Comments 7
несмотря на то, что косячили или побеждали 1-2 человека
Тут выяснил, откуда в людях (в начальстве) эта страсть к коллективной ответственности. Она вырастает из школы. Принцип "вот Иванов разговаривал на уроке, мешал и поэтому весь класс делает два дополнительных письменных упражнения" настолько въедается в людей, что они его начинают сами применять во взрослой жизни.
При этом учитель надеется, что класс поймает и надает Иванову люлей, чтобы он стал себя хорошо вести. Нет, это не сработает (как минимум, в школе). Да и перекладывать педагогические обязанности с себя на учеников - так себе идея.
Собственно, все это справедливо и для отношений в коллективе. К сожалению.
В саппорте нужна ротация: пришел работаешь с базой знаний, перешел на вторую линию, перешел на только почту и написание базы знаний. Дальше пошел на внутрение курсы qa. Но сильно проще нанимать пачками, и увольнять так же. Качество саппорта стремиться к нулю, а всякие 90/10 бесполезны, если проблема не решена, точнее не решена она у клиента, тикет то закрыт.
Очень много в тему. Всегда поражало, что технический директор не ленился и по утрам находил 5-7 минут придти пожать руку рядовому саппорту с 1 линии и просто спросить как дела? Казалось бы так мало, а по факту есть вопросы задавай? есть идеи говори!
Еще отмечу, что сильно ТП помогает teambilding, когда можно пообщаться в неформальной обстановке.
несмотря на то, что косячили или побеждали 1-2 человека
Могу точно сказать только за свою компанию, однако наблюдаю как раз следующий и на мой взгляд обоснованный принцип - "Хвалим публично, ругаем по одному". Активно продвигаем этот принцип в системе управления в совокупности с другими важными управленческими штуками (обратная связь, развитие на рабочем месте и проч)
Публичная похвала мотивирует, а индивидуальный разбор полётов не угнетает остальных
Сотрудники техподдержки и сервиса не выгорают. Они устают