Cтэнфордский курс CS183B: How to start a startup. Стартовал в 2012 году под руководством Питера Тиля. Осенью 2014 года прошла новая серия лекций ведущих предпринимателей и экспертов Y Combinator:
Вторая часть курса
Первая часть курса
- Сэм Альтман и Дастин Московитц: Как и зачем создавать стартап?
- Сэм Альтман: Как сформировать команду и культуру стартапа?
- Пол Грэм: Нелогичный стартап;
- Адора Чьюнг: Продукт и кривая честности;
- Адора Чьюнг: Стремительный рост стартапа;
- Питер Тиль: Конкуренция – удел проигравших;
- Питер Тиль: Как построить монополию?
- Алекс Шульц: Введение в growth hacking [1, 2, 3];
- Кевин Хейл: Тонкости в работе с пользовательским опытом [1, 2];
- Стэнли Тэнг и Уокер Уильямс: Начинайте с малого;
- Джастин Кан: Как работать с профильными СМИ?
- Андрессен, Конуэй и Конрад: Что нужно инвестору;
- Андрессен, Конуэй и Конрад: Посевные инвестиции;
- Андрессен, Конуэй и Конрад: Как работать с инвестором;
- Брайан Чески и Альфред Лин: В чем секрет культуры компании?
- Бен Сильберман и братья Коллисон: Нетривиальные аспекты командной работы [1, 2];
- Аарон Леви: Разработка B2B-продуктов;
- Рид Хоффман: О руководстве и руководителях;
- Рид Хоффман: О лидерах и их качествах;
- Кит Рабуа: Управление проектами;
- Кит Рабуа: Развитие стартапа;
- Бен Хоровитц: Увольнения, повышения и переводы по службе;
- Бен Хоровитц: Карьерные советы, вестинг и опционы;
- Эммет Шир: Как проводить интервью с пользователями;
- Эммет Шир: Как в Twitch разговаривают с пользователями;
- Хосейн Рахман: Как в Jawbone проектируют hardware-продукты;
- Хосейн Рахман: Процесс проектирования в Jawbone.
Сэм Альтман (Sam Altman): Добрый день. Наш сегодняшний гость – Эммет Шир. Эммет – генеральный директор сервиса Twitch, приобретенного компанией Amazon, в которой он сейчас работает. Эммет расскажет о том, как правильно проводить интервью с пользователями. Эта часть курса «Как основать стартап» будет посвящена общению с клиентами – должно быть по-настоящему полезно. Спасибо большое, что навестил нас.
Эммет Шир: Спасибо, Сэм. Я основал свой первый стартап с Джастином Каном (Justin Kan) еще в колледже. Мы назвали свою компанию Kiko Calendar. Но дела пошли не очень успешно. Вообще-то, все было не так уж плохо. Мы построили компанию и продали ее на eBay. Пусть это и не тот результат, которого вы, вероятно, надеетесь получить от своих стартапов.
Хорошие были времена. Мы многому научились. Мы многое узнали о программировании. Но мы ничего не знали о календарях. Ни один из нас не пользовался календарями. Более того, мы даже не потрудились поговорить с теми, кто ими пользовался. Это было ошибкой. Мы не учли основополагающий элемент при создании своего стартапа. Элемент общения с пользователями.
При запуске нашего второго стартапа мы избежали разговоров с пользователями при помощи типичного приема: мы сами и были потребителями продукта.
У нас появилась идея о создании телешоу Justin.tv, а именно – реалити-шоу о жизни Джастина Кана. Мы разработали технологию и веб-сайт этого реалити-шоу. Мы сами были пользователями своего продукта. Один из способов схитрить и избежать разговоров со многими другими клиентами – это создать что-то только для себя в буквальном смысле. Таким образом, вам не придется обсуждать проект с кем-либо еще, потому что вы знаете, чего хотите и что вам нужно. Но такой прием подходит далеко не всем стартапам. В большинстве случаев [к сожалению] стартапы создаются не для тех, кто ими пользуется. Изредка при создании такого стартапа удача может вам улыбнуться, и вы окажетесь одним из многих людей, которые тоже захотят пользоваться тем, что используете вы. Но чаще всего, такие проекты отходят на второй план и ни к чему не приводят.
Какое-то время мы продолжали работать над проектом Justin.tv и действительно преуспели, поскольку, как оказалось, нашлись люди, которые тоже хотели заниматься этим – транслировать свою жизнь через интернет. Единственное, что мешало Justin.tv достичь небывалых высот – то, что мы не могли понять, как выйти за рамки этого первоначального телешоу. Мы создали замечательный продукт. Если вы хотели запустить круглосуточное реалити-шоу о своей жизни, то наш сайт для вас. У нас было как раз то, что вам нужно, но мы хотели большего. Мы хотели преумножить количество пользователей и увеличить возможности нашего продукта, но не имели представления, как это сделать, ведь мы не были этими пользователями.
Итак, мы решили преобразовать Justin.tv. Мы решили, что нам нужно двигаться в другом направлении. Хотя мы разработали очень ценную технологию, мы не знали, как использовать ее так, чтобы проект стал действительно популярным. Два направления казались наиболее перспективными: мобильное и игровое. Я возглавил игровое направление в компании. Мы сделали то, чего никогда не делали раньше – поговорили с пользователями. Несмотря на то, что я любил смотреть видеозаписи игровых моментоа, ни я, ни мои коллеги ничего не знали о транслировании видеоигр. Меня воодушевило содержание нашей идеи. Я думал, что это перспективная область. В то время не все понимали, сколько удовольствия получаешь от просмотра видеоигр.
Поднимите руки, кто из присутствующих знает о просмотре видеоигр в интернете? Если вы не в курсе, вам следует почитать об этом, чтобы понять, о чем я буду говорить. Я думал, что идея потрясающая, но ничего не знал об одном важном аспекте, а именно о приобретении контента, который будет транслировать стартап. Мы провели большое количество интервью с пользователями. Мы опросили многих людей, и полученные данные легли в основу всех принимаемых решений касательно технических характеристик Twitch на протяжении следующих трех лет. Мы продолжали говорить с пользователями, более того, целое отделение нашей компании занималось таким общением. У нас не было такого подразделения на Justin.tv. Никто в нашей компании не отвечал за общение с наиболее важными пользователями.
Ребята, я хочу, чтобы вы имели представление о том, что значит говорить с пользователями. Мы поняли, что в нашем случае самыми важными людьми являются стримеры, поскольку именно от них зависит, почему люди выбирают ту или иную трансляцию или определенный веб-сайт. Они просто следуют за содержанием. Вы выбираете контент, который вам больше нравится, то есть выбираете определенного стримера.
На самом деле, в интервью с пользователями очень важно то, с кем вы говорите, а не только то, какие вопросы вы задаете, и что вы хотите из этого извлечь.
Если бы мы опрашивали только зрителей, то получили бы совершенно другие ответы, нежели при опросе стримеров. Благодаря общению с последними, мы поняли, как создать для них что-то полезное. И оказалось, это было стратегически правильное решение. Я бы, конечно, хотел поделиться с вами универсальным способом определения целевого пользователя вашего продукта, но универсального способа не существует. Вам придется хорошенько подумать и решить, для кого на самом деле предназначен ваш продукт.
А теперь я хочу кое-что сделать в интерактивном режиме. Вы предложили несколько идей, и я выбрал одну из них. Я хочу, чтобы вы сделали первый шаг этого процесса [изучения пользователей] прямо сейчас. Кого бы вы стали опрашивать, куда бы вы пошли, чтобы выяснить, что вам нужно создать? Идея, которую я выбрал – это приложение для конспектирования лекций.
Идея такова: уровень техники конспектирования пока далек от совершенства, и я хочу создать приложение для конспектирования, которое повысит его. С помощью такого приложения будет легче делать конспекты на занятиях. Может быть, в нем появятся возможности для коллективной работы, или оно каким-то образом повысит вашу концентрацию. А может, оно будет расширять мультимедийные возможности [конспекта лекций].
Допустимы любые характеристики. В этом заключается идея. Итак, у вас есть 120 секунд, чтобы подумать не о том, какие вопросы задать или какие свойства необходимы этому приложению, а о том, с кем вы будете говорить. Чей ответ поможет вам понять, стоит ли заниматься этим или нет? Будет лучше, если вы не просто подумаете об этом, но и запишете пять типов людей, с которыми вы бы поговорили: укажите, кто из них, по вашему мнению, был бы вам наиболее важен.
Нет ничего лучше, чем попробовать что-то на собственном опыте. На самом деле, лучший способ это сделать – подумать. Я рад слышать стук клавиатуры. Если вы слушаете лекцию из дома – подумайте об этом тоже. Первый вопрос при запуске почти любого стартапа – с кем поговорить. Вам нужен ответ на вопрос: кто мой пользователь, и где я могу его найти?
Я попрошу одного добровольца из зала подняться и рассказать нам, с кем бы он поговорил. И мы обсудим это.
Студент 1: В первую очередь, я бы определенно поговорил со студентами из колледжа, потому что мы посещаем кучу лекций. В частности, я бы поговорил со студентами, изучающими разные предметы. Чтобы увидеть разницу в технике конспектирования между теми, кто изучает английский и теми, кто изучает математику или информатику.
Эммет Шир: Значит, ты хочешь поговорить со студентами из колледжа. Можешь выбрать конкретную группу студентов? Ведь мы не будем опрашивать всех студентов в колледже.
Студент 1: Я хочу поговорить со студентами из колледжа и потом разбить их по группам в зависимости от изучаемых дисциплин. Это было бы целесообразным для людей, применяющих разные техники при обучении, так как некоторые пишут много конспектов. Другие не пишут подробные конспекты, но все равно делают какие-то заметки.
Эммет Шир: Для начала очень хорошо. Очевидно, это те пользователи, с которыми ты хочешь пообщаться, особенно если ты рассматриваешь их как целевого потребителя. В таком случае, тебе нужно будет узнать, как они делают конспекты сейчас, и что могло бы заинтересовать их.
При продаже чего-либо студентам одна из главных проблем заключается в том, что они не тратят много денег. Очень сложно заставить вас, ребята, раскошелиться, особенно на вещи, связанные с обучением. Люди не хотят покупать даже учебники. Вероятно, вы все пользуетесь чеками, дебитовыми картами или занимаете деньги у друзей. Таким образом, если вы ограничитесь только студентами, то вы упустите того, кто наиболее важен для этого приложения. Если бы у вас действительно было такое приложение по конспектированию для колледжей, то наиболее вероятным покупателем стал бы ИТ-отдел колледжа.
Предположительно, в большинстве случаев вам нужно будет продавать программное обеспечение студентам, а также людям, работающим в сфере образования, то есть школьной администрации. Это один из возможных подходов. Я предполагаю, что если вы поговорите со студентами в колледже, вы выясните, что они не станут покупать никакое приложение для конспектирования сейчас. Но, возможно, я ошибаюсь, и они его купят. Именно поэтому вам необходимо пойти и поговорить с пользователями.
Но после этого вам стоит поговорить и с другими группами. Я бы поговорил также с программистами. Это еще одна достаточно перспективная категория. Вы можете поговорить с родителями.
Кто тратит деньги на образование своих детей? Кто готов раскрыть свой кошелек? Родители первокурсников, чьи дети впервые идут в колледж. Вашему ребенку нужно это приложение для успеваемости, чтобы не вылететь из колледжа. Существует множество таких групп людей, которые не являются непосредственными пользователями вашего продукта, но играют потенциально решающую роль в его успехе. Когда ваш стартап находится на начальной стадии, когда у вас только появляется эта потрясающая идея, вам хочется охватить настолько широкую аудиторию, насколько это возможно. Вы не хотите ограничиваться лишь одной категорией людей. Вам хочется узнать о всех, кто может внести свой вклад.
Давайте пригласим кого-нибудь сюда и притворимся, что проводим интервью с пользователем. Мы поговорим со студентом колледжа и выясним, что нам нужно создать, что нужно добавить в это приложение для конспектирования. Так, нужен еще один волонтер для интервью. Привет.
Студент 2: Привет. Меня зовут Стефани.
Эммет: Привет, Стефани.
Стефани: Приятно познакомиться.
Эммет: Спасибо, что согласилась поучаствовать в интервью. Я бы хотел узнать о твоем способе конспектирования. Как ты делала заметки сегодня?
Стефани: Я делаю конспекты по-разному. Мне проще конспектировать лекции на ноутбуке из-за скорости и продуктивности, а также потому, что я могу вернуться к конспекту позже и дополнить его. Основу большинства конспектов составляет текст, как, например, на парах по истории. Но если это урок физики, то мне приходится чертить более сложные диаграммы.
Эммет: Так чем же ты пользуешься сегодня?
Стефани: Просто ручкой и бумагой.
Эммет: Ты используешь ручку и бумагу. Значит ты комбинируешь. Ты делаешь заметки ручкой, а иногда пользуешься компьютером.
Стефани: Да.
Эммет: Когда ты делаешь все эти заметки, ты просматриваешь их в конце? Только честно! Действительно ли ты возвращаешься к ним?
Стефани: Конспекты, написанные ручкой – не особо. Но я просматриваю те, что веду на компьютере. Их проще найти, ими проще делиться с одногруппниками и друзьями, сотрудничать.
Эммет: Какими программами ты пользовалась, чтобы делать конспект сегодня? Audience Member 2: Google Docs and Evernote.
Стефани: Google Docs и Evernote.
Эммет: А почему сразу двумя?
Стефани: Если я просто делаю записи для себя, то проще использовать Evernote. Такими заметками можно делиться, но для этого больше подходит Google Docs. Если мой друг уже создал папку в Google Docs, мне нужно просто добавить документ в эту папку, когда, например, мы делаем групповой проект. Если же это для моего личного пользования, тогда я предпочитаю Evernote.
Эммет: Кажется, ты активно взаимодействуешь с другими ребятами.
Стефани: Да, я хочу объединить наши усилия.
Эммет: Расскажи поподробнее. Стараешься ли ты собрать как можно больше информации из конспектов других людей? Или ты в основном просматриваешь свои записи в конце семестра? Как это происходит?
Стефани: В основном я читаю собственные конспекты, потому что я достаточно придирчива к оформлению. Я уделаю внимание дизайну, форматированию, даже цвету. Шрифт, который мы используем, очень влияет на то, как я учусь. Так что я стараюсь персонализировать свои конспекты, даже после объединения с чужими.
Эммет: Значит ты берешь конспекты других людей, но затем переделываешь их по-своему. Потрясающе! Если у тебя есть конспекты в Evernote, и Google Docs, и написанные на бумаге от руки возвращаешься ли ты к ним снова, когда семестр заканчивается? Ты просматриваешь свои конспекты по окончани семестра?
Стефани: Конспекты, сделанные на занятиях, я не перечитываю. Но если речь идет о семинарах, таких как этот, или подготовке к интервью, то обычно я возвращаюсь к ним время от времени, чтобы освежить знания. Это помогает мне готовиться к предстоящим событиям.
Эммет: Интересно. Будь добра, расскажи об этом. Ты делаешь конспекты не только на занятиях?
Стефани: Я делаю конспекты, чтобы выделить ключевые моменты. Например, вдохновляющие цитаты из семинаров, таких, как этот. Если я собираюсь на встречу с кем-то, то записи помогут мне запомнить, о чем шла речь.
Эммет: Здорово. При других обстоятельствах я бы углубился в этот вопрос. У меня все еще осталось большое количество открытых вопросов после этого разговора. С кем ты сотрудничаешь? Насколько длинные твои конспекты? Сколько времени ты тратишь на конспектирование? Я бы подробнее рассмотрел все эти аспекты, но чтобы не тратить ваше время и не останавливаться на одном примере, мы будем двигаться дальше. Большое спасибо, Стефани.
Стефани: Вам спасибо.
Эммет: Вы заметили, что мы вообще не обсуждаем содержание приложения. Меня не особо интересуют его свойства. Мне неинтересно, какой конкретно набор функций есть в Google Docs или Evernote. Возможно, я подробнее остановлюсь на тех функциях [этих приложений], которыми мы на самом деле пользуемся. Если Стефани постоянно обменивается информацией, как это происходит? Я услышал интересную вещь: «Мы используем папку».
При проведении первых интервью вовсе не обязательно задавать вопросы, связанные с тем, как наладить поток покупателей. Или вопросы о характеристиках приложения и прочем. Это может сбить с толку, так как потенциальные пользователи думают, что знают, что им нужно. Вы получите эффект «безлошадного экипажа»: у вас попросят более быструю лошадь вместо того, чтобы попросить реальное решение проблемы.
Поэтому старайтесь держаться от обсуждения функционала как можно дальше, так как большинство из того, что клиенты скажут [на эту тему], покажется вам реализуемым. Когда реальный пользователь просит вас создать определенную функцию, очень сложно отказать, потому что перед вами человек, у которого и в самом деле есть эта проблема. Они говорят: «Сделайте мне эту функцию». Но только опросив множество других людей и получив представление об их проблемах, вы выясните, действительно ли это перспективная область или нет.
Я не всегда видел проблему в том, о чем говорили пользователи на этих интервью. По крайней мере, эта проблема была не настолько глобальной, чтобы стоило создавать абсолютно новый продукт для ее решения. Я выявил не так уж много серьезных проблем, которые бы действительно затрудняли процесс работы. До тех пор, пока у меня не появится какая-нибудь хорошая идея, я бы воспринимал это как отсутствие каких-либо результатов.
Это не значит, что вы не можете двигаться дальше и продолжать опрашивать все больше людей. Тот факт, что первое интервью не принесло результата, не значит, что это же произойдет в дальнейшем. Как только вы опросите 6-8 человек, вы обычно останавливаетесь на этом. При таком подходе вы едва ли соберете достаточное количество необходимой информации. Поэтому так важно поговорить с разными людьми, чьи ответы будут различными. Потому что ответы шести студентов Стэндфордского Университета будут отличаться от ответов шести учеников старшей школы или шести родителей.
Исходя из этого, у вас, возможно, возникло несколько идей. Вы получили информацию о том, как кто-то делает конспекты. У вас появились мысли насчет того, как создать нечто классное. Если бы вам нужно было добавить всего одну характеристику в Google Docs, что бы это было? Для нового продукта вроде того, о котором мы говорим, это – хороший способ развиваться. Как мы можем хоть немного улучшить эту программу, которая так активно используется сейчас? Что действительно заинтересует пользователя, что даст вам преимущество?
Подумайте пару минут, что за функционал это может быть. Исходя из рассказа Стефани, постарайтесь придумать что-то, что убедит ее отказаться от привычной коллективной работы в Google Docs в пользу вашего нового приложения с теми же характеристиками, что и Google Docs, плюс с вашей новой характеристикой. Это должна быть особая полезная функция, которая убедит пользователей прекратить работать с тем, чем они пользуются сейчас.
Студент 3: Причина, по которой она пользуется Evernote, это краткие заметки. С их помощью удобнее записывать какие-то отдельные мысли. Мне кажется, что в Google Docs нет документов такого небольшого формата. Я думаю, было бы полезно создать мобильную версию приложения, которая не будет такой громоздкой.
Эммет Шир: Отлично. Хорошее наблюдение. Это как раз то, что вы узнаёте из интервью с пользователями. Теперь у вас есть эта идея. Вы получили ответ от пользователя. Что если бы в Google Docs были возможности не только для совместной и групповой работы, но и вот такие небольшие заметки? Появился бы продукт, который больше рассчитан на краткие записи. Возникает следующий вопрос: достаточно ли вам этой идеи? Действительно ли люди клюнут на это преимущество?
Есть два способа проверить это. Первый: если вы хорошо разбираетесь в программировании, вы можете в буквальном смысле пойти и создать эту функцию, запустить ее в мир и посмотреть, что произойдет. Если у вас получится, это будет отличный способ решить проблему. Но очень часто на то, чтобы создать эту небольшую характеристику, у вас уходят месяцы. Поэтому вы хотите проверить идею, прежде чем воплощать ее в реальность.
Вы можете рассмотреть свою идею, изобразить диаграммы рабочего процесса, показать людям, как этот функционал будет выглядеть в итоге. Только не стоит спрашивать у пользователей, интересна ли им та или иная функция. Это ловушка, потому что, задав подобный вопрос, вы чаще всего получаете ответ: «Да, безусловно». И вам кажется, что идея очень удачная. Но когда вы осуществите ее, окажется, что никто на самом деле и не собирается пользоваться ею. Поэтому не задавайте вопрос «Действительно ли это функция полезна?»
Сэм Альтман: Можно ли получить хоть какие-то гарантии прежде, чем приступать к созданию функции?
Эммет Шир: Что же можно сделать, чтобы подстраховаться, учитывая, что вы не можете просто прийти и спросить у клиентов: «Полезна эта функция или нет?» Это зависит от конкретной функции. Обычно лучшее, что вы можете сделать – это быстро создать прототип. Если вы хотите создать приложение на основе Google Docs, не пытайтесь делать Google Documents, но для конспектирования. Попытайтесь написать расширение для браузера, которое реализует эту небольшую функцию, и посмотрите, будет ли она полезной для пользователей. Найти способ схитрить – вот что вам нужно сделать, потому что очень сложно узнать, насколько хороша та или иная функция, если у вас нет возможности показать её людям.
Если речь идет о более крупных проектах, направленных на получение прибыли, тогда все проще. Если вы продаете свой продукт – это здорово. Продажи – это решение проблемы. Убедите людей отдать вам свои кредитки, и я гарантирую, они будут заинтересованы в вашей функции. Покупатели, готовые заплатить вам авансом – это лучший гарант для вашего продукта. Вот почему будет довольно сложно осуществить идею с приложением для конспектирования для студентов.
Пробная версия вашего приложения, возможно, будет бесплатной – если только вы не являетесь убежденным приверженцем немедленной монетизации. Попытки убедить людей вложить деньги в вашу идею необязательно помогут вам получить важную информацию. Но если кто-то придет и скажет: «Эй, возьмите мои деньги!», это очень хороший знак, показатель того, что люди заинтересованы в вашем продукте. Если ты не готов отдать пять долларов за эту идею, возможно, не так уж она тебе и нравится.
Последнее, что мне хочется делать, это еще раз пройти через то, что случилось в Twitch. Я принес несколько слайдов, которые я бы хотел показать вам. Здесь представлены примеры отзывов пользователей Twitch. Изначально в документе было 26 страниц, но я решил, что читать все отзывы будет слегка утомительно, кроме того, я не уложусь по времени в одну лекцию. Поэтому я предварительно сократил их объем для вас.
Перед запуском Twitch мы поговорили с некоторыми стримерами на Justin.tv и задали им вопросы о транслировании. Что им нравится в процессе транслирования, почему они занимаются этим, о чем они обычно рассказывают и чем еще они занимаются помимо транслирования. Если вы поговорите с пользователями своего продукта, то получите от них очень подробную информацию о функциях, так как они напрямую пользуются ими. Тут нужно читать между строк. К нам обращались с просьбами о возможности очистить черный список в чате. Это довольно обычный запрос, потому что наш чат работал особым образом. Пользователи просили нас создать возможность редактирования уже готовых заголовков. И эти просьбы были действительно обоснованы.
Мы опросили около 12-14 стримеров с игрового направления на Justin.tv и получили все эти отзывы. «У ваших конкурентов есть все эти крутые «фичи», такие как опросы и скролл. А еще в их программе я могу менять настройки в чате». Позже мы получили несколько положительных отзывов. «Да, у вас нет этой назойливой рекламы и это круто. И можно «банить» троллей». Некоторые замечания были связаны с чатом, общением со зрителями. Это было действительно интересно. Вот, чего хотели от нас стримеры Justin.tv.
Вот, какие моменты в нашем продукте их не устраивали. И если вы подумали, что мы сразу бросились решать эти проблемы, вы ошиблись. Ведь эти пользователи продолжают пользоваться вашим сервисом, несмотря на все его недостатки. Возможно, если вы смирились с тем, что не можете чистить черный список, редактировать заголовки, «банить» троллей на своих каналах, и все равно пользуетесь нашим сервисом, то это не такие уж серьезные проблемы. Это подводит нас к очень важному моменту – вам нужно сопоставить группы людей и уровень важности их аргументов.
А теперь мы рассмотрим отзывы об одном из наших конкурентов, что тоже очень интересно. Вот, о чем говорят стримеры, использующие другие платформы трансляции. Они хотели иметь возможность подключения к своему каналу сразу нескольких зрителей враз. Они жаловались на отсутствие программы revshare (прим. система, предусматривающая выплату процента от прибыли). Они часто говорили, что пытаются подзаработать и очень бы хотели получать деньги на трансляции игр. Они говорили о стабильности видеоканала.
Наш сервис был недостаточно хорош для Европы. На глобальном уровне проблема стабильности видео была существенной. При сравнении и сопоставлении [нашего сервиса с конкурентами] разница была значительной. Тех, кто пользовался нашим сервисом, и тех, кто использовал другие продукты, интересовали абсолютно разные вещи. Мы обратили на это внимание, так как различия были настолько разительны, что люди не хотели использовать наш сервис.
Нам даже не пришлось особо раздумывать над этим, оказалось, что у нас были весьма образованные пользователи, которые знали все о функционале наших конкурентов. Вероятно, они уже опробовали все четыре сервиса, а значит, у них сложилось определенное мнение. Это же здорово, когда у вас есть такие информированные клиенты, которые хорошо разбираются в деле.
И что не менее важно, мы поговорили не только со стримерами, но и с людьми, которые не являлись ни нашими пользователями, ни пользователями наших конкурентов. И во многих смыслах именно они оказались наиболее важными людьми. Общение с вашими конкурентами – это краткосрочная победа, если только ваш продукт – это не Google, которым пользуются практически все: тогда, возможно, нет смысла искать «не-пользователей». Но в случае с трансляцией игр «не-пользователей» большинство.
По большей части мы конкурировали с «не-пользователями» и их альтернативными вариантами досуга. Они никогда прежде не пользовались нашим сервисом, и их мнение оказалось наиболее важно. То, что скажут эти люди, поможет понять, что мешает вам расширить охватываемый рынок с тем функционалом, который у вас уже есть.
Если вы только и делаете, что наблюдаете за конкурентами и разговариваете с их пользователями, вам никогда не удастся расширить свою аудиторию. Таким образом вы никогда не получите полезную информацию. Вам нужно поговорить с теми, кто вообще никогда не пользовался подобными программами. Возможно, они хотели, но пока еще не успели.
Что они сказали? «Мой компьютер работает недостаточно быстро». «Я по 12 часов в день тренируюсь для следующего турнира». «Мне нравится делать идеальные видеоролики и редактировать их. Я залил пару таких на YouTube». «Мне не нравятся онлайн-стримы, и у меня нет желания осваивать эту сферу». «В Корее с этим сложно. Как только наша стратегия игры «утекает» в Сеть, нам приходится придумывать новую. Последнее, что мы хотели бы показывать – это наши тренировки. О чем вы?! Это бы навредило нам в следующих чемпионатах».
Мы начали серьезно работать с людьми, пытались понять, как сделать так, чтобы они влились в стриминговое сообщество. Мы покупали людям компьютеры. Мы стали тесно сотрудничать и оказывать поддержку компаниям по разработке программного обеспечения для видеотранслирования. Мы добавили функцию бродкаста в игры и платформы, а также в Xbox и PlayStation4, так как нам нужно было решить проблему отсутствия возможности транслирования. Вот три основных направления, в которых мы планировали развивать этот функционал.
Обратная связь не укажет, что вам нужно создать, потому что пользователи обычно просят добавить функцию опросов или возможность завести детский аккаунт, а мы ничего такого не создавали. Для нас важнее были цели, к которым пользователи стремились.
Люди хотели денег. Люди хотели стабильность и качество. Люди хотели получить доступ к зрителям по всему свету. Вот, что стало центром нашего внимания. Мы направили почти все свои ресурсы на то, о чем никто даже не упоминал в интервью. Именно это было решением проблемы. И это сработало, ведь создав эти функции, мы могли прийти к тем же самым людям, с которыми проводили интервью, и сказать им: «Вы говорили, что вам нужна возможность заработать деньги. Мы создали программу подписки, которая позволит вам получать прибыль».
И это удивительно, ведь большинство людей никогда не сталкивалось с подобным отношением. На их памяти не было ситуаций, когда они приходили к разработчику и говорили: «Было бы круто, если б вы сделали функцию Х», а спустя месяц в программе появлялась эта функция или, по крайней мере, другое решение заявленной проблемы. И первыми нашими пользователями стали люди, на примере которых мы исследовали пользовательскую аудиторию.
Забавно, что именно их больше других впечатлила наша работа. Мы выбрали представителей из разных групп населения, и это действительно сработало. Мы поговорили и с популярными, и с менее известными стримерами. Мы убедились, что приняли во внимание все их пожелания. На Justin.tv мы подходили к решению проблем совершенно по-другому.
На Justin.tv мы изучали огромное количество информации, тратили кучу времени, копаясь в Google Analytics, Mixpanel и корпоративных аналитических инструментах. Мы старались понять, как люди используют наш сервис, откуда идет трафик, степень завершения тех или иных сценариев. Эти инструменты тоже могут оказаться полезны.
Я не имею в виду, что нужно прекращать ими пользоваться. Но они не укажут вам, какие проблемы необходимо решить. Когда у нас появлялись идеи на Justin.tv, мы ни с кем их не обсуждали, и в результате девять из десяти идей оказывались неудачными. И это самая неприятная сторона интервью, поэтому многие и не проводят их. Вы постоянно будете получать отрицательные отзывы о своей любимой функции.
У вас появится потрясающая идея, и вы захотите рассказать о ней, а окажется, что пользователям она неинтересна. Им нужны совершенно другие характеристики. Их не волнует то, что кажется важным для вас. И это немного печально, но подумайте: каково вам будет через четыре месяца, когда вы запустите этот функционал, но никто не захочет им пользоваться.
[Ответы на вопросы слушателей лекции Эммета]
