У нашей техподдержки сложная структура: основной офис первой линии — в Обнинске, ещё есть площадки в Томске и Волгограде, а несколько сотрудников работают полностью удалённо. И мы хотим, чтобы наш пользователь получал человечный сервис. Проблема в том, что такое понятие, как «человечность», очень сложно покрыть требованиями. Можно только измерить на выходе по мнению пользователя. Но ведь надо же как-то давать ориентиры заранее, да?
Все эти вопросы помогает решить внутренняя культура. В каждой компании отдельно существуют две системы: ценности и правила. Они могут соприкасаться, но обычно правила меняются долго и нужны для формализации процесса, а ценности показывают, что реально важно командам. В первую очередь стоит ориентироваться на ценности.
Собственно, мы стараемся отразить в правилах наши ценности, и это помогает. Сейчас я расскажу, как мы меняем поддержку в этом направлении.
Все эти вопросы помогает решить внутренняя культура. В каждой компании отдельно существуют две системы: ценности и правила. Они могут соприкасаться, но обычно правила меняются долго и нужны для формализации процесса, а ценности показывают, что реально важно командам. В первую очередь стоит ориентироваться на ценности.
Собственно, мы стараемся отразить в правилах наши ценности, и это помогает. Сейчас я расскажу, как мы меняем поддержку в этом направлении.