Comments 14
Хотел написать краткое содержание статьи, но передумал.
>Во время телефонных разговоров сегодня всё сложнее определить, кто по ту сторону провода, — живой оператор или бот.
Да, но только первые пять секунд. Интересно было бы узнать статистику эффективности использования ботов.
На мой взгляд боты это малоэффективно.
Если я звоню (скажем в банк) значит я не смог решить вопрос на сайте, в приложении, и т.п... А значит мой вопрос НЕтипичный. А значит и бот мне не поможет, а только отнимет время - нужно будет сто раз сказать "позовите человека". Собственно в этом и главная проблема - бота программировали люди и учли те ситуации о которых они подумали, т.е. штатные, а те о которых они не подумали - боту недоступны.
Но да - насчет перебивания - звонок с незнакомого номера, радостный голос - "Здравствуйте!" я либо сразу вешаю трубку либо спрашиваю - вы робот? А в ответ : "Извините, вас плохо слышно" ))).
Может ли бот быть полезным? Наверное да - на этапе сортировки звонков.
Как бы это выглядело?
Бот должен отвечать кратко, без разглагольствований. Звонок - ответ: "Банк такой, с чем связан ваш вопрос?" Ну и как бы всё. Дальше должны вступать в дело живые люди.
Правда вопрос классификации вопроса тоже может быть непростым, а даже если вопрос и простой - на него может не быть ответа.
У одного знакомого где-то в банке зависли деньги... за выигрыш в покер ))).
Я хотел узнать кредитный лимит - выяснилось, что его и живые сотрудники банка сказать не могут.
Еще момент - информация полученная из диалога с сотрудником - это ответственная информация, поэтому человек может десять раз переспрашивать и уточнять, бот тут плох, так как он не понимает что вообще происходит, какой-нибудь chatGPT может поможет, но... не прям сейчас - галлюцинации ИИ могут компании обойтись очень дорого.
Вы правильно подметили, что боты могут быть ограничены (и, скорее всего, будут ограничены потребностями бизнеса, то есть своей внутренней целью: продажа, опросник, коллектор) и не всегда смогут помочь в каких-то ситуациях.
Это особенно верно, когда у вас нестандартные вопросы. Для таких случаев можно сделать блоки в сценарии, в которых бот как бы подтолкнет клиента к тому, чтобы тот более точно выразил свою мысль. Тогда бот все поймет, найдет тематику у себя в системе и ответит. Ну или переведет на оператора.
Как показывает практика, многие люди предпочитают звонить или писать в чат, даже если информация есть в открытом доступе. При этом существует целый ряд клиентов, для которых контактный центр — такой же источник получения информации, как личный кабинет. Например, вы будете смотреть лимит кредитной карты в личном кабинете, а эти клиенты позвонят в контактный центр и спросят баланс у оператора. Также могут отсутствовать навыки поиска решения вопроса в интернете, как и сам интернет. Бот же ответит на вопрос за 2 секунды...
Про сортировку звонков — да. Многие боты так и работают, просто сортируют, направляя более сложные случаи к живым операторам. Полезно. Но кажется, что уже немного устаревше.
Важно, чтобы баланс использования ботов и операторов был правильным, чтобы клиенты получали качественное обслуживание.
"Может ли бот быть полезным?" — определенно может. Как минимум, когда нужно быстро получить стандартную информацию или решить самые распространенные проблемы. Это экономия времени клиентов и ресурсов операторов.
В целом моя статья больше про то, как реакция на перебивания улучшает взаимодействие между людьми и ассистентами. Поэтому хочу поделиться статьей про само проектирование и ответственность, которая лежит перед создателем: https://habr.com/ru/companies/just_ai/articles/740698/
Если начать разговор с ботом банка со слов: "тупая бездушная железяка, дай мне поговорить с настоящим человеком", то в большинстве случаем переключает на оператора без лишних вопросов
Это создает впечатление, что вы общаетесь с настоящим человеком, который всегда готов выслушать вас.
Такую личную ненависть к ботам испытываю, что кушать не могу! Вот на кой мне это впечатление?!!11один Из-за этих ваших свистоперделок приходится терять огромную кучу времени на жалкие попытки добраться до живого оператора в случаях, когда железяка помочь не может (то есть, абсолютно всегда в моем случае, если позвонил я) или немножко времени чтобы понять, что мне позвонила впаривающая железяка под видом помощи, и повесить трубку (если позвонили мне).
Честности! Дайте мне честности, и я буду честен с вами!
Бывают моменты, когда взаимодействие с ботами может быть вызывать недовольство, как у вас сейчас. Важно, чтобы компании, которые хотят оптимизировать работу с помощью ботов, внимательно относились к сценарию и согласовывали разработку полноценных ботов, которые действительно будут помогать (такие боты стоят дороже, ведь в них есть и перебивания, и активное слушание, и более расширенная FAQ-ветка).
Согласна, что некоторые ситуации действительно требуют человеческого вмешательства, и боты не всегда могут предоставить такую помощь. Мне кажется, что мы близки к моменту, когда боты и операторы будут работать в гармонии, чтобы обеспечивать наилучший опыт обслуживания.
В моем случае взаимодействие с ботами вызывает недовольство ВСЕГДА. В моем случае бот не помог решить задачу НИКОГДА. И я категорически не желаю, чтобы бот прикидывался человеком. В конце концов, в гипотетическом случае, когда бот может мне помочь, я буду формулировать запрос совершенно иначе, нежели для человека, так на кой мне эти шоу? А в случае, когда бот еще и звонит первым, и прикидывается человеком, и вымогает согласие на невыгодное для меня действие — такая волна негодования, парламентски выражаясь...
Неприязнь к тому, что бот притворяется человеком вполне обоснована! Мы же пытаемся оптимизировать диалог за счет того, чтобы когда человек перебивает бота, например спросить: "Ты бот?", бот услышал это и перестал говорить параллельно + перешл в ветку с обработкой нового вопроса и переводом на оператора (смотря что заложено в архитектуре)
Сегодня бот на вопрос "Это робот?" ответил — Вы так смешно шутите, я точно уверен, что новый тариф вам подойдет, вы согласны, вас переключить?" А перед этим было:"Я ограничена в ответах, и может показаться, что я робот, но я человек." НЕ НАДО ВРАТЬ!!! Хозяину и автору этого безобразия НЕ НАДО ВРАТЬ!!!
Мой вариант опроса:
Бывают ли такие роботы обзвонщики, которые отнимают минуты жизни настоящих людей и при этом приносят пользу?
Варианты ответа
Нет
Нет
Я думаю, что роботы-обзвонщики, как и любая технология, могут быть использованы как с пользой, так и с негативными последствиями. В некоторых случаях они могут улучшить эффективность бизнес-процессов и дать клиентам возможность получить важную информацию быстро. Например, звонок из службы доставки (когда у вас остался день, чтобы заказ забрать, а смс потерялась). Конечно бывают назойливые роботы, особенно, если они используются для массовых нежелательных звонков. В статье мы рассматриваем технологию со стороны пользы! Спам звонки и меня, как дизайнера ботов, периодически затрагивают. Поэтому я подключила Секретаря, который просто отшучивается. Забавно наблюдать, как бот разговаривает со спамщиками или мошенниками.
Кибер панк который мы заслужили: боты разговаривают с ботами.
Объясните: зачем мне, как пользователю надо чтобы мне бот звонил и прикидывался человеком?
В статье мы подчеркиваем полезность функции перебивания, которая позволит системе более адекватно реагировать, если клиент внезапно озвучивает свой вопрос в середине фразы бота. Это намного лучше, чем когда пользователь попытается сказать что-то боту, а тот не услышит и продолжит говорить по скрипту?
Посыл статьи — сделать взаимодействие максимально продуктивным и гладким, но это не означает создание ботов, полностью имитирующих человеческий разговор и прочий киберпанк. Создание впечатления — только в том, что сработает прерывание скрипта и переход к нужной ветке сценария.
Наша главная задача — обеспечить естественность диалога, чтобы говорить с ботом было также приятно, как и с человеком (пусть это иногда и трудоемкая задачка), а позиционирование бота — это уже выбор заказчика.
Мой номер давний, слили его давно, роботы названивают регулярно. Ни разу не было полезным их звонки. Странно, но сколько это будет жить? Если это есть, то кто-то на это тратит деньги? Или эти траты разовые, чтоб понять, что это бестолково?
Перебивание как фича: как голосовому боту выжить в мире, где ему не дают договорить