Comments 26
Есть разные люди. Есть те, кто не в состоянии принимать новое, кто неспособен делать ситуационный анализ. Эффективность бизнеса в целом зависит от эффективности работы каждого его звена, винтика, коими являются сотрудники. Здесь мы говорим о ситуации, когда сотрудники адекватны и открыты к тому, чтобы учиться быть эффективнее.
Видел две попытки внедрения CRM, мнение такое: проблемы CRM в том, что приходится под них подстраивать бизнес. Приемлемо для кондовых организаций, где все на регламентах и иерархии, но в гибких структурах проще в Трелло и подобном проекты запускать. Пример в статье хороший — человек делал для себя, а создатели CRM пытаются подумать за клиента и сделать нечто универсальное.
Расскажите, что есть для вас признак кондовости и гибкости? Прямо интересно стало, как это по-вашему выходит: кондовая с иерархией и косностью может подстроиться (хотя кто об этом говорит?), а гибкая — нет?
Насчёт универсальности. Я вот хочу, например, себе чёрный седан, но такой, чтобы мог в пробке превращаться в хэтчбэк, жрал 2 л на сотню, при этом имел 12-цилиндровый двигатель и желательно плавал, т.к. в городе огромная река. Но надо же иметь под ногами чувство реальности и понимать, что есть готовые продуманные, испытанные, надёжные решения — и из них можно выбрать. Другое дело — тюнинг (на языке ПО-доработка), когда система «подгоняется и допиливается» под требования. Чем плох такой расклад?
Выборка не репрезентативна, согласен. Но лучше один раз увидеть.
А в организациях, где развито делегирование, коммуникации и большинство решений принимается внизу — CRM вообще не нужна.Какой-то у вас дивный бизнес-мир с решениями снизу. CRM — это инструмент работы с клиентами, клиентской базой, её развитием и процессами. Демократия и делегирование не отменяют существование процессов в компании. Или всё в голове держать?
Демократия и делегирование не отменяют существование процессов в компании.
Конечно, только их остается очень мало, и они децентрализованы.
Статья посвящена тому, что CRM не пользуются, потому что, глупые, не понимают своего счастья. Есть иное мнение о причинах, можете его игнорировать.
У меня был еще один опыт. Одна крупная иностранная компания покупала 600 магазинов в России. Им нужно было сделать DD, они наняли хорошую иностранную фирму, которой дали свое продуманное американское ПО. Но те даже за полгода не смогли сделать DD. За это время часть магазинов переехало, открылись новые, что-то закрылось. Тогда поручили фирме, где мне довелось работать, а мой руководитель пообещал сделать за месяц. Если коротко, мы перегрузили все файлы из их системы, разбросали по папкам и придумали алгоритм, по которому 3 помощника сделали работу за месяц с небольшим. Но когда план работы изложили заказчику, он сказал, что мы сумасшедшие, и в срок не управимся.
Ну и как сейчас поживает придуманный вами алгоритм? Масштабирование было? Сейчас это машина делает?
Алгоритм был организационный. Сидели рядом с исполнителями, как когда-то Форд, и выясняли, на что тратится время. Затем изменили работу.
Была конкретная проектная задача, которую успешно решили, избавившись от навороченного ПО, которое просто съедало время.
При внедрении любого решения требуется определенный компромисс, когда с одной стороны заказчик (частично) подстраивается под механизмы CRM-системы и адаптирует свои процессы к моделям, принятым в системе, а с другой стороны, система адаптируется под конкретные узкие задачи заказчика (обычно тоже частично).
Отсутствие компромисса может быть только при внедрении полностью "самописных" систем, которые создаются под заказчика "с нуля". Но я лично не уверен, что это хороший посыл, поскольку самописная система после внедрения прекращает жить и довольно быстро устаревает, в то время, как тиражная система продолжает совершенствоваться и обзаводиться современными технологиями и фичами!
CRM-система игнорируется «звёздами продаж» и ведущими сотрудниками. Обычно их позиция звучит примерно так: «Я крутой и занятой, мне некогда вносить данные в эти формы, у настоящего продажника должны быть язык и ухо, остальное — фигня. Наймите мне падавана, чтобы данные вносил»
С другой стороны, разделение ответственности является одной из сильных фишек оптимизации процесса продаж. Звучит так: «Продажники должны продавать». С этой позиции, оформлением договоров и внесением данных в CRM должны заниматься действительно подованы. А умелые продажники получают возможность сосредоточиться на том, что они умеют делать лучше всего — продавать. Эффективность растет, что и требовалось доказать.
Надо бы начать статью с того что такое црм система. А то мне как программисту не понятно.
Представьте себе какого-нибудь Рембрандта, который аккуратно записывает в книжечку, какие именно он нанёс мазки на такой-то портрет такого-то заказчика, почему и зачем.
К сожалению, Вы неверно интерпретируете задачи CRM-системы. В первую очередь нужно понимать, что CRM-система необходима для упорядочивания, систематизации коммерческих данных и ускорения бизнес-процессов. А такая потребность возникает в том случае, если это бизнес, а не так, попытка под него закосить.
Если у менеджера 10 контактов, то ему не нужна никакая CRM и это не может называться бизнесом. Бизнес — это когда работа идет как на конвейере: продажи идут одна за другой, клиенты меняются и ротируются, постоянно подсасывается "новая кровь". В такой ситуации блокнотом не обойдешься и необходимо такой процесс автоматизировать. Если работа командная, когда от действий одного сотрудника зависит эффективность других, то здесь вообще без качественной автоматизации никак.
А как измерить эффективность внедрения CRM — да это очень просто. Необходимо взять типовые бизнес-процессы, которые работают в компании, замерить их скорость протекания от начала до конца до момента внедрения CRM и после. Если время их прохождения ускорилось, то CRM внедрена правильно и она необходима, поскольку напрямую повлияла на эффективность работы. А если после внедрения люди стали тормозить, им стало неудобно, они начали устраивать саботаж, а скорость протекания бизнес-процессов уменьшилась, значит CRM внедрена неверно, внедрена CRM, которая не подходит вашему бизнесу.
Кроме того, при конвейерной работе просто не обойтись без интегрированных в систему планировщиков, постановщиков задач, механизмов контроля и др, что не просто влияет на эффективность работы бизнеса в целом, а также помогает каждому конкретному сотруднику сделать свою работу более эффективной и прозрачной.
И для этого не нужно заполнять "какие-то ненужные сведения", тратя на это драгоценное время. Фиксировать всегда нужно только значимые сведения. Для этого грамотным руководителем должен быть подготовлен внутренний регламент, объясняющий сотруднику, что и как он должен делать в системе.
Вы купили CRM. Как с этим жить?