Привет Хабр!

Хоум Кредит — это крупная и очень динамичная система, за которой подчас трудно уследить. Чтобы помочь сотрудникам быть в курсе всех новостей и изменений и везде успевать, мы активно внедряем алгоритмы машинного обучения. В нашем Банке чат-боты уже берут на себя часть работы операторов, клиентские отзывы анализируют не только эксперты, но и умные алгоритмы обработки естественного языка.

Сегодня я расскажу, как мы помогли специалистам эксплуатации банковских сервисов избавиться от необходимости непрерывно смотреть в дашборды мониторинговых систем, а именно, призвали на помощь машинное обучение. Вот что у нас получилось.

В каждой компании, где присутствует подразделение ИТ, есть ServiceDesk, но у всех он разный. Где-то это простой helpdesk для приема обращений, где-то anykey, у нас в Хоум Кредите первая линия поддержки — ступень к многоуровневому процессу эксплуатации, а для многих сотрудников — первая ступень в большой ИТ.

Несмотря на то, что первая линия технической поддержки типовое подразделение, которое есть в любой организации с более или менее зрелыми ИТ-процессами, ее устройство, функционал, инструменты, внутренние процессы довольно часто отличаются.

В этой статья я постараюсь рассказать про устройство первой линии технической поддержки в Банке Хоум Кредит, ее структуре, KPI’s, поделиться информацией об инструментах, используемых сотрудниками этого подразделения.