Comments 10
В статье так и не раскрыто того, что происходит после дозвона клиенту. Каким образом осуществляется контроль, как анализируется и прочее
После того как дозвонились до клиента происходит соединение плеча курьера и плеча абонента, начинается разговор. За счёт того, что звонок идёт через сервис телефонии интернет-магазина, все разговоры пишутся.
Соответственно, когда возникают проблемы, можно просто посмотреть историю звонков, найти запись разговора, послушать и разобраться, кто что сказал и что не так сделал. Более того, в системе регистрируются и неуспешные звонки, так что отговорка курьера, что «я звонил и клиенту не дозвонился» уже не прокатывает: все ходы записаны. :)
Соответственно, когда возникают проблемы, можно просто посмотреть историю звонков, найти запись разговора, послушать и разобраться, кто что сказал и что не так сделал. Более того, в системе регистрируются и неуспешные звонки, так что отговорка курьера, что «я звонил и клиенту не дозвонился» уже не прокатывает: все ходы записаны. :)
Теперь возникает проблема. Если это крупный город то курьеры просто начинают ёрничать. В регионах такая система вызовет резкое сопротивление. Увеличится текучка, ухудшится качество. Даже мотивированные курьеры будут сопротивляться. А не предупреждать их вы не можете, это незаконно.
Такая же судьба у систем слежения за маршрутами и прочим
Такая же судьба у систем слежения за маршрутами и прочим
Простите, мысль не уловил. Резкое сопротивление чему?
Контролю, отслеживанию действий. Подобным системам
По крайней мере мне по опыту только такая реакция попадалась
По крайней мере мне по опыту только такая реакция попадалась
Да, соглашусь, бывает острая реакция на контроль. Но в целом наш клиент исходил из мысли, что добросовестному сотруднику бояться нечего. Это с одной стороны, а с другой, если все переговоры пишутся, то почему курьеры (хотя бы и привлеченные) исключены их этой схемы? Запись — это оружие обоюдоострое, то есть может служить не только для того, чтобы кого-то «прижать», но может и защищать. И ещё раз повторю, что добросовестному сотруднику прозрачность — всегда на пользу, а не во вред.
Есть кейс, который напряг бы меня, как курьера, при работе с такой системой. Я тоже хочу знать кому и когда я звонил(номер телефона как некий мнемонический "якорь" на память). Тут получается, что я всем клиентам звоню на номер пула и только его в истории телефона и вижу.
> Я тоже хочу знать кому и когда я звонил
А для чего?
А для чего?
Предположим, у меня куча событий произошла в один день. Замотался. Куча заказов от вашего магазина, плюс личные звонки и вообще выдался тяжёлый день… Звонят из магазина, говорят клиент не доволен, который был в 13:00, а там в записи телефона только вы. Как бы посмотреть, кому я звонил в этот период? Не номер телефона, хотя бы номер заказа. Спрашивать у вас не стану, вы мне звоните уже с обвинениями.
И ещё вопрос. Клиент может связаться с курьером?
И ещё вопрос. Клиент может связаться с курьером?
Sign up to leave a comment.
Клиент-курьер взаимодействие и масштабирование сервиса