Детальное описание действий IT-отдела — базовый набор документации

    Во многих западных странах IT-аутсорсинг регулируется либо отраслевыми стандартами, либо вообще на госуровне. У нас такого нет. Поэтому за несколько лет был собран документ, который детально определяет термины в IT-аутсорсинге и расписывает, что в какой тип работ конкретно входит. С его помощью мы документируем работы, а потом чётко и прозрачно считаем, что сколько стоит.

    Вот глоссарий терминов, а вот каталог IT-услуг. Эти документы можно свободно скачивать и использовать. Особенно рекомендую руководителям IT-подразделений.

    Ниже я расскажу, зачем мы всё это сделали, и для каких случаев документ будет очень полезен.

    В каких случаях чётко понятно, что стандарт нужен?


    Например, недавно к нам пришла задача организовать IT-поддержку открытия филиалов одной компании. Заказчик определил, казалось бы, совершенно четкие задачи – нужно было расставить оборудование в офисах, подключить его к сети и убедиться, что всё работает.

    Достаточно просто, правда? Но есть один момент — на стадии заключения договора выяснилось, что мы говорим о совершенно разных вещах. Например, в его понимании «подключиться к сети» — это не, условно говоря, «воткнуть вилки в розетки», а смонтировать сами эти розетки, да и вообще всю СКС. С нуля.

    Думаю, вам прекрасно знакома такая ситуация. Проблема в том, что нет единого стандарта того, что входит в те или иные работы. Мы такой стандарт очень долго собирали. Получился каталог, который точно описывает каждый тип работ. Чтобы и вы, и заказчик говорили на одном языке.

    Почему важно точно понимать, что входит в услугу?


    Вот, например, вы договариваетесь с клиентом о том, что обеспечиваете сетевую печать (среди всего прочего). У него небольшой офис, 50 рабочих мест, три принтера. Поначалу всё просто и понятно. Через год клиент расширяется, снимает ещё одно большое помещение в другом здании. Вам уже нужно разграничивать доступ к принтерам. Затем приходит понимание, что не все сотрудники имеют право печатать на всех принтерах поблизости — и нужно уже более жесткое разграничение прав. Ещё через полгода ваш клиент переезжает, и вам предлагают перетащить все принтеры на новое место. Почему? Потому что вы обеспечиваете сетевую печать (вот договор), а без принтера это сделать сложно.

    Теперь задумайтесь на секунду, что входит в понятие «поддержка рабочих мест пользователей». Вот так эти услуги описаны у нас:

    Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения
    В рамках услуги поддерживается базовое программное обеспечение: операционная система и набор основных программ, необходимых для работы большинству пользователей. Базовое программное обеспечение включает в себя:
    • Операционная система (Microsoft Windows, Ubuntu Desktop)
    • Пакет офисных программ (Microsoft Office, OpenOffice.org, Adobe Acrobat Reader)
    • Архиватор (WinZip/WinRAR/7 Zip)
    • Интернет-браузер (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera)
    Состав работ в рамках услуги
    • Инсталляция и первичная настройка
    • Установка операционной системы и драйверов на рабочее место
    • Установка пакета программ (офисные программы, архиватор, браузер)
    • Настройка операционной системы для работы
    • Настройка пакета программ для работы
    • Развертывание образа с предустановленным набором программного обеспечения
    • Эксплуатация и техническая поддержка
    • Решение инцидентов с операционной системой
    • Решение инцидентов с офисными программами
    • Консультирование пользователей по работе с операционной системой
    • Консультирование по работе с офисными программами

    Критерии для формирования стоимости услуг
    Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей.
    Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.

    Поддержка дополнительного программного обеспечения
    В рамках услуги осуществляется поддержка программного обеспечения, не входящего в базовый набор (см. услугу «Поддержка базового программного обеспечения»). Заказчик самостоятельно определяет состав дополнительного программного обеспечения. Критерии для формирования стоимости услуги зависят от поддерживаемого программного обеспечения и необходимой квалификации специалистов. Пример дополнительного программного обеспечения: клиент АБС RS-Банк 5.1, клиент LotusNotes 6.5 и т. д.
    Состав работ в рамках услуги
    • Инсталляция и первичная настройка
    • Установка дополнительного программного обеспечения
    • Настройка дополнительного программного обеспечения
    • Эксплуатация и техническая поддержка
    • Решение инцидентов с дополнительным программным обеспечением
    • Консультирование по работе с дополнительным программным обеспечением

    Критерии для формирования стоимости услуг
    Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей и зависят от сложности поддержки дополнительного программного обеспечения, указанного Заказчиком.
    Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.

    Поддержка оборудования рабочих мест
    Услуга включает в себя поддержку оборудования рабочего места пользователей в исправном состоянии, а именно: персональные компьютеры (стационарные и мобильные), мониторы, локальное периферийное оборудование (клавиатура, мышь и т. д.), телефоны.
    Состав работ в рамках услуги
    • Инсталляция и первичная настройка
    • Подключение компьютера к электросети и ЛВС
    • Подключение телефона на рабочем месте
    • Эксплуатация и техническая поддержка
    • Замена оборудования при выходе из строя
    • Перемещение стационарного компьютера внутри здания
    • Модернизация компьютера
    • Мелкий ремонт компьютера
    • Перемещение телефона внутри здания
    • Мелкий ремонт телефонов
    • Замена телефона при выходе из строя

    Критерии для формирования стоимости услуг
    Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей.
    Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.

    Управление данными на рабочих местах
    В рамках данной услуги осуществляется деятельность по перемещению и восстановлению пользовательских данных.
    Состав работ в рамках услуги
    • Перенос данных пользователя на внешний носитель (сервер, диск и т. д.);
    • Восстановление пользовательских данных из резервной копии
    Критерии для формирования стоимости услуг
    Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей.
    Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.

    Обновление программного обеспечения рабочего места
    Данная услуга включает в себя деятельность по своевременному обновлению программного обеспечения на рабочем месте пользователя. В рамках услуги может выполняться как ручное, так и автоматическое обновление.
    Состав работ в рамках услуги
    • Обновление программного обеспечения (вручную)
    • Настройка автоматического обновления
    • Решение инцидентов, связанных с обновлением программного обеспечения

    Критерии для формирования стоимости услуг
    Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей, необходимостью обновлять дополнительное программное обеспечение и наличием системы автоматического обновления.
    Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.


    Зачем нужен такой стандарт?


    Чтобы не было никаких разногласий. Например, когда заказчик говорит о поддержке ПО на машинах пользователей, возникает куча вопросов: например, что входит в базовый пакет программ, нужно ли делать образ для всех, нужно ли консультировать пользователей по работе с ОС и офисными приложениями и так далее. Плюс — какой специалист с вашей стороны для этого нужен.

    Что можно сделать с помощью каталога?


    • Чётко определить, что входит в каждую услугу и как всё это называется. Это важно для составления договора между компаниями, например.
    • Понять какие работы в какую услугу входят. Это важно для подсчёта стоимости. Кстати, бухгалтерия клиента будет спокойна: наконец-то ей объяснят, за что именно идёт оплата. Найти общий язык с бухгалтерией — бесценно.
    • Сформировать требования к услуге. Каталог в данном случае — это фреймворк, где можно пользуясь едиными принципами описать комплексный проект любой сложности.


    Когда каталог не нужен


    Когда вы «торгуете телами», то есть просто продаёте время выездных системных инженеров. Такой тип аутсорсинга практически полностью кончился в Европе и уходит с нашего рынка, но в регионах всё ещё остаётся популярным.

    Как бывает обычно при заключении договора на IT-аутсорсинг


    Есть три основных варианта:
    • Первый, запущенный: сидит большой IT-отдел, в котором совершенно непонятно кто и за что отвечает. Обязанности не делятся, приоритеты расставляются по непонятным признакам, долговременного планирования чаще всего нет. Для структурирования работы открываем каталог и выписываем все процессы, которые выполняются отделом. Бардака после этого становится в разы меньше. При необходимости из этого «клубка» процессов можно «выпутать» часть работ, например, только по поддержке железа в исправном состоянии — и отдать их на аутсорсинг внешней компании.
    • Второй вариант, нейтральный. Руководство компании когда-то вложилось в консалтинг, и им поставили процессы как надо. Например, есть грамотное управление инцидентами, есть распределение обязанностей, есть чёткое понимание, кто и что делает. При этом после 2005 года ничего не менялось. Я встречал случаи, когда полностью менялась прикладная система, но процессы поддержки остались теми же самыми, что и раньше. При этом любая новая задача воспринимается как добавление «костыля». Такими «костылями» стремительно обрастает весь отдел. Как правило, после обновления процессов и документации отдел начинает работать куда эффективнее.
    • Третий вариант, позитивный. Обычно — западные компании, у которых всё разложено по полочкам. Западная модель просто завозится в наш филиал, IT-отдел работает в рамках этой модели, все довольны. Иногда нужно отдавать часть работ на аутсорсинг. В этом случае точное описание того, кто, как и что делает, очень помогает.


    Как это выглядит со стороны заказчика?


    Ещё одна важная вещь: даже хорошо работающий IT-отдел (что уж говорить о том, где бардак) со стороны владельца бизнеса может выглядеть как «чёрный ящик». Вроде, деньги платятся, что-то делается, специалисты заняты, но кто, что и зачем делает — неясно. И непонятно, действительно ли нужно, например, увеличивать бюджет на резервное оборудование или выделять деньги на апгрейды софта.

    Как это выглядит со стороны ИТ-директора?


    Для руководителя крупного IT-подразделения есть ещё одна вечная головная боль — пересечение ответственности команд или контрагентов. Когда косяк появляется там, где непонятно, кто отвечает за участок, одна команда валит на другую. Знаете, когда у строителей идёт трещина, они думают: «Да ладно, потом за нами штукатуркой закроют». Приходит вторая команда, и думает: «Да ладно, потом сайдингом закроют».

    В IT-отделе чёткое распределение обязанностей между командами и контрагентами позволяет чётко же понимать, кого и за что пинать. И насколько сильно или дорого. Проще говоря, каждая ошибка обзаводится фамилией и, если надо, стоимостью.

    Кто делал этот документ?


    Комитет по стандартам и методологиям аутсорсинга Некоммерческого партнёрства «АСТРА» (задача — правовая поддержка IT-аутсорсинга) и КРОК (№1 в России по услугам системной интеграции по отчётам IDC 2002-2012). При подготовке учитывалась обширная практика КРОК и международный опыт крупнейших профессиональных объединений IAOP (США) и NOA (Великобритания).
    КРОК
    568.97
    №1 по ИТ-услугам в России
    Share post

    Comments 12

      +2
      Не очень красиво, что в глоссарии в таблицах в одном столбце слова по кускам переносятся, а в другом полно свободного места.
      Кроме того, был удивлён увидев адрес портала на юкосе.

      Самое главное: большое спасибо за проделанную работу!
      Как раз начал сталкиваться с проблемами, которые возможно получится решить предложенными материалами и инструментами.
        0
        Спасибо. похоже форматирование при конвертации разъехалось. поправим обязательно.
        про портал не понял, где это? Если есть дополнения/предложения, пишите, дополним во второй версии.
          +1
          Юкос — это сервис бесплатных сайтов ucoz.ru. В смысле «несолидно такой компании иметь бесплатный хостинг»
            0
            Нефтяники могут обидеться.
              0
              Ну да, да, есть еще один Юкос :). Связанный с нефтью.
                0
                Ну да, а хостинг зовут Юкоз. :)
        +4
        На халяву, да еще и качественно

        Спасибо конечно, забираем :)
          0
          Welcome :) если на какие грабли наступите, пишите поможем разобраться, самому интересно даже как у Вас полетит тема
          +2
          если хотите поделиться — выложите в нормальное место документ, зачем эти пляски с регистрацией? авторизовался через фб — скачать не дает
            +1
            Скачал без всяких регистраций. Спасибо.
          • UFO just landed and posted this here
              +3
              Всячески поддерживаю деятельность Астры, но к сожалению, коммерческие условия некоммерческого партнерства «Астра» не позволяют нашей компании участвовать в составлении глоссария и каталога, поэтому воспользуюсь случаем и выскажу свои замечания и предложения к предоставленным документам исходя из нашего практического опыта реализации ИТ-аутсорсинговых проектов:

              Начну с глоссария:

              1) Если термины в глоссарии разбить по категориям, то это сильно упростило бы изучение глоссария и осмысление терминов.
              Например, можно разделять термины по следующим категориям:
              • Функции ИТ-отдела,
              • Задачи, выполняемые ИТ-специалистами,
              • Название ИТ-сервисов,
              • Параметры SLA,
              • Форматы взаимодействия с внешним поставщиком

              2) На мой взгляд глоссарий будет очень полезен, если будет содержать все возможные термины в рамках одной категории.
              Категория – это один из срезов в работе ИТ-отдела. Полная терминология в каждой категории будет помогать структурировать ИТ-специалистам информацию о том, чем же они реально занимаются. В этом случае глоссарий станет действительно основополагающим документом на рынке ИТ-аутсорсинга, на который смогут ссылаться все участники рынка.

              К примеру, сейчас в у вас в глоссарии даны определения только следующих задач, которые решают ИТ-специалисты – это запросы на обслуживание, инциденты, изменения. Из опыта нашей компании мы разделяем задачи по следующим категориям:

              • Запрос на обслуживание,
              • Инцидент,
              • Проблема,
              • Изменение,
              • Проект,
              • Консультация,
              • Обучение.

              Это позволяет в договоре четко определять, что консультации мы предоставляем, а вот когда речь заходит об обучении – тут уж извиняйте. Также в случаях если у заказчика возникают требования, которые не могут нами разумно предусмотрены (не связаны с качеством работы ИТ-инфраструктуры), то эти требования уже выполняем как отдельный проект (в вашем примере это переезд принтеров в другое здание).

              Тоже самое с функциями ИТ-отдела. Если вы выпишите все функции ИТ-отдела, то вы сами поймете, что это не только сервис-деск, технической обслуживание и первая линия технической поддержки, но еще и стратегическое планирование, экспертная поддержка, бюджетирование, планирование аварийного восстановления и т.д. Тогда очевидно, что ваш глоссарий станет просто настольной книгой любого ИТ-директора. Выписав все эти функции участники рынка поймут, что они отнимают ресурсы у ИТ-отдела и их можно аутсорсить!

              3) Термины в глоссарии необходимо проработать в комплексе. Сейчас у вас определения не соотнесены друг с другом: если посмотреть ваш каталог ИТ-услуг и определение термина Инцидент, то получается, что сбой в ИТ-инфраструктуре может привести к снижению качества предоставления услуги «Системное администрирование».

              4) Некоторые определения сделаны очень по ITIL-овски, что не совсем ложится в договорные отношения с заказчиком, когда речь идет о минимизации рисков в рамках договора. Исходя из нашего опыта, мы обозначили термин Изменения, как работы связанные с устранением известных проблем в работе ИТ-инфраструктуры – это позволило нам остальные работы, не связанные с непосредственным качеством текущей работы ИТ-инфраструктуры вывести в отдельные проекты.

              5) Глоссарий желательно проработать юристам до такой степени, чтобы остальные участники рынка сразу копировали термины из него к себе в договор. Если вы хотите, чтобы вашу терминологию использовали все, то сделайте так, чтобы юристам ИТ-аутсорсеров не приходилось ее каждый раз перерабатывать.
              Конечно, вы не сделаете окончательный глоссарий с первого раза, но если вы его переработаете с учетом моих замечаний, то я уверен, что его начнут использовать и при обнаружении каких-то упущений, вы будете получать обратную связь, по результатам который можно будет совершенствовать глоссарий.

              Что касается каталога услуг:

              1) В каталоге отсутствует структура, что делает его неудобным для изучения. Нет никакой взаимосвязи между услугами. Очень много мелких деталей, за которыми не видно сути – все это сеет панику в глазах читателя.
              Мы разделяем ИТ-услуги на аутсорсинг экспулуатации ИТ сервисов и на аутсорсингу ИТ-функций. Заказчик может либо передавать на аутсорсинг какую-то функцию, либо какой-то сервис, но в случае, если он решит передать на аутсорсинг все функции, то он получит тот же результат (и за те же деньги), что и в случае, если он решит передать на аутсорсинг все сервисы. Пока в вашем каталоге это как-то не особенно прослеживается.

              2) Терминология в составе услуг используется очень странная. Например, слово «Поддержка» никак не обозначено в глоссарии, но при этом широко используется в определении состава ИТ-услуг. Также есть безразмерные величины «Устранение мелких неполадок в работе оргтехники». Т.е. все опять же упирается в юридически точные определения.

              3) Вопросы управления проблемами, изменениями, проектами не освещены в каталоге услуг. Создается ощущение, что весь каталог услуг представляет из себя только услуги по инцидентной поддержке и решению запросов пользователей. О том, что у ИТ-отдела есть еще работы по управлению стабильностью работы ИТ-систем, уменьшению количества возникающих инцидентов, проведение модернизаций речи не идет.

              4) Услуги описываются очень длинно, но при этом не содержат всех необходимых параметров их стандартного предоставления и создают основу для конфликта.

              Например, в рамках услуги «управление системой электронной почты» входит только один тип запросов на обслуживание – создание почтовых ящиков, но при этом оказываются консультации по работе с электронной почтой. Возникает вопрос: что делать заказчику, если ему необходимо удалить почтовый ящик, сбросить на него пароль, предоставить доступ другому сотруднику, включить пересылку? Если это не входит в рамки услуги, то почему делается консультация всех конечных пользователей? Правильно ли я понимаю, что если виртуальная машина с почтой упала из-за отказа системы хранения данных аутсорсер должен чинить систему хранения данных?

              В нашей работы мы определяем зону ответственности в рамках услуги и перечисляем список решаемых задач в рамках этой зоны ответственности. К примеру так: зона ответственности – до подключения сервера к ЛВС и до работающего физического/виртуального сервера. Выполняемые задачи, включенные в рамки фиксированной стоимости: запросы на обслуживание, инциденты, локализация проблем, проведение изменений. Выполняемые за отдельные деньги: проекты.

              Надеюсь, наши предложения будут полезны вам. Удачи!

              Only users with full accounts can post comments. Log in, please.