клещами вытаскивать информацию из себя, тратя на это силы. Это ужасно выглядит со стороны — а такое поведение ВСЕГДА видно другим, — и такой человек выглядит жалко. Обычно после такого начинается гораздо более жёсткое отношение.
Куда проще и лучше ответить прямо и честно ответить: «Мы не думали над этим, в следующий раз придём подготовленными».
Но и конечно ,как же без любимого «перекидывания обезьянки»:
(продолжение предыдущей ситуации)
БОСС: Какие варианты?
ВП: А вы бы какие предложили?
БОСС: Например, можно кастрировать кота, разве это не самый простой вариант?
Наглядная попытка спихнуть свою работу — необходимость думать и принимать решение на руководителя. Это плохой способ коммуникаций, потому что вы выглядите в чужих глазах некомпетентным и пытающимся выглядеть хорошо с помощью вопросов. Подумать и предложить своё решение — вот чего от вас ждут и что надо делать.
Игнорирование
Характерно для чатиков.
Коллега: Смотрите, ваша кнопка не работает!
Команда: <Молчание ягнят, перекати поле и стрекот сверчков>
Игнорирование, даже если вы что—то с этой проблемой делаете, — это очень плохо. Для заинтересованной стороны молчание равносильно «нам пофиг на тебя, мы по этой проблеме ничего не делаем». Конечно же, прежде всего надо рассказать, что вы над проблемой работаете, сколько нужно времени для её решения и, возможно, почему она случилась.
Эмоциональная реакция на конфликты
Конфликты интересов — это обычная ситуация в рабочих отношениях. И их нужно разрешать, а не умасливать всех, чтобы «никого не обидеть», или, наоборот, «обижаться».
— Мы сделали вот эту хорошую кнопку!
— Да вы ногопопые рудокопы!
— Да пошли вы сами! Мы для вас старались, а вы нас тут обвиняете!
...Продолжают ругаться.
В этом примере эмоциональную обратную связь восприняли как личное оскорбление и «поссорились», или, не дай бог, «обиделись» на заказчика.
Любую жалобу или критику надо вытаскивать на уровень «я хочу вам помочь, расскажите, что не так с нами, чтобы мы могли стать лучше». Можно сколько угодно обижаться или считать коллег мудаками, но только ПОСЛЕ того, как разберётесь в ситуации и полностью выслушаете вторую сторону. И разбор полётов по поводу тона общения и этики взаимодействия со смежниками тоже имеет смысл провести.
Ваша задача в таких ситуациях — не быть правым любой ценой, а понять, что плохо, и почему оппонент считает это плохим. И, возможно, исправить. Ну и не стоит устраивать бабьи разборки вместо конструктивного разговора.
ТИМЛИД: Я хочу перенести релиз с 22—го на 24—ое.
ВП: Какого фига?
ТИМЛИД: Потому что там есть технические задачи, без которых выкатывать нельзя.
ВП: Слушай, а где ты раньше был? Почему я из—за какой—то технической фигни буду переносить релиз? Ты что, не знаешь, что у тебя творится в команде?
ТИМЛИД: Слушай, а сколько раз нам приходилось переделывать кнопку, потому что забывали про требования? Сколько раз ты вкидывал задачи в спринт? И это ты меня называешь некомпетентным?
И т. д., и т. п.
От взаимных обвинений в халатности конфликт явно не решится. Более того, используются методы разрешения, характерные для личных конфликтов, которые обычно перерастают в тупые бараньи бодания. Но есть прекрасный способ разрешать рабочие конфликты (не личные) — это арбитраж. Как только возник конфликт интересов, нужно эскалировать его наверх, если сами договориться не смогли. Зачем тратить свои силы на бессмысленные споры?
Страх идти на конфликт
Есть такой грех, грех соглашательства: не конфликтовать с руководством или высшими иерархиями из—за страха конфликта.
— Давайте красную кнопку перекрасим в зелёный!
— (Блин, что за фигню он предлагает. Это же точно не сработает!) Да, конечно.
Часто в рабочих отношениях мы боимся спорить с начальником, потому что боимся конфликтной ситуации, в результате которой мы можем попасть в немилость или показаться глупыми. Но намного хуже делать, не понимая, зачем и что ты делаешь, чем делать, понимая, зачем это нужно, но не соглашаясь. В конце концов, боссы тоже люди, и иногда всё—таки хочется знать, что происходит на самом деле, а не ходить в розовых очках всемогущества и всезнания.