Comments 131
Спасибо за очередной отчет, с интересом читаю.
Давайте, очень интересно почитать про конфликтные ситуации и как вы с ними поступаете.
В целом – мы устанавливаем демократичные правила, но жестко им следуем. Могу рассказать пару странных примеров в комментариях.
Давайте, очень интересно почитать про конфликтные ситуации и как вы с ними поступаете.
+6
Классический пример, наверное, с возвратами вертолётов. Как и у любых устройств с движущимися частями, процент брака довольно высок, особенно после российской жёсткой транспортировки. Поэтому мы всегда проверяем их в магазине в присутствии покупателя до продаж, плюс даём «Права пилота», где на обороте разъяснены правила возврата (этой категории покупателей возврат нужен чаще других) и наиболее встречающиеся проблемы. Плюс дана техника безопасности.
Утром женщина приносит вертолёт с чеком из этого же магазина, у которого сломаны лопасти (это означает, что он явно летал, поскольку все вертолёты проверяются и уходят к клиенту с целыми лопастями). Клиент утверждает, что к вертолёту он даже не прикасался. В теории, возможно, его успел распаковать ребёнок, запустить, поломать, а затем запаковать, пока мама не видит. Продавец, несмотря на стойкое непонимание (вертолёт же не распаковывался!), отказывает в возврате по причине следов эксплуатации. Естественно, покупательница обижается.
Утром женщина приносит вертолёт с чеком из этого же магазина, у которого сломаны лопасти (это означает, что он явно летал, поскольку все вертолёты проверяются и уходят к клиенту с целыми лопастями). Клиент утверждает, что к вертолёту он даже не прикасался. В теории, возможно, его успел распаковать ребёнок, запустить, поломать, а затем запаковать, пока мама не видит. Продавец, несмотря на стойкое непонимание (вертолёт же не распаковывался!), отказывает в возврате по причине следов эксплуатации. Естественно, покупательница обижается.
+3
А почему бы на правах не сделать несколько чекбоксов «Лопасти провел», «Винт крутится» и, в конце, «Предполетную подготовку прошел, к запуску готов».
Клиенту выдать маркер где бы он сам проставил чекбоксы и закорючку-подпись в посленем пункте, а-ля сдал на права.
И клиенту весело, и помогает справляться с неадекватными возвратами.
Клиенту выдать маркер где бы он сам проставил чекбоксы и закорючку-подпись в посленем пункте, а-ля сдал на права.
И клиенту весело, и помогает справляться с неадекватными возвратами.
+6
Можно, спасибо.
У нас был пример с 30-секундными самолётами.
В смысле, в продаже стояли радиоуправляемые самолёты, которые стоили около 9 тысяч рублей, и брали с места 150 км/ч. Производитель лепил два стикера в духе «не открывайте, пока не прочитаете про скорость» и клал диск с симулятором, чтобы научться водить. Но всё равно средний срок эксплуатации самолёта составлял около 30 секунд. Мы сняли их с продажи, чтобы не расстраивать покупателей.
У нас был пример с 30-секундными самолётами.
В смысле, в продаже стояли радиоуправляемые самолёты, которые стоили около 9 тысяч рублей, и брали с места 150 км/ч. Производитель лепил два стикера в духе «не открывайте, пока не прочитаете про скорость» и клал диск с симулятором, чтобы научться водить. Но всё равно средний срок эксплуатации самолёта составлял около 30 секунд. Мы сняли их с продажи, чтобы не расстраивать покупателей.
+18
UFO just landed and posted this here
А как вы думаете, что первым делает русский человек, когда видит переключатель ограничения скорости?
Никто ведь не мешал летать чуть медленее. В теории. Но на первом взлёте надо разогнаться по-максимуму. Традиция.
Никто ведь не мешал летать чуть медленее. В теории. Но на первом взлёте надо разогнаться по-максимуму. Традиция.
+6
UFO just landed and posted this here
Судьба дешевых моделей — экономия на всём.
Мы как-то прямо списывали вертолёты за 700 рублей, описанные вами. Был прикольный момент, когда последний (уже заведённый на брак и списанный) остался в витрине, и его вознамерился купить один, кажется, дедушка для подарка. Продавец несколько раз сказал, что вертолёт не очень, но дед думал, что его разводят на модель подороже. Спрашивал, чем конкретно он хуже. Подошел другой человек, увидевший статус товара и собиравшийся его снять. Взял модель в руки и сказал: «А он разбивается легко. Вот, смотрите» — и со всей дури кинул им в стену.
Вертолёт в хлам, дедушка очень удивлён.
Мы как-то прямо списывали вертолёты за 700 рублей, описанные вами. Был прикольный момент, когда последний (уже заведённый на брак и списанный) остался в витрине, и его вознамерился купить один, кажется, дедушка для подарка. Продавец несколько раз сказал, что вертолёт не очень, но дед думал, что его разводят на модель подороже. Спрашивал, чем конкретно он хуже. Подошел другой человек, увидевший статус товара и собиравшийся его снять. Взял модель в руки и сказал: «А он разбивается легко. Вот, смотрите» — и со всей дури кинул им в стену.
Вертолёт в хлам, дедушка очень удивлён.
+16
UFO just landed and posted this here
В целом — он был не прав. Но если всё время делать скучные вещи и не превращать магазин в приключение, это ещё хуже.
+21
UFO just landed and posted this here
а я вот не уверен, что покупка такого паршивого вертолёта дало бы хорошие отзывы.
было бы «продают какую-то хрень»
было бы «продают какую-то хрень»
+6
UFO just landed and posted this here
А вот в данном случае ябпоржал — наглядная демонстрация недостатка
+8
UFO just landed and posted this here
Хм. По-моему очевидно. Учитывая слово «ябпоржал» — то недописанная часть предложения «у меня мозга». :)
+3
Это дзен-решение.
Вы не можете продать вертолёт — он плохой и списан.
Вы не можете унести вертолёт — его смотрит покупатель и хочет сделать своим.
Вы не можете убедить клиента — он уверен, что всё на так.
Единственный логичный выбор. Если вы любите иррациональную логику.
Вы не можете продать вертолёт — он плохой и списан.
Вы не можете унести вертолёт — его смотрит покупатель и хочет сделать своим.
Вы не можете убедить клиента — он уверен, что всё на так.
Единственный логичный выбор. Если вы любите иррациональную логику.
+10
UFO just landed and posted this here
UFO just landed and posted this here
К нашему счастью, случилось иначе. Потому что хорошие истории не начинаются со слов: «Аккуратно и спокойно».
+1
А почему нельзя было ему просто его подарить со словами «Хорошо, если вы так хотите именно этот — держите в подарок вам. А в подарок лучше купите другой».
+4
Если вертолет уже списан, то можно его просто подарить клиенту. Смысл в чем: даже если он полное это самое, то даренному коню в зубы не смотрят, т.е. вряд ли будет отрицательный отзыв. Зато если человеку что-то предоставить бесплатно (или очень дешево), то он об этом обязательно расскажет, скорее всего в хороших красках (так часто делают китайские магазины для раскрутки). То есть получится небольшой пиар эффект. В случае с метанием вертолета в стену, я бы скорее подумал, что «они с жиру бесятся» и впечатления о магазине бы остались неприятными (хотя сама ситуация смешная, согласен, но осадок все равно остается).
PS Я буду дочитывать ветку комментариев до конца перед отправкой комментария.
PS Я буду дочитывать ветку комментариев до конца перед отправкой комментария.
+1
А при чём тут отзыв?
Поймите, отзыв не важен. Важно наше отношение к покупателю. И вообще драйв по жизни.
Поймите, отзыв не важен. Важно наше отношение к покупателю. И вообще драйв по жизни.
+1
Сарафанное радио же. Отзывы на тематических форумах — подвид сарафанного радио. Если человек напишет «они плохие, не ходите к ним», это может повлиять на решение некоторого процента людей, читающих эту тему. Аналогично и обратное.
Например, я на Хабре часто читал о невероятно классной поддержке Logitech, теперь когда я собираюсь купить какую-нибудь мышь или клавиатуру, у меня невольно это всплывает в голове и я, скорее всего, сделаю выбор в пользу Logitech. В тоже время, даже если бы я не был когда-то клиентом одной крупной российской телекоммуникационной компании и не знал качество их сервиса на своей шкуре, отрицательные отзывы моих друзей и просто людей незнакомых оттолкнули бы меня от выбора этой компании в качестве своего провайдера.
Хотя с вашей степенью раскрученности все это не так уж и важно, да и бизнес-модель у вас немного иная (да и что там таить, в целом она мне нравится).
Например, я на Хабре часто читал о невероятно классной поддержке Logitech, теперь когда я собираюсь купить какую-нибудь мышь или клавиатуру, у меня невольно это всплывает в голове и я, скорее всего, сделаю выбор в пользу Logitech. В тоже время, даже если бы я не был когда-то клиентом одной крупной российской телекоммуникационной компании и не знал качество их сервиса на своей шкуре, отрицательные отзывы моих друзей и просто людей незнакомых оттолкнули бы меня от выбора этой компании в качестве своего провайдера.
Хотя с вашей степенью раскрученности все это не так уж и важно, да и бизнес-модель у вас немного иная (да и что там таить, в целом она мне нравится).
+2
0
Блин! А можно еще купить такой?
И у них совсем-совсем плохо всё с креш-тестом?
И у них совсем-совсем плохо всё с креш-тестом?
+6
Вы только не убейте никого им. Ладно просто разбить, но если такой штукой попасть в человека, будет не очень здорово.
+2
он же пенопластовый O_O
0
UFO just landed and posted this here
Аккумулятор из пенопласта — это прорыв. В человеке.
+8
что-то я забыл о нем. да, винт аккуратно ввинтится в мясо, аккумулятор коротнёт, а пенопласт всё накроет сверху.
не, смачно смотрится, но не торт :(
не, смачно смотрится, но не торт :(
0
UFO just landed and posted this here
+1
UFO just landed and posted this here
обычное состояние после поста Milfgard
+12
Они реально из пенопласта и полиэтилена. Эти полимеры обладают прекрасными конструкционными качествами.
+3
У подобных моделей действительно большАя часть корпуса именно из пенопласта. Например крылья: легкие и площадь большая.
+2
Я просто буквально на этих выходных видел в парке парня с радиоуправляемым вертолётиком, как раз из категории «самый дешевый», который пару раз чуть не попал в проходящих мимо людей.
+1
145 км/ч даже при весе в 100 грамм это серьезно. Кстати, там винты скорее всего еще есть.
+2
Я нашел в архиве новость про их поступление. Заголовок объясняет ваше желание взять такой на 100%:
«Дом, дерево, сын и самолёт»
«Дом, дерево, сын и самолёт»
+3
Классная и весёлая идея.
0
Спасибо!!!
+10
А можно немного подробнее про «тайных покупателей»?
Любопытно, сколько (и какой) инфы получается собрать при отправкешпионов скрытых наблюдателей.
Как часто ребята палятся на таком нелёгком деле, и где вы их набираете? :)
Любопытно, сколько (и какой) инфы получается собрать при отправке
Как часто ребята палятся на таком нелёгком деле, и где вы их набираете? :)
+1
Есть специальные агентства, которые это делают.
Оценивается по 200-300 параметров, иногда делается аудиозапись.
Палятся на незнании специфики — не бывает человека, который тыкает в Манчкина и говорит: «Расскажите мне об этой игре».
Оценивается по 200-300 параметров, иногда делается аудиозапись.
Палятся на незнании специфики — не бывает человека, который тыкает в Манчкина и говорит: «Расскажите мне об этой игре».
+4
Бывает. Я вот не знал что это такое пока не поиграл — хотя видел коробки.
+3
«Требуется тайный покупатель для проверки автосалонов. От вас: представительская внешность, юридическое образование (обязательно), Личный авто стоимостью больше 1.5 млн. рублей.
Оплата за посещение автосалона и составление подробного отчета 400 рублей....»
Оплата за посещение автосалона и составление подробного отчета 400 рублей....»
+14
Нехилая такая аналитика, 200 параметров :)
Наверное, для этого дела в скором будущем и google glass активно использовать будут, чтобы не только аудио, но ещё и видеокартинка была.
Наверное, для этого дела в скором будущем и google glass активно использовать будут, чтобы не только аудио, но ещё и видеокартинка была.
0
не бывает человека, который тыкает в Манчкина и говорит: «Расскажите мне об этой игре».
Бывает. Я так с игрой познакомился — слово то знакомое (Diablo — это хорошо), а игра на тот момент — ещё нет.
+3
Не пишите «Могу рассказать пару странных примеров в комментариях.».
Сразу рассказывайте :)
И, кстати, обещали пару, а выше только один. Второй в студию!
Сразу рассказывайте :)
И, кстати, обещали пару, а выше только один. Второй в студию!
+7
Ну, приходит человек, хочет вернуть Монополию. Вот чек. Судя по чеку, игра куплена не в вашей сети. Покупатель настаивает, что брал у нас. В ходе диалога с тщательным вычитыванием чека вспоминает, говорит, что был в том «нашем» магазине, но там отказывают в возврате. С игры снята плёнка, внутри выдавлены фишки, карты вынуты из пакетика. Но игра реально новая. Покупатель свято уверен, что все магазины настолок в стране — наши.
+9
черт, вот это маркетинг!
+17
Честно говоря, сколько читаю, думал вы единственные в стране кто занимается настолками, кроме книжных магазинов, у меня даже как то мысль была франшизу у вас взять… )
0
Вообще еще есть еще игровед и гага по меньшей мере.
0
Хоббигеймс, еще. Ну и всячие чисто онлайн магазины типа cardplace
0
Мосигра на их фоне самая попсовая и массмаркетная просто.
-2
Ну так ЦА разная и игры разные, milfgard об этом выше писал.
Хоббигеймс это в первую очередь вархаммер и ККИ, например.
В игроведе много иностранных игр, большая часть немецкие.
На рынке пока хватает места всем, не думаю что они сильно конкурируют между собой.
Хоббигеймс это в первую очередь вархаммер и ККИ, например.
В игроведе много иностранных игр, большая часть немецкие.
На рынке пока хватает места всем, не думаю что они сильно конкурируют между собой.
+1
Вы ещё до кучи несколько путаете поставщиков, партнёров и наших оптовиков. В смысле, что глупо лезть в сегмент, где работает наш покупатель, например.
+1
нас часто просят сделать доставку из магазинов. Мы пробовали, не стоит.
Можно пояснить в двух словах, почему не стоит?
+2
Вангую: во-1х курьеру заехать еще и в магазин = затраты времени; во-2х в магазине может с коробкой быть что-то не то, и тогда еще куда-нибудь бежать; в-3их вопрос с учетом
+4
О, ещё такой вопрос.
Ты в статье писал, что падение показателя вроде «количество чеков в неделю» указывает на то, что кто-то из продавцов в ту смену не играл с покупателями.
Так, таки интересно, в какие игрушки чаще всего посетители играют с продавцами (например, в ваших магазинах в Москве)? Это в основном простые игры, или и с более сложными гости тоже ознакомляются? Какие средне-сложные стратегические дуалки, которые можно посмотреть покупателю вместе с продавцом в процессе игры, у вас есть?
И ещё интересно, показывают ли у вас прямо в магазине в режиме блиц игровой процесс настольных игр, в которые за полчаса не сыграешь (например «Проект Манхэттен» или «Космические дальнобойщики»)?
Ты в статье писал, что падение показателя вроде «количество чеков в неделю» указывает на то, что кто-то из продавцов в ту смену не играл с покупателями.
Так, таки интересно, в какие игрушки чаще всего посетители играют с продавцами (например, в ваших магазинах в Москве)? Это в основном простые игры, или и с более сложными гости тоже ознакомляются? Какие средне-сложные стратегические дуалки, которые можно посмотреть покупателю вместе с продавцом в процессе игры, у вас есть?
И ещё интересно, показывают ли у вас прямо в магазине в режиме блиц игровой процесс настольных игр, в которые за полчаса не сыграешь (например «Проект Манхэттен» или «Космические дальнобойщики»)?
+1
Например, мы точно знаем, что если количество товаров в чеке падает на 11% от нормы – это кто-то из смены перестаёт играть с покупателями в магазине.
Это очень интересная взаимосвязь (О)_(О)
Выходит, большинство покупателей идут не за чем то конкретным, а изначально не зная, чего бы купить?
+2
UFO just landed and posted this here
У нас есть demo-данетки. Думаем о расширении.
+2
Ну просто я обычно иду за играми, в которых демо-партию не сыграть за пол часа, и обычно (опять же) — прочитав обзоры людей, которым доверяю или поиграв в неё уже с кем то. Но я понял вашу аналогию, она в принципе хороша. Правда, последнее время и для компьютерных игр часто демок не делают, забивают…
+2
бесплатные выходные в Steam например :)
+1
UFO just landed and posted this here
Всё может быть, но для меня всё равно странно покупать игру из-за графики онли. Точнее так: купив пару раз таким образом полнейшую фигню, теперь отношусь внимательно к правилам игры и отзывам о системе. Зачем мне буря эмоция из-за спонтанной покупки, если эта куча эмоций будет уже в процессе игры? Покупка — покупкой, процесс игры — процессом игры.
Впечатляет.
Большая часть покупок первого тиража делается эмоционально на основе дизайна игры и рисунка коробк
Впечатляет.
+3
Вы просто из совсем другой целевой аудитории. Я тоже обычно покупаю игры после многочасового чтения Тесеры и БГГ. Но большинство людей не такие )
+6
Выходит, большинство покупателей идут не за чем то конкретным, а изначально не зная, чего бы купить?
Вы так говорите, как будто это Вас удивляет.
+4
Приходят за большой игрой. Глаза разбегаются, вокруг много классного. В дополнение к большой покупается 1-2 маленьких.
+2
А можешь привести парочку из самых обидных фидбеков, которые были сильно неприятными, но дали отличную отдачу в плане эффективности Мосигры?
+2
[ругательство] [конструктив] [ругательство]
Я приводил прошлый раз пример с SMS по холодным номерам в Челябинске (услуга местных рекламных агентств) — много мата в ЖЖ, зато мы нашли регионального руководителя, который не знал, что так нельзя, поменяли процесс и внесли в франчбук эту, казалось бы, очевидную вещь.
Я приводил прошлый раз пример с SMS по холодным номерам в Челябинске (услуга местных рекламных агентств) — много мата в ЖЖ, зато мы нашли регионального руководителя, который не знал, что так нельзя, поменяли процесс и внесли в франчбук эту, казалось бы, очевидную вещь.
+3
Тут конечно ребятам, которые мониторят обратную связь нужно иметь реально стальные нервы :)
Но сервис у вас на высоте, так что, скорее всего, таких звонков (где [ругательство] [конструктив] [ругательство] ) не очень много, и жалуются больше в уважительной форме ))
Но сервис у вас на высоте, так что, скорее всего, таких звонков (где [ругательство] [конструктив] [ругательство] ) не очень много, и жалуются больше в уважительной форме ))
+1
Серёга Пыжиков, который перезванивает по косякам, реально очень спокойный.
А наш сетевой разведчик Стас работал раньше в заказе рекламных материалов: после общения с десятками продалбывающих сроки контрагентов, для него это даже местами отдых, наверное.
А наш сетевой разведчик Стас работал раньше в заказе рекламных материалов: после общения с десятками продалбывающих сроки контрагентов, для него это даже местами отдых, наверное.
+5
Тут конечно ребятам, которые мониторят обратную связь нужно иметь реально стальные нервы :)Вы прямо как будто в интернете не бывали °_°
Мне наоборот каждый раз странно в оффлайне, что люди могут так экспрессивно реагировать на ругательства. Или от меня того же ждут.
+2
Я, конечно, понимаю, что спрос на них куда меньше (наверное), но почему вы настойчиво отказываетесь продавать настолки без перевода, тот же D&D к примеру? Просто потому что вы продаете локализованные игры, или контракта нет, или какие-то ещё причины? Иногда хочется что-нибудь этакое, в локализации не существующее, а не купишь у вас, приходится искать в интернете :(
+2
UFO just landed and posted this here
Не уверен :) Не буду в корпоративном блоге давать ссылку на одного из их конкурентов, но партию привезенную раскупают в среднем за неделю целиком. Появляется, и через неделю уже ни 1 коробочки не остается. В своё время, чтобы купить то, что хотелось — пришлось мониторить сайт чуть ли не ежедневно.
+2
UFO just landed and posted this here
Вот уж чего не знаю — того не знаю. Но, если спрос есть (пусть и маленький), можно их, например, разместить в особом гиковском магазине мосигры. Или на крайний случай — в интернет магазине, а в магазины не отправлять.
0
Их можно обеспечивать на уровне интернет магазина. Этот вопрос обсуждался в комментариях уже давно. Мне нравится Мосигра, но из последних 10 игр, купленных мною лишь 1-2 есть у них в ассортименте.
+1
Частый вопрос.
1. Не всегда производитель разрешает продавать игры без перевода.
2. Более того, по правилам торговли к иностранному товару обязательна русская инструкция. Можно отмазаться мелким листком на коробке, типа, не мыть водой, развивает моторику, но это не наш путь.
3. Некоторые мы так продавали, выпуская свои правила на русском (переводы), но по ряду причин локализация всё равно лучше.
1. Не всегда производитель разрешает продавать игры без перевода.
2. Более того, по правилам торговли к иностранному товару обязательна русская инструкция. Можно отмазаться мелким листком на коробке, типа, не мыть водой, развивает моторику, но это не наш путь.
3. Некоторые мы так продавали, выпуская свои правила на русском (переводы), но по ряду причин локализация всё равно лучше.
+3
А, может, вам переводчик в команду нужен? :) На полставки, по вечерам. И не придется отделываться бумажкой о том, что карты не стОит мыть.
Или оно всё равно выйдет не рентабельно для вас? Или не сможете договориться с западным производителем, о выпуске переведенной игры? Было бы интересно поучаствовать в таком проекте, если вдруг вам это тоже интересно.
Или оно всё равно выйдет не рентабельно для вас? Или не сможете договориться с западным производителем, о выпуске переведенной игры? Было бы интересно поучаствовать в таком проекте, если вдруг вам это тоже интересно.
+1
Мой родной Южно-Сахалинск упомянули :)))
+3
А не думаете делать плейлофты? У конкурента один такой в Питере есть, классная штука, между прочим. И в плане создания комьюнити и в плане пиара игр.
+1
А почему не конкуренты?) Слишком маленькие?))
Во-вторых — да, и там реально классно. Не знаю, как у них с окупаемостью, но народу там битком практически каждый вечер, и столики надо заранее бронировать
Во-вторых — да, и там реально классно. Не знаю, как у них с окупаемостью, но народу там битком практически каждый вечер, и столики надо заранее бронировать
0
А кто автор шаржей к каждому посту?
+1
Sign up to leave a comment.
Как выстроить получение обратной связи, если у вас точки отсюда и до Южно-Сахалинска