«Чрезмерная автоматизация была ошибкой.
Если быть точным — моей ошибкой.
Люди недооценены.»
Илон Маск
Эта статья может выглядеть, как выступление пчёл против мёда. Действительно, странно: мы 19 лет автоматизировали бизнес и вдруг на Хабре в полный рост заявляем о том, что автоматизация опасна. Но это на первый взгляд. Перебор плох во всем: в лекарствах, спорте, питании, безопасности, азартных играх и т.д. Автоматизация — не исключение. Современные тенденции к наращиванию автоматизации всего, что только возможно, могут нанести большой ущерб любому бизнесу, не только крупной промышленности. Гипер автоматизация — новый риск компаний. Давайте обсудим, почему.
Показалось, показалось...
Автоматизация пришла к нам в том виде, в котором мы её знаем, сквозь дебри трёх научно-технических революций, и стала следствием четвёртой. Год за годом она освобождала людям руки и головы, помогала, меняла качество труда и качество жизни.
Ни о каком потенциальном вреде не могло быть и речи!
Тема гипер автоматизации обсуждалась и раньше, но в активную стадию дискурса она попала, когда компания Tesla потерпела финансовое фиаско с выпуском на рынок автомобиля Tesla Model 3.
Сборка автомобилей была полностью автоматизирована и ожидалось, что роботы решат все проблемы. Но по факту всё пришло к усложнению — в какой-то момент из-за зависимости от сборщиков-роботов компания не смогла увеличить мощность производства. Система лент конвейеров оказалась непомерно сложной и фабрика во Фримонте (Калифорния) встала перед острой необходимостью оптимизации производства и найма квалифицированного персонала. «У нас была сумасшедшая, сложная сеть конвейерных лент, и она не работала. Поэтому мы решили избавиться от всего этого», — комментировал историю Маск. Это знаковая ситуация для автопрома и, думается, она станет хрестоматийной.
Сборочный цех Tesla на фабрике во Фримонте
А причём здесь малый и средний бизнес России и СНГ, который вообще автоматизирован менее чем на 8-10% компаний? Лучше узнать о проблеме до того, как она коснулась вашей компании, тем более что некоторые, даже очень небольшие компании, умудряются автоматизировать всё и положить на алтарь автоматизации человеческую карьеру, деньги, время и человеческие отношения внутри команды. В таких компаниях начинает править и решать его величество Алгоритм.
Мы за разумную и грамотную автоматизацию, поэтому у нас есть:
Средства автоматизации любого бизнеса стали доступными технологически и финансово, многие владельцы компаний стали рассматривать их как карго-культ: если всё будут делать роботы и программы, не будет ошибок, всё будет безоблачно и прекрасно. Некоторые руководители смотрят на технологии как на живых людей, а вендоры их «подзуживают»: CRM сама продаст, с ERP ресурсы сами распределятся, WMS наведёт порядок на вашем складе… Такое понимание автоматизации оказалось опасным для тех, кто стал его слепым адептом. В конечном итоге компания безрассудно скупает всё, что может заменить людей и… получает абсолютно парализованную IT-инфраструктуру.
Сверхавтоматизация (или гипер автоматизация) — это автоматизация (производства, операционной деятельности, аналитики и т.д.), которая влечёт за собой неэффективность. Чаще всего такая ситуация складывается, если автоматизированный процесс не учитывает человеческий фактор.
Машинное обучение и искусственный интеллект (ML и AI) уже нашли своё применение в промышленности, в безопасности, на транспорте и даже в крупных ERP и CRM (скоринг сделок, предсказание пути клиента, квалификация лида). Эти технологии решают не только вопросы контроля качества и безопасности, но и занимаются вполне человеческими делами: следят за другим оборудованием, управляют механическими машинами, распознают и используют изображения, генерируют контент (не в смысле статьи, а в смысле тех фрагментов, которые нужны для работы — звуки, тексты и т.д.) Таким образом, если раньше оператор работал с ЧПУ-станком и от инцидента к инциденту становился квалифицированнее, теперь роль человека снижается и квалификация тех же мастеров в промышленности резко падает.
Очарованные возможностями ML и AI предприниматели забывают, что это всего лишь код, который придумали и написали люди и код будет выполнен с точностью и «от сих до сих», без малейших отклонений. Таким образом, во всех сферах — от медицины до вашей офисной работы — теряется гибкость человеческого мышления, ценность когнитивных функций и профессиональная экспертиза. Представьте себе, что было бы, если бы пилоты с «кукурузного поля» положились бы исключительно на автопилот? Так и в бизнесе — только человеческое мышление способно создавать инновации, методики, по-хорошему хитрить и эффективно работать в системе «человек-человек»и «человек-машина». Не стоит слепо полагаться на автоматизацию.
И это, в коде там не напутайте, хорошо?
Наверное, среди пользователей Интернета уже не осталось тех, кто хоть раз не столкнулся с ботами: на сайтах, в чатах, в социальных сетях, в СМИ, на форумах и отдельно (с Алисой, Siri, Олегом, наконец). А если вас обошла эта участь, то с телефонными роботами вы общались наверняка. И действительно, наличие таких электронных операторов в бизнесе помогает разгрузить менеджера, сделать его работу проще и оперативнее. Но невинная технология, в которую погрузился малый бизнес в том числе, оказалось не такой простой.
Согласно отчёту CX Index 2018 75% респондентов ответили, что прекратили отношения с компанией из-за негативного опыта работы с чатом. Это тревожная цифра! Получается, потребитель (то есть тот, кто приносит деньги компании) не хочет общаться с роботами.
А теперь давайте подумаем над весьма коммерческой и даже PR-задачкой. Вот есть ваша компания, у неё замечательный сайт — на сайте чат-бот, в справке чат-бот, на телефоне робот + IVR и «достать» до живого собеседника трудно. Так получается, лицом компании становится…робот? То есть выходит безлико. И знаете, есть в IT-отрасли некоторая тенденция очеловечивать это новое лицо. Компании придумывают технологического маскота, наделяют его симпатичными чертами и выставляют как помощника. Это ужасный тренд, безвыходный, за которым стоит глубокая психологическая дилемма: как очеловечить то, что мы сами лишили человечности?
Клиент хочет контролировать процесс общения с компанией, хочет живого человека с гибким мышлением, а не вот это «сформулируйте свой запрос ещё раз».
Приведу пример из жизни.
У Альфа-Банка очень хороший онлайн-чат в мобильном приложении. На заре его появления был даже пост на Хабре, в котором отмечалась человечность операторов — выглядело впечатляюще, общаться было приятно, от знакомых и в Рунете то и дело появлялся восторг по этому поводу. Увы, сейчас всё чаще и чаще отвечает чат-бот по ключевику в вопросе, из-за чего есть неприятное ощущение покинутости, а ещё сверхсрочные вопросы стали решаться долго.
Чем был хорош чат Альфы? Тем, что в центре стоит человек, а не бот. Клиенты устали от роботизированного, механического общения — даже интроверты. Потому что бот… тупой и бездушный, всего лишь алгоритм.
Так что гипер автоматизация общения с клиентами ведёт к разочарованию и потере лояльности.
Автоматизация завязана на отдельных процессах в компании — и чем больше процессов автоматизированы, тем лучше, так компания избавляется от проблем с рутинными задачами. Но если за процессами не стоят люди, которые понимают, как они работают, какие принципы лежат в их основе, какие ограничения и сбои возможны в процессе, процесс сделает компанию своим заложником. Во многом именно поэтому лучше, если процессы и автоматизацию вам проводят не консультанты со стороны, а рабочая группа внутри компании в сотрудничестве с разработчиком системы автоматизации. Да, это трудозатратно, но в конечном итоге надёжно и эффективно.
Если у вас есть отлаженные процессы, но нет того, кто в них разбирается, при первом же сбое возникнет простой, будут недовольные клиенты, упущенные рабочие задачи — будет полный бардак. Поэтому обязательно формируйте внутреннюю экспертизу и назначайте холдеров процессов, которые будут контролировать их и вносить изменения. Автоматизация без человека, особенно в операционной деятельности компании, по-прежнему мало на что способна.
Автоматизация ради автоматизации — тупик, в котором нет ни прибыли, ни пользы. Если на фоне этого у вас возникнет желание сокращать персонал, потому что «что-то само всё сделает», ситуация окажется ещё хуже. Поэтому нужно искать баланс: между ценнейшим средством XXI века, автоматизацией, и ценнейшим активом нашего времени — людьми.
В общем, я закончил ;-)
Эта статья переведена на английский язык — силами сотрудников компании «Алконост» alconost. Ребята классно переводят!
Если быть точным — моей ошибкой.
Люди недооценены.»
Илон Маск
Эта статья может выглядеть, как выступление пчёл против мёда. Действительно, странно: мы 19 лет автоматизировали бизнес и вдруг на Хабре в полный рост заявляем о том, что автоматизация опасна. Но это на первый взгляд. Перебор плох во всем: в лекарствах, спорте, питании, безопасности, азартных играх и т.д. Автоматизация — не исключение. Современные тенденции к наращиванию автоматизации всего, что только возможно, могут нанести большой ущерб любому бизнесу, не только крупной промышленности. Гипер автоматизация — новый риск компаний. Давайте обсудим, почему.
Показалось, показалось...
Автоматизация прекрасна
Автоматизация пришла к нам в том виде, в котором мы её знаем, сквозь дебри трёх научно-технических революций, и стала следствием четвёртой. Год за годом она освобождала людям руки и головы, помогала, меняла качество труда и качество жизни.
- Качество разработок и продукции растёт — автоматизация обеспечивает точный, раз за разом всё более отточенный механизм производства, человеческий фактор исключается там, где нужна максимальная точность.
- Чёткое планирование — с автоматизацией можно заранее задавать объёмы производства, выставлять план и при наличии ресурсов выполнять его в срок.
- Рост производительности на фоне снижения трудоёмкости постепенно приводит к снижению себестоимости продукции, делает качество доступным.
- Труд стал значительно безопаснее — на самых опасных участках человека заменяет автоматика, технологии берегут здоровье и жизнь на производстве.
- В офисах автоматизация освобождает менеджеров от рутинных задач, упорядочивает процессы и помогает больше внимания уделять креативной, когнитивной работе. Для этого существуют CRM, ERP, BPMS, PM и остальной зоопарк систем автоматизации для бизнеса.
Ни о каком потенциальном вреде не могло быть и речи!
Tesla заговорила о проблеме вслух
Тема гипер автоматизации обсуждалась и раньше, но в активную стадию дискурса она попала, когда компания Tesla потерпела финансовое фиаско с выпуском на рынок автомобиля Tesla Model 3.
Сборка автомобилей была полностью автоматизирована и ожидалось, что роботы решат все проблемы. Но по факту всё пришло к усложнению — в какой-то момент из-за зависимости от сборщиков-роботов компания не смогла увеличить мощность производства. Система лент конвейеров оказалась непомерно сложной и фабрика во Фримонте (Калифорния) встала перед острой необходимостью оптимизации производства и найма квалифицированного персонала. «У нас была сумасшедшая, сложная сеть конвейерных лент, и она не работала. Поэтому мы решили избавиться от всего этого», — комментировал историю Маск. Это знаковая ситуация для автопрома и, думается, она станет хрестоматийной.
Сборочный цех Tesla на фабрике во Фримонте
А причём здесь малый и средний бизнес России и СНГ, который вообще автоматизирован менее чем на 8-10% компаний? Лучше узнать о проблеме до того, как она коснулась вашей компании, тем более что некоторые, даже очень небольшие компании, умудряются автоматизировать всё и положить на алтарь автоматизации человеческую карьеру, деньги, время и человеческие отношения внутри команды. В таких компаниях начинает править и решать его величество Алгоритм.
Пять строчек рекламы
Мы за разумную и грамотную автоматизацию, поэтому у нас есть:
- RegionSoft CRM — мощная универсальная CRM в 6 редакциях для малого и среднего бизнеса
- ZEDLine Support — простая и удобная облачная тикет-система и мини-CRM с мгновенным стартом работы
- RegionSoft CRM Media — мощная CRM для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы; настоящее отраслевое решение с медиапланированием и другими возможностями.
Как такое вообще может произойти?
Средства автоматизации любого бизнеса стали доступными технологически и финансово, многие владельцы компаний стали рассматривать их как карго-культ: если всё будут делать роботы и программы, не будет ошибок, всё будет безоблачно и прекрасно. Некоторые руководители смотрят на технологии как на живых людей, а вендоры их «подзуживают»: CRM сама продаст, с ERP ресурсы сами распределятся, WMS наведёт порядок на вашем складе… Такое понимание автоматизации оказалось опасным для тех, кто стал его слепым адептом. В конечном итоге компания безрассудно скупает всё, что может заменить людей и… получает абсолютно парализованную IT-инфраструктуру.
Чем опасна гипер автоматизация?
Сверхавтоматизация (или гипер автоматизация) — это автоматизация (производства, операционной деятельности, аналитики и т.д.), которая влечёт за собой неэффективность. Чаще всего такая ситуация складывается, если автоматизированный процесс не учитывает человеческий фактор.
Мозги сохнут
Машинное обучение и искусственный интеллект (ML и AI) уже нашли своё применение в промышленности, в безопасности, на транспорте и даже в крупных ERP и CRM (скоринг сделок, предсказание пути клиента, квалификация лида). Эти технологии решают не только вопросы контроля качества и безопасности, но и занимаются вполне человеческими делами: следят за другим оборудованием, управляют механическими машинами, распознают и используют изображения, генерируют контент (не в смысле статьи, а в смысле тех фрагментов, которые нужны для работы — звуки, тексты и т.д.) Таким образом, если раньше оператор работал с ЧПУ-станком и от инцидента к инциденту становился квалифицированнее, теперь роль человека снижается и квалификация тех же мастеров в промышленности резко падает.
Очарованные возможностями ML и AI предприниматели забывают, что это всего лишь код, который придумали и написали люди и код будет выполнен с точностью и «от сих до сих», без малейших отклонений. Таким образом, во всех сферах — от медицины до вашей офисной работы — теряется гибкость человеческого мышления, ценность когнитивных функций и профессиональная экспертиза. Представьте себе, что было бы, если бы пилоты с «кукурузного поля» положились бы исключительно на автопилот? Так и в бизнесе — только человеческое мышление способно создавать инновации, методики, по-хорошему хитрить и эффективно работать в системе «человек-человек»и «человек-машина». Не стоит слепо полагаться на автоматизацию.
И это, в коде там не напутайте, хорошо?
Как-то не по-людски
Наверное, среди пользователей Интернета уже не осталось тех, кто хоть раз не столкнулся с ботами: на сайтах, в чатах, в социальных сетях, в СМИ, на форумах и отдельно (с Алисой, Siri, Олегом, наконец). А если вас обошла эта участь, то с телефонными роботами вы общались наверняка. И действительно, наличие таких электронных операторов в бизнесе помогает разгрузить менеджера, сделать его работу проще и оперативнее. Но невинная технология, в которую погрузился малый бизнес в том числе, оказалось не такой простой.
Согласно отчёту CX Index 2018 75% респондентов ответили, что прекратили отношения с компанией из-за негативного опыта работы с чатом. Это тревожная цифра! Получается, потребитель (то есть тот, кто приносит деньги компании) не хочет общаться с роботами.
А теперь давайте подумаем над весьма коммерческой и даже PR-задачкой. Вот есть ваша компания, у неё замечательный сайт — на сайте чат-бот, в справке чат-бот, на телефоне робот + IVR и «достать» до живого собеседника трудно. Так получается, лицом компании становится…робот? То есть выходит безлико. И знаете, есть в IT-отрасли некоторая тенденция очеловечивать это новое лицо. Компании придумывают технологического маскота, наделяют его симпатичными чертами и выставляют как помощника. Это ужасный тренд, безвыходный, за которым стоит глубокая психологическая дилемма: как очеловечить то, что мы сами лишили человечности?
Клиент хочет контролировать процесс общения с компанией, хочет живого человека с гибким мышлением, а не вот это «сформулируйте свой запрос ещё раз».
Приведу пример из жизни.
У Альфа-Банка очень хороший онлайн-чат в мобильном приложении. На заре его появления был даже пост на Хабре, в котором отмечалась человечность операторов — выглядело впечатляюще, общаться было приятно, от знакомых и в Рунете то и дело появлялся восторг по этому поводу. Увы, сейчас всё чаще и чаще отвечает чат-бот по ключевику в вопросе, из-за чего есть неприятное ощущение покинутости, а ещё сверхсрочные вопросы стали решаться долго.
Чем был хорош чат Альфы? Тем, что в центре стоит человек, а не бот. Клиенты устали от роботизированного, механического общения — даже интроверты. Потому что бот… тупой и бездушный, всего лишь алгоритм.
Так что гипер автоматизация общения с клиентами ведёт к разочарованию и потере лояльности.
Процессы ради процессов
Автоматизация завязана на отдельных процессах в компании — и чем больше процессов автоматизированы, тем лучше, так компания избавляется от проблем с рутинными задачами. Но если за процессами не стоят люди, которые понимают, как они работают, какие принципы лежат в их основе, какие ограничения и сбои возможны в процессе, процесс сделает компанию своим заложником. Во многом именно поэтому лучше, если процессы и автоматизацию вам проводят не консультанты со стороны, а рабочая группа внутри компании в сотрудничестве с разработчиком системы автоматизации. Да, это трудозатратно, но в конечном итоге надёжно и эффективно.
Если у вас есть отлаженные процессы, но нет того, кто в них разбирается, при первом же сбое возникнет простой, будут недовольные клиенты, упущенные рабочие задачи — будет полный бардак. Поэтому обязательно формируйте внутреннюю экспертизу и назначайте холдеров процессов, которые будут контролировать их и вносить изменения. Автоматизация без человека, особенно в операционной деятельности компании, по-прежнему мало на что способна.
Автоматизация ради автоматизации — тупик, в котором нет ни прибыли, ни пользы. Если на фоне этого у вас возникнет желание сокращать персонал, потому что «что-то само всё сделает», ситуация окажется ещё хуже. Поэтому нужно искать баланс: между ценнейшим средством XXI века, автоматизацией, и ценнейшим активом нашего времени — людьми.
В общем, я закончил ;-)
Эта статья переведена на английский язык — силами сотрудников компании «Алконост» alconost. Ребята классно переводят!
