Comments 14
Вопрос больше к размышлению. Зачем применять точный математический аппарат или строить расчетные модели, если в итоге решение в основе зависит от субъективных и нестрогих экспертных оценок типа «умеренное», «значительное», «очень сильное»? Не проще ли получить нужный результат от экспертов минуя цепочку вычислений, которые некоторым образом даже прячут их суждения?
0
UFO just landed and posted this here
Нестрогие оценки не дадут точный результат по заявке (есть риск, что заявка будет неверно классифицирована) при большом количестве обращений. Плюс в автоматизированной системе качественные оценки работают плохо. Также стоит отметить, что так проще собрать эти оценки с экспертов, опросив их, и уйти от субъективизма, при принятии решения, к объективному взгляду.
0
UFO just landed and posted this here
UFO just landed and posted this here
Для решения нашей задачи мы использовали методику МАИ. Для нее предлагается шкала от 1 до 9, что позволяет получить достаточно точный результат. Безусловно, эксперт может использовать свою собственную шкалу, в зависимости от постановки задачи, но результат может быть либо недостаточно точным, либо избыточно уточненным.
0
Если вы хотите статью сделать интересной и стоящей для читателей, то приведите ЖИВОЙ пример, и то, как он решается. Это хотя бы позволит оценить, стоит ли результат того, чтобы вникать в детали.
0
Т.е. получается, что всегда лучше сразу в фейсбук писать?
0
В начале стоит попробовать воспользоваться стандартным способом связи со службой поддержки клиентов компании. Если же по каким-то причинам это не сработает, есть смысл попробовать протестировать все возможные каналы связи, чтобы придать своей заявке нужное «ускорение». Фейсбук или другие соц. медиа совсем необязательно создают дополнительный приоритет вашему обращению.
0
Не увидела ничего по поводу даты поступления проблемы… Может ли в конкретном случае получиться так, что количество более приоритетных заявок таково, что низкоприоритетная не будет выполняться очень долго или никогда?
0
Есть параметр «Продолжительность работы с обращением» который упоминался вот в этой статье. Параметр предназначен для «выравнивания» ситуации с низкоприоритетными заявками. Механика работы параметра такова, что чем дольше заявка «висит» в очереди, тем выше ее приоритет. В сочетании с дополнительной автоматизацией напоминаний и инженерам, и клиентам об открытых заявках механизм позволяет содержать очереди заявок в чистоте.
В такой ситуации накопление заявок в очередях будет однозначным свидетельством недоукомплектованности команды технической поддержки.
В такой ситуации накопление заявок в очередях будет однозначным свидетельством недоукомплектованности команды технической поддержки.
+1
Sign up to leave a comment.
Простая математика для решения непростых задач