Pull to refresh

Comments 56

Спасибо, хорошая статья.
А вот насчет других способов доставки — DHL очень даже неплох. Я думаю пользователю всегда нужно давать выбор между богомерзкой почтой россии и DHL.

Кроме того у крупного интернет магазина OZON есть своя служба доставки с представительствами во многих городах — я думаю к этому надо стремится.
Кроме того у крупного интернет магазина OZON есть своя служба доставки с представительствами во многих городах — я думаю к этому надо стремится.
У OZON договоры со службами доставки. К примеру, в Новосибирске доставкой занимается компания «Экспресс Кинетика».
спасибо, интересные истины ;) одно только «но» – нельзя говорить о бренде магазина с посещаемостью даже тыща и две (да хоть десять) уникалов в день. не правильно это. «имя» – да, «название» может быть, но не «бренд» :)
Особенно правильно в статье, на мой взгляд, то, что про цену и продвижение в торговых сетях типа Яндекс.Маркета написано в самом начале. Потому что без этого все остальное не имеет смысла.

Личный пример: я ни разу не отказался от покупок в интернет-магазине из-за плохого дизайна, например (хотя большинство тех, где я что-либо покупал, сделаны так, что мне бы было стыдно подписаться под такой работой).
Да вообще единственная проблема инет-магазинов — это доставка. Всё остальное настолько вторично. Если вы можете гарантировать приезд курьера в назначенное время, то ваш магазин победит.
Если бы это было единственной проблемой… У магазина может быть просто идеальная доставка, но пока у него нет посетителей, это не имеет никакого значения.
Однозначно в избранное!
Большое спасибо за действительно полезную статью, больше половины пунктов заставили задуматься.
>если вы продаете товар, скажем, стоимостью 25 тысяч рублей, то пара лишних тысяч для клиента не будут критичными

Ну не знаю где вы нашли таких клиентов, например я в большинстве случаев предпочту тот же товар за 23 тысячи чем за 25, а подозрения из за низкой цены у меня вызовет только магазин с ценой в 15-17 тысяч и то только если он такой один.
>>а подозрения из за низкой цены у меня вызовет только магазин с ценой в 15-17 тысяч

У меня как раз этой зимой был такой случай.
Решил купить монитор на ISP-матрице. «Прошелся» по всем инет-магазинам, средняя цена на него составила 24тыс. руб. И тут попадается на глаза рекламное объявление на google.com — тот же монитор по цене 15тыс. Вау! думаю, я :) Прошерстил весь этот магазин на предмет — «кто такие». Адреса Юрлица так не нашел, зато были фотки «типа» руководства и сотрудников.
Очень подозрительно стало, решил у них проконсультироваться, по аське связался задав им вопросы. По общению так все гладко, но сомнения стали еще больше :) Низкую цену объяснили, что они работают напрямую с производителями, импортируют товар. До кризиса они продавали только оптом, а после кризиса — стали еще и мелкооптовой реализацией заниматься. Доставку товара, стоимостью более 10 тыс они доставляют бесплатно — ооочень подозрительно…
Ну, не долго думая полез я в яндекс, ввел в запрос урл этого магазина и начал искать, что народ про него пишут. Первая страница поиска ничего толкового не показала — там были одни seoшные ссылки на сайт. Зато вот со 2 страницы результатов удалось очень многое узнать. Там были ссылки на пару форумов, где народ обсуждал мошеннические инет-магазины. Там был с десяток сайтов-клонов работающих по одной и той же схеме: цена очень низкая, люди ведутся делают оплату, а сайт через месяц закрывается — ни денег, ни товара, спросить неского. Вот и в том списке был и этот сайт, причем он был новый. Через месяц я проверял — он тоже закрылся.
Вот такие дела, нужно всегда быть бдительным.
Спасибо за статью!
Как раз есть желание над этим поработать, т.к. у нас в городе нет полноценного интернет магазина (нет реализации самого сервиса, а в интернете только сайт-визитка с прайсом и с hard-адресом магазина, и у единиц только присутствует доставка).
Будет интересно почитать посты по данной теме.
«индустрия бредовой рекламы» — так и задумывалось?)
Спасибо, что указали на ошибку. Поправил.
Но вообще и так было неплохо)
И еще, буду очень признателен если кто-нить поделиться личным практическим опытом создания интернет магазина, расскажет про подводные камни.
У меня в пофайле ссылка на мой блог об этом (люди говорят что помогает). Ну и есть в мои записи на хабре.
Я бы поспорил про регистрацию. Посмотрите, как делают магазины из топ-10 по конверсии.

На повторных продажах они делают основные деньги, а для этого нужно регистрировать посетителя. Другой вопрос, что нужно после этого с ним работать, и работать много.
делал как то проект интернет магазина, регистрация была немного хитрая, юзер просто вводил свой email (на ряду с адресои и прочими вещами), а ему на почту уходила ссылка, по которой он мог всегда вернуться в свой аккаунт (и конечно поменять логин/пароль)… регистрация нужна для удобства ведения заказов/юзеров, просто её надо делать как то не так явно (регистрация с кучей полей->проверка почты->подтверждение->заход на сайт)
Регистрация должна быть в любом случае, вопрос в том стоит ли делать её обязательной? На мой взгляд должна быть возможность пропустить шаг с регистрацией и сразу перейти к оформлению заказа. Регистрация отнимает время, да и просто это рутинная операция, которая всем порядком поднадоела.

Также вариант предложенный SovGVD очень неплох.
На мой взгляд нужно как-то так:
1. Опционально спрашиваем e-mail.
2. Спрашиваем у пользователя основные данные, нужные для доставки и оплаты заказа.
3. Даем выбрать способы оплаты и доставки.
4. ПОСЛЕ подтверждения заказа предлагаем пользователю зарегистрироваться.
5.1. Если пользователь ввел e-mail на первом шаге, то выводим ему одно единственное поле с предложением придумать пароль. (Причем — именно одно, даже без поля подтверждения пароля — ведь если пользователь забудет пароль — он всегда сможет его восстановить через письмо на e-mail, но при этом в любом случае будет уже зарегистрирован)
5.2. Если пользователь не вводил e-mail, то предлагаем ввести и e-mail, и пароль, параллельно рассказывая о том, почему так хорошо бы зарегистрироваться.

Мне кажется, что самое главное — это доставка и оплата (сужу по своему опыту покупок). Всё остальное не столь существенно.
> 5. Предлагайте различные способы консультации
и
> 13. Увеличивайте время работы консультантов
полностью согласен… нашел в одном интернет-магазине то что искал и чуток дешевле чем у других, и доставка разными способами, и оплатить удобно, и вроде магазин активный, а вот саппорт молчит уже 2 дня (причем написал в 3 разных места уже) =( видимо придется заказывать в другом магазине
отличный материал. Однако о большинстве магазинов их потенциальные посетители не знают, поэтому добавлю ещё роль группы ВКонтакте и ЖЖ, а также появление событий магазина хоть в каких-то новостях, даже узко специализированных газет.
UFO landed and left these words here
Если магазин работает по 100% предоплате, то какие гарантии он может дать кроме положительных отзывов других клиентов? А что до PayPal, то на российском рынке он почти не используется.
Прописные истины, прописные истины.
Особо порадовал про Money-back в 5 дней), кого волнует эта информация, когда у нас по всей стране 14 дней официальный установлен.
Ну и пункт про наложенный платеж — это вообще феерично. Минимум месяц из Москвы в Самару.
Вы двинулись? Любая служба доставки сделает за копейки в течение пары дней.
Это вы взяли из закона по защите прав потребителей? Так то оно так, только не кому не хочется скандалить с интернет магазином и уж тем более бегать по судам. Клиенту приятно знать, что он может без проблем вернуть свой товар если тот ему не понравиться.
Да глупость какая-то.
Все меняют. Закон гарантирует, что поменяют, обещания про 5 дней — нарушение закона, а на 6-ой день что? Уже нет? И выглядит это как обещание под честное слово.
Где гарантии, что не откажут и что не придется мотаться по судам?
Вы видимо не в России живете. Не все меняют. Не все возвращают деньги. С некоторыми приходиться ругаться, грозить заявлением в Роспотребнадзор.
А если, например, я буду знать, что магазин пойдёт мне навстречу и без проблем вернет мне деньги, то охотнее сделаю заказ именно в этом месте. Тут вопрос не закона, а психологии покупателя.
5 дней я для примера написал, хотите — поставьте 14 дней. Кто вам мешает?
Да откуда вы знаете что магазин вам навстречу пойдет??
Ну напишу я, что меняю, а вы придете, а я скажу — идите в жопу, что это изменит??
Такие штуки можно писать, если вы продаете к примеру нижнее белье, которое меняете (хотя по закону не должны), или технически сложное устройство, которое тоже не должны, но вот по вашей личной инициативе захотели.
Или если вы гарантию предоставляете не 2 года как по закону обязаны, а 3
>Да откуда вы знаете что магазин вам навстречу пойдет??
Ну напишу я, что меняю, а вы придете, а я скажу — идите в жопу, что это изменит??

Тут как раз здесь всё просто. Я больше к вам не приду и посоветую всем своим знакомых к вам не ходить. Также, если не поленюсь, зайду на Я.Маркет и напишу про вас негативный отзыв. Далее, если я обладаю упорством и уверенностью в своей правоте, пойду в суд.
к вашему сведению большинство населения РФ не знают законов и своих прав, поэтому надпись о гарантированном манибеке выставит вас дартаньяном в любом случае, даже если так и должно быть по закону.

в партизанском маркетинге у этого приема даже есть свое название, не помню правда какое.
А мне статья показалась не интересной. Мне кажется, перечисленные 17 пунктов, это даже не половина списка вещей, которые должен понимать человек, открывающий интернет-магазин.
Вы говорите про понятные всем вещи: про цены, про сервис, про интерфейс, про бренд.
Все об этом говорят, но мало кто делает хороший интернет-магазин.
Это всё общие фразы, конкретики нет никакой.
конкретики достаточно. Возможно, вы ее уже знали и Вам она не интересна.
Опять же это не руководство по открытию магазина, а всего лишь 17 советов, как сделать магазин лучше. напоминалка такая себе
Всё хорошо, интересная статья. Осталось только писать правильно «интернет-магазин» )
Добавлю для очевидности:

Что всех покупателей бесит на «Барабашово» — это продавцы, которые слишком навязчиво просят зайти и что-то померять или посмотреть у них. Так как средняя средняя длинна места 3-5 метров — плотность раздражения высока.

Реакция покупателей на это очевидна — они не заходя, а иногда ругаются, чтобы от них отстали. Это в свою очередь бесит продавца. Таким образом рынок (или ТЦ, крупные магазины среднего класса) превращается в очаг ненависти и презрения.

вот почему доставка, не навязчивый приятный дизайн и адекватная не придирчивая поддержка реально делает интернет-магазин лучше.
Отличная статья, именно так и происходит выбор магазина в моем случае :)
UFO landed and left these words here
Пункт 7 (про оплату) явно написан с точки зрения продвинутого пользователя интернета.
С точки зрения магазина — нужно смотреть на целевую аудиторию, если от нее только 0,01% пользуется какими-нибудь веб-манями или яндекс-деньгами — усложнять свой бизнес их приемом (подключать магазин, проводить все эти мутные операции по бухгалтерии, платить комиссии) вполне возможно просто экономически нецелесообразно.
Простите, но наложенный платеж — это эдакий советский инструмент платежной системы, который уже должен умереть.
В зависимости от отрасли, возврат наложенного может доходить до 50%, и за возврат будет платить опять отправитель. И все это закладывается в цену товара.
Идем дальше.
При отправлении указывается оценочная стоимость, которая должна быть равна стоимости наложенного платежа. Указав оценку значительно ниже, можно предложить покупателям доставку дешевле, и если отправлять 1 классом то качество доставки никак не пострадает.
Во-вторых, за обработку наложенного платежа с вас еще возьмут 5-6%.
И все это из-за того чтобы потешить вашу паранойю или из-за того что вы еще живете в веке динозавров и и до сих пор не обзавелись карточкой вэбманями или ядом?
ну-ну.
Я знаю статистику по многим разным интернет магазинам. Есть и те, кто зарабатывает основную маржу на наложенном платеже. Так что не все так просто.
Кратко сформулирую текст поста: «Заботьтесь о покупателе»
>Предлагайте различные способы консультации
сейчас есть несколько хороших сервисов по онлайн консультации на сайте olark.com/, zopim.com/ или российский — krible.ru/
Хорошая статья, но её завершение фразой «Для Вас работал Сергей Бабочкин» как-то покоробило :)
Наложка — нерентабельно, остальное поддерживаю.
Мне кажется стоит разделить работу с теми кто покупает первый раз и теми кто уже покупал. Быстрая доставка, подарки — это уже скорее относится к вопросу как сделать из покупателя постоянного покупателя.
Я бы еще добавил что, нужно обращать внимание на клиентов. Бонусная система + дружелюбное сообщество. В онлайн магазинах тоже работает термин Постоянный Клиент. Именно они подкрепляют ваш бренд.
Даже можно достичь что девушки «выходят» в онлайн шоппинг, чтобы общаться и советоваться насчет нового товара с подружками на сайте.
Вопрос о том, как сделать из покупателя постоянного клиента я оставил для отдельной статьи. Так что вы немного опередили события.
Тогда ждем новую полезную статью.
Не вижу проблемы в обязательной регистрации. Более того — она в любом случае происходит. Чтобы исполнить заказ, нужно собрать данные покупателя. Если он у нас заказывает впервые — впечатывание этих данных для покупателя от регистрации отличается по сути только одним дополнительным полем — паролем для входа в след.раз. Утверждение «если не регистрируешься, то не оставляешь данные о себе» — понятно что лукавое.

Насчет дизайна тоже не все очевидно — многое зависит от отрасли. Скажем, в торговле электроникой, где магазинов сотни, посыл «закажут там, где аккуратнее», актуален. В узких же отраслях, особенно далеких от IT, я заметил внешний вид вообще не играет роли — если есть нужный товар по выгодной цене, и его могут доставить до покупателя — покупатель не отличит хороший дизайн от плохого, если ему дают товар по выгодной цене, в наличии и с реальной возможностью доставки. Скажем так, затраты на дорогой дизайн оказываются менее эффективным вложением денег, чем, скажем, вложения в организацию доставки\упаковки.
А как быть маленьким начинающим магазинам, которые работаю с дилерами и не имеют какого-то своего офиса-склада что бы обеспечить самовывоз? :) Приходиться работать с курьером + доставка транспортными службами. :)

Насчет бренда — все верно. Реклама бренда необходима, вне зависимости от того сколько у тебя посетителей. А дальше идет повышение лояльности к бренду.

Сейчас вот сам занимаюсь продвижением своего магазина по DJ оборудованию, осваиваю какие-то методы. Пока вот с контекстной рекламой не подружился совсем :(
удобный дизайн, да! больше всего бесит и заставляет покинуть интернет-магазин навязчивость: «купите У НАС», «вам наверняка еще понадобиться ВОТ ЭТО», «а еще есть вантузы, канделябры и набор игральных карт!».

почему бы вместо навязчивого списка «у нас вместе с этим заказывают...» не сделать просто разворачивающуюся по нажатию AJAX-ссылку, если захочу узнать — нажму.

уродство и допотопство интерфейса сразу отталкивает. уж косяки в виде Javascript ошибок не стоило бы допускать. особенно, если серфишь в каком-нибудь IE.
Автор забыл добавить классическое:
снимать трубку телефона не более чем на третий звонок. Автор вообще не сказал про телефоны:
если в шапке сайта нет городского телефона (не 8-800...., а нормального ) — уже вопрос!
Вообще, у автора чисто русское представление вообще об интернет-магазине, и об идеальном в частности.
Тут и русская любовь только к наличным деньгам.
Да, вроде и в Америке есть такая оплата как cash on delivery, но кто ее хоть раз видел?
Кто отправляет товар в неизвестность, надеясь что честные покупатели все-таки выкупят товар?

Пункты самовывоза.
Кто видел пункты самовывоза Амазона? Даже у тех магазинов что есть офлайновые точки, почему-то при он лайн заказе нет функции доставить товар в магазин Колорадо. Потому что везти товар, потом если не выкупили обратно, содержать точки выдачи не в жопенях и обслуживающих все этой людей, стоит недешево.
Почему бы не доставлять заказы даже по Москве почтой, первым классом?
>Почему бы не доставлять ..?

Потому что первый класс(или заказное) из Москвы, по Москве идёт дольше, чем из другого города — такие уж у нас центры сортировки и перенеправления…
а ты сам первым классом внутри Москвы чонить посылал?
1. Должен быть кассовый чек (иногда привозят только товарный) и на чеке должно быть именно то же имя, как у интернет магазина, а не ООО Лабеан и не ИП Горлохватов. Ну и реквизиты, типа ОГРН, ИНН, те же, что и на сайте.

2. И обязательно самовывоз:
— практика показывает, что очень часто у магазинов с обязательной доставкой малая цена компенсируется стоимостью доставки, причем в случае чего с товаром, эту стоимость не вернуть.
— не всем удобно ждать курьера 4-8 часов. Мне, например удобно ждать только на работе, но на работе не всегда есть возможность досконально проверить покупаемый товар, и с работы неудобно тащить тяжелую покупку.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.