Pull to refresh

Comments 30

Буду благодарен за отзывы. Мы потенциально планируем что-то подобное и мнение профессионалов было бы очень ценным.
Со стороны пользователей подобных систем (отзывов в разных учреждениях) отметим пару моментов.
1) Писать отзыв с сенсорного экрана или клавиатуры будут не все. У нас вроде с набором текста проблем нет, но один черт тратить на это время… А вот возможность жмыхнуть кнопку и в микрофон изложить суть голосом — важна.
1.1) Нужна мотивация. Минус влепить мотивация есть. А вот для плюса — она не вполне ясна. Давайте что ли скидку за 3 отзыва:)
2) Если не будет уверенности в защищенности отзыва от прочтения его сотрудником (а больницы это еще та кухня), то оставлять искренний "-" отзыв не захочется, если есть желание прийти второй раз и остаться живым.
3) По лайкам не вполне понятно чей косяк — сотрудника или больницы или он объективный. Человеку не выдали больничный — сотрудник ошибся? в правилах больницы не выдавать? реально не заслуживает? Но во всех случаях будет минус. А еще вариант — записался по телефону, пришел, а записи нет, но все равно приняли — ставить плюс (все равно приняли) или минус (не записали) и немаловажно — оценка пойдет принявшему (заслуживающему плюса), но человек вполне может поставить минус (т.к. все-таки его не записали).
4) Лайк часто выдается не за проф.обслуживание полезное для учреждения, а за няшку вредную для него. Выдал кассир 2 купона на скидку вместо 1 — будет лайк. Хотя сотрудник заслуживает пунишмента за такое если подумать. Применительно к больницам — у врачей частенько есть манера прописывать дорогущие лекарства, к которым есть более дешевые и более эффективные аналоги… но пациенты дико радуются, т.к. ну как же «врач знающий, посоветовал что нужно, а не дешевую поделку», и оставляют плюсеки.

Как итог и ИМХО: в таких делах лайка/дислайка недостаточно. Должно быть как минимум четко указано кому именно идет оценка (какому сотруднику или учреждению в целом) и за что именно очень конкретно (при чем этот пункт придется разгребать руками).
Спасибо большое) думаю, тут вопрос формулировок. Эта система должна в первую очередь показать эмоциональную составляющую.
Возможно, в данном случае стоит отслеживать не лайки, а объективные показатели здоровья пациента. Которые к тому же еще и проще собирать.
Это другой показатель совсем. Мы оцениваем сервис и работу с клиентом.
Надеюсь, вы понимаете, что для большинства пациентов, из-за присущей всем доли субъективности, врач, который, например, просто не очень вежливо разговаривал и врач, который был предельно вежлив, но принес больному неприятные новости (например, что у него панкреатит и ему нельзя пить спиртное) практически равны.
Пациенты нередко ведут себя глупо и непоследовательно, нанося вред своему здоровью, и мало кто в состоянии отнестись адекватно к ситуации, когда ему указывают на ошибки. Да, это можно делать по-разному, но даже если все изложено предельно дипломатично и строго-профессионально, сам по себе смысл («нельзя пить», «нужно заниматься спортом», «нужно перестать есть майонез ведрами», «у вас сифилис» и так далее) в любом случае будет приносить пациенту «существенную моральную неудовлетворенность», которую он будет, как верно написано в комментарии ниже, выплескивать через эту систему.
Пусть выплескивает. Я прекрасно понимаю, что значит сообщать подобное пациентам. Это задача врача быть настолько тактичным, чтобы не оставить у пациента ни грамма сомнения, что врач искренне о нем заботится. Я понимаю, что не все пациенты идеальные и разумные люди. Это нормально. И руководство это тоже понимает.
Оценить работу можно и по отрицательным отзывам. Клиенты замотивированы их сделать, поэтому лучше идти по пути облегчения оставления отрицательного отзыва клиентами. Тогда они будут выпускать пар и тем самым, оценивать нерадивых сотрудников.
Только ли нерадивых? Или тех, кто сказал им неприятную правду — тоже?
Определенная доля субъективизма в данном показателе неизбежна. Поэтому он только один из множества других. Но наличие feedback в автоматизированном варианте — залог четкого понимания восприятия компании клиентами.
Пусть говорят неприятную правду приятно.
В Сбербанке видела очень простую для пользователя систему сбора лайков. Прямо у «окна», за которым вас обслуживает специалист, с вашей стороны находятся две кнопки — понравилось / не понравилось обслуживание. Нажать можно прямо во время или после того, как вас обслужили, т.е. никуда специально для этого идти не надо. Не знаю, реализована ли там защита от накруток, но теоретически ее сделать несложно: там действует электронная очередь и в любой момент известно, какой посетитель (номер очереди) у какого окна находился, так что для каждого посетителя можно учитывать только первое нажатие на кнопку. В таком варианте, правда, не собираются развернутые отзывы, но зато для посетителей всё просто и не требует никаких усилий.
Легко, согласен. Но накручивается тоже без проблем. Допустим, 20% (оптимистично) проголосует. 80% отвернутся и пойдут по своим делам после обслуживания. Сотрудница может легко нажать на кнопку, когда клиент уходит. Все в рамках той самой электронной очереди. Именно этого я и хотел избежать.
web камера или бронированное стекло между клиентом и сотрудником — помогут
Логично. Но если не вариант ставить стекло? Плюс как тогда оценить всех участников приёма? Доктор, медсестра?
Где-то я такое видел: чтобы выйти из помещения, надо засунуть в считыватель талончик электронной очереди. На экране появляются больше кнопки «понравилось» / «не понравилось», которые сложно не заметить, а на нажатие времени почти нисколько не тратится, поэтому многие не против оценить обслуживание. Не помню, где это было.
Совсем суровый метод. Не проголосуешь — не выпустит? У нас немалая доля сильно пожилых пациентов. Иногда за 90. Тут главное репрезентативную выборку получить. Не обязательно, чтобы голосовали 100%.
Выпустит. Засунул талон — дверь уже открыта: можно уйти, можно тыкнуть кнопку и уйти. Возможность тыкнуть кнопку есть только до закрытия двери, и над входом камера (это чтобы особо хитрые сотрудники не поставили бы туда охранника, который тыкал бы что надо за всеми забывшими).
Я хочу избежать ручного контроля. В больших масштабах — это целая толпа, которая следит за нажатиями. В моём — невозможность фальсификации — каждый бланк уникален и генерируется на лету.
Ну да, если человек сам подходит к устройству с целью проголосовать, то следить не надо — он точно проголосует. В этом плюс несомненно. Но надо захотеть туда подойти. Можно её тоже где-нибудь у выхода поставить и написать, что тут можно проголосовать, и будет ок. У вас, если я правильно понял, ещё предлагается оценить работу всех сотрудников, с кому тебе пришлось столкнуться. Вот это здорово, такого нигде не видел пока.
Именно. Расписание в электронном виде. Нам известно кто оформлял карту, какой врач работал с пациентом и какая медсестра была с врачом в этот момент (не для всех процедур). Значит, не проблема напечатать 3 бланка на каждого. Перепутать тоже малореально — на экране появляется фотография (многие не помнят имён)
Зачем куча бланков? Они сразу уйдут в сумку (или мусорку) вместе с рекламой. Мы уже привычные к тому, что в магазинах нам вечно дают какой-то ненужный спам. Талончик же у него есть, по нему можно узнать, с кем человек столкнулся — и показать их фотками на одном экране, чтобы быстро расставить отзывы. Согласитесь, если я побывал у трёх врачей, я и так уже задолбался и не захочу стоять перед автоматом, поочерёдно показывая ему каждый из бланков. Должна быть ещё быстрая кнопка «понравилось всё» — это самый распространённый сценарий.
Отлично, спасибо за идею, вы правы. Так проще.
Но надо захотеть туда подойти.

Скидка/купон на скидку рублей на 100?
Кстати, да. За заполнение анкеты в простейшем варианте скидка 5%. За заполнение с комментариями скидка 5% + подарок или ещё что-то.
В нашем медицинском учреждении реализовали нечто подобное. Опросник включается тогда, когда пациент оплатил услугу. Соответственно не печатаем никаких QR-кодов. Однако существует несколько услуг, на которые идет предоплата, соответственно по ним статистика не ведется.
Скрины
image
image
Интересно. Не расскажете поподробнее? Как проходит по этапам оформление и где и как вводит пациент отзыв? Сильно отличается от моей концепции?
А подробнее уже и нечего рассказывать.
Единственные отличия между нашей и вашей системами — идентификация пациента происходит при оплате (монитор висит у кассы), у вас — с помощью QR-кода

В голосовании просят поставить оценку от 1 до 6, определенном врачу за определенную консультацию.
Если говорить о результативности такого опроса, то точно сказать не могу. Надо расспросить. Но думаю что реагируют на плохие оценки (1-3)
В вашем варианте пациент платит после приема и оценивает тогда же? У нас много предоплаты. Вообще тоже логичный вариант. Выкидываем лишнее действие — пациент оплачивает и сразу оценивает. Правда, ему будет нелегко поставить негативную оценку девушке, которая в полуметре от него. Вопрос психологический скорее.
Да. У нас 95% услуг — предоплата, поэтому у нас это работает. А врач который проводил прием не стоит при оплате вместе с пациентом, поэтому оценки ставят разные, кассирша на это не влияет.

Вообще интересно поделиться опытом — можно в приват!
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.