Comments 8
Хуже чем чат-бот разве что голосовое меню при звонке в службу поддержки чего бы то ни было без возможности сразу переключиться на ожидание оператора. Особенно "радовали" многошаговые голосовые меню, где чтобы добраться до ожидания оператора нужно "правильно" ответить несколько раз с разными кнопками на каждом шаге.
Нейросети уже почти внедрили. Осталось ещё блокчейном подмазать.
Чат-бот экономит время как техподдержки, так и пользователя, ровно в двух случаях:
Сбор предвариловки для какого-то сложнодиагностируемого (но при этом ожидаемого) случая.
Предоставление исчерпывающего ответа на часто задаваемый вопрос.
И там, и там флоу работы бота прекрасно стандартизируется почти без хайтека, по смысловым совпадениям примитивнейшими скриптами.
Во всех остальных случаях "тупой бот" впустую тратит время либо пользователя, либо сотрудника. Ну или я за столько времени без творческой работы "заржавел мозгом" и не вижу ещё сценариев, когда бот полезен...
P. S.
В этом канале ребята выбирают, кого из кандидатов они хотят посмотреть в свою команду, бронируют время для собеседований, дают обратную связь и заключение по кандидату, насколько подходит или не подходит.
Собеседование ботом - ничем не лучше увольнения ботом.
Применять там где цель отшить клиента.
Выбрал второй ответ, почти всегда зову оператора, но не потому что не верю в полезность бота. Просто вопросы обычно бывают такие, что проще и быстрее с человеком обсудить. Остальное и так есть на сайте или в приложении банка.
Поддержу автора статьи. Тема очень важная и востребованная.
Мы в Государственном Архиве Российской Федерации строим платформу автоматической обработки обращений граждан в архив на базе технологий ИИ. Запросы граждан очень сложные, в них присутствуют множество смыслов. Некоторые обращения сложно идентифицировать по тематике и тратится время только на понимание сути обращения.
При этом, основная задача, которую нам поставило государство, это сокращение регламентных сроков обработки запросов с 4 недель до 1 секунды :)
Наш команда действует постепенно. Тематика чатботов у нас достаточно развита.
Мы используют разные виды чатботов. Некоторые помогают гражданам сформулировать правильные запросы, некоторые фильтруют не профильные обращения, другие выполняют роль путеводителя по сайту.
Уже сейчас, после 6 месяцев запуска проекта мы ощущаем 10% разгрузку внутренних служб архива.
При этом, количество недовольных частотами пользователей, составляет не более 20%.
Если интересно сообществу, можно было бы подготовить статью об использовании чатботов в работе Федеральных Архивов.
Чат-боты в банке: где и как их применять?