Приветствую вас, хаброюзеры!

Эххх, давненько я здесь не появлялся и не писал… А, тем временем, жизнь идёт, все меняется, в том числе и мой любимый eCommerce, для которого постоянно появляются новые инструменты.
За всё время работы в данной нише (а это более 5 лет) я перепробовал массу движков, как opensource, так и коммерческих: Magento, Битрикс, Insales, OpenCart, Shop-Cart, Simpla, Zen Cart и тд. И вот, к чему я пришёл…

Во-первых, готовые продукты (CMS наши любимые), когда речь идёт о запуске стандартного магазина в сжатые сроки без особых требований заказчика и непониманий, что такое ТЗ и зачем оно, — это хорошо.

Я не буду сейчас говорить обо всех 50 оттенках ощущений (иногда их бывало и больше), которые испытывают праведные разработчики при виде кода некоторых PHP CMS (как самых распространённых на сегодняшний день), когда их нужно кастомизировать. Это отдельная тема для разговора…

Если не вникать в технические подробности, CMS – отличный инструмент, который позволяет экономить время при разработке и удовлетворять 90% желаний среднестатистических заказчиков, оставаясь при этом в плюсе как по времени, так по финансам и нервам.

Во-вторых, я не люблю opensource.

Эта статья-кейс об организации мероприятия «Летний Марафон», курсе обучающих вебинаров для стартующих интернет-магазинов. Это был первый опыт проведения подобного мероприятия в Украине, и результат превзошел наши ожидания. Уверен, многим хабровчанам она будет интересна, для повторения подобного мероприятия для успехов своей компании.

Предыстория

Я работаю в компании Insales Украина. Идея «Летнего Марафона» появилась в начале июня. На тот момент я знал две вещи:

• Мне надо сделать что-то масштабное, чтобы о выходе InSales в Украину узнало как можно больше целевой аудитории;
• В Украине мало интересных образовательных проектов с расчетом на регионы, а не столицу.

И вот, лежа на кровати, случайно, родилась идея проведения «Летнего Марафона». Бесплатного вебинара для всей Украины о создании интернет-магазина с самого начала, до работы с клиентами.

Марафон должен был решить следующие задачи:

Статья основана на моем мнении, подкрепленное опытом содания 3-х магазинов (моих), провалом 1 магазина (моего), и консультированием по этим вопросам нескольких десятков предпринимателей.

Статья вызвала холивар в профильной группе между разработчиками и реальными руководителями и владельцами.

В связи с тем, что на Хабре преобладают разработчики, мне искренне интересна реакция и комментарии под углом разработки интернет-магазинов. К сожалению, не могу сильно изменить статью, чтобы не было копипастом (потеряется смысл) — надеюсь модераторы поймут.

Сейчас у меня есть клиент (я об этом уже упоминал), который хочет вывести в Украину новую бонусную систему. Потихоньку она перерастает в платежную. Планы чрезмерно амбициозные, а делается все на коленке. Деньги у клиента большие, но человек старой закалки и привык все делать на лету. Особенно это касается IT.

Как следствие, при тестировании процесса активизации карточки потенциальным владельцем возникла куча проблем. Кратко — 3 шага с возвратом на один шаг, 2 шага для дальнейшего входа в систему, неудобный ввод неудобного пароля. В итоге прогнозируемая эффективность — максимум 10%. Это все следствие отсутствия проектирования посетительского поведения.

Меня подрядили описать «логику того, как работает окошко ввода номера карточки и зачисления бонусов с посетителем». То, как в данный момент работает вся структура (системой боюсь назвать).

Я же окрестил это «проектированием посетительского поведения», разбил на три части: посетитель без карточки+оформление оператором карточки, посетитель зачисляет бонусы на карточку, посетитель расплачивается карточкой.

По идее, все это должно было быть в одном документе, т.к. все это описание процесса одного скрипта. Но объединение логик стало бы очень громоздким и неудобным для изучения, особенно — далеким от IT людям.

В начале работы, «главный» всего этого предприятия после моих объяснений и цены выдал: «да я это за полчаса на коленке с каким-нибудь владельцем магазина за пиво нарисую». Обидело, честно. В итоге процесс, который занимает у посетителя не более одной минуты, был описан за 4 дня полностью отведенных под эту работу.

Конечный вариант и мои рекомендации показали не только узкие места, а факт, что скриптик, работающий на стороне магазина, надо переделывать полностью, и в том виде, в котором он сейчас работает, есть все предпосылки для махинаций, а так же ошибок при зачислении бонусов на счет.

Для себя я поставил задачу сделать процесс работы с карточкой в интерфейсе интернет-магазина максимально простым, защищенным от ошибок и вредительства, четко описать поведение операторов на местах. И ОБЯЗАТЕЛЬНО таким, чтобы в случае каких-либо проблем посетитель мог оперативно, без истерик решить их. Ведь проблемы напрямую влияют на конверсию в магазине, если процесс взаимодействия с окном для ввода карты будет затруднителен — это незамедлительно скажется на конверсии. И клубная система, вообще, будет терять участников.

Получилось, что в спроектированном поведении (далее кратко буду называть «логикой»), есть 3 группы, так называемых, заинтересованных лиц. То есть субъекты, которые принимают участие в процессе. Оператор, посетитель и скриптик. Последний тоже производит в логике важные действия, поэтому я и его зачислил в группы заинтересованных лиц.

Описывать весь процесс не имеет смысла. Схему, по которой составлял логику, вы можете посмотреть по этой ссылке, здесь только самый простой из трех сценариев поведения, но структурно понятно, как делалось остальное.

Я опишу ключевые моменты, которые были раскрыты благодаря проектированию процесса.

Расскажу я вам о своем опыте участия в системах дисконтных карт. Чем владею – все расскажу). Речь пойдет о клубах и системах дисконтных карт, которые подключают к себе b2c заведения. Чаще всего магазины. Дело было в Украине.

Успел попробовать силы в собственном открытии клуба дисконтных карт, стал золотым клиентом другой системы, консультировать третью. Повидал я этих систем меряно, не меряно, кого-то даже успел отговорить от подобной затеи.

Пост размещен в блоге «Электронная коммерция» по причине распространения приведенных систем в интернете.

Обзор книги Тони Шея «Zappos: Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук».

Уже был обзор на Хабре, но прочитав обзор я не увидел вдохновения, которое я почувствовал прочитав книгу. В каком-то смысле книга для меня, который 5 лет в бизнесе, в электронной торговле, имеющего четкие цели перед собой, стала откровением и поддержкой там, где она нужна была. Я видел очень похожую на мою нравственную и моральную борьбу Тони Шея в его предприятии.

Поэтому я решил выложить свой обзор, который возможно вызовет более сильное «WOW-чувство» у читателя.

Впечатление

С первых строк я скучал читая первые шаги Тони в предпринимательстве: ферма по разводу червей, значки с принтами, газета, набор для фокусов. Следом я начал раздражаться биографичному расскажу жизни молодого Тони и его неудачам или успехам, перемежающимися рассказами о его личной жизни. Но потом я просто глотал страницу за страницей и не мог остановиться, так захватывающе продолжился биографический рассказ Тони о его успехах и провалах, и пути построения бизнеса на миллиард.

Я проводил разные распродажи. Это были и складские остатки, которые надо было быстро продать, и распродажа популярных позиций с хитрой наценкой. И вот попробовал тотальную распродажу для пополнения оборотных и чтобы немного расшевелить активность: последние полторы недели приличное затишье (за исключением отдельных дней). Всего было 4 распродажи, были успехи, были и неудачи. О том, как я проводил, что делал, какие ошибки и результаты, я и расскажу.

Я являюсь членом профильного (для меня) клуба, который курирует известная Ассоциация директ-Маркетинга в Украине. Сегодня Валентин Калашник (президент упомянутой ассоциации) прислал мне свое мнение о недавно принятом законе о защите персональных данных. Привожу целиком письмо под катом.

Что самое тяжелое в любом бизнесе, и конкретно в ведении интернет-магазина? Преодоление неудач, трудностей, и всяческих проблем. Для вас думаю это не открытие, но никто никогда про это не вспоминает. Если вы хотите открыть интернет-магазин или недавно его открыли, готовьтесь к тому, что впереди вас ждет множество трудностей: мелких и крупных. Вы готовы несмотря ни на что идти дальше вперед с уверенностью в себе? Потому что без этой уверенности тоже нечего делать в бизнесе.

Я не знаю как у других, но я постоянно сталкиваюсь с большим количеством трудностей, иногда возникает сильное желание на все плюнуть. Я могу с уверенностью сказать, что фортуна на поприще электронной торговли мне не улыбается, и даже немного наоборот, всячески испытывает мое упорство на прочность. Но уже 5 лет не смотря ни на что я преодолеваю все трудности, с уверенностью в себе, с верой в будущее. В этом плане, должен вам сказать, очень важно, если есть люди, которые в вас верят, которые, пусть даже морально, вас поддерживают. Это невероятно важно!

Возможно я что-то делаю не так и скорее всего проблема в организации процессов, но это мой опыт, мои ошибки, которые, если мне хватит мозгов, я пойму и использую в будущем на свое благо. Тяжело, но уверенно, потихоньку я добиваюсь своего и добьюсь поставленных целей.

Как не странно, в направлении обозрения, консультирования, разнообразных мероприятий в области электронной коммерции фортуна мне улыбается, рыба сама плывет в мои сети. Надо задуматься)

А вам, читатели, я советую отложить свои насущные дела, и на часик другой заглянуть в глубь себя, в суть проблем, с которыми вы сталкиваетесь повседневно и решить их. Проблемы вытекают из-за системных ошибок, исправлять надо их, а не бороться каждый раз с последствиями.

Известный в России SaaS сервис для открытия интернет-магазинов InSales проводит «бесплатный» (за такие деньги — это бесплатно) обучающий семинар для новичков в онлайн-коммерции. Советую сходить, для новичка затраты в 700 руб окупят ошибки, которые он может сделать по незнанию. 100%!!! Тем более я уже общался лично с Тимофеем Горшковым (руководителем компании Insales) человек очень инициативный, увлекательный и живо интересуется темой онлайн-коммерции. Кстати, для затравочки, что это за человек и каковы его познания, послушайте интервью: Продажи в интернет. Как эффективно привлекать покупателей методами партизанского маркетинга

Под катом программа мероприятия.

Не для кого не секрет, что большинство интернет-магазинов (в том числе, так называемые “лидеры”) до сих пор не имеют четкого уникального торгового предложения (УТП) и\или клиентоориентированной программы лояльности (КПЛ), окромя скидок.

У кого-то сразу возникнет вопрос, а что же такое УТП и КПЛ? Чтож ты, Незнамов, размытыми и неоднозначными терминами крутишь! Вот с объяснения и начну, но пост не про эти термины, а про то, какие необходимы изменения в бизнесе в кризис, чтобы развиваться.

В Рунете и Уанете последнее время придается огромное значение юзабилити и дизайну, как инструментам, способным увеличить продажи интернет-магазинов. Приуменьшать значение юзабилити или дизайна в интернет-магазине, как фактор высоких продаж – глупо. Но я хочу обратить внимание на то, что большинство владельцев магазинов, особенно начинающих, уделяют юзабилити и дизайну первостепенное значение. Создается впечатление, что руководители магазинов забывают о логистике, бухгалтерии, ассортименте, директ-маркетинге, эвент-маркетинге и контенте (я бы даже ввел новое определение контент-маркетинг).

Даже руководители с опытом, когда возникает вопрос “а чтобы нам сделать сайтом, чтобы заказов стало больше” в первую очередь задумываются о юзабилити и дизайне, забывая о том, что покупатель приходит в магазин за товаром; а заказ делает, только получив необходимую ему информацию, а вовсе не за тем, чтобы супер-удобно в 5 сек. сделать заказ или порадоваться красивому “уникальному” дизайну и другим дизайнерским приблудам.

Статистика многих магазинов показывает, что раз уж собравшись покупать (а значит, принял твердое решение) клиент будет преодолевать проблемы, возникающие во время оформления заказа. Попытки 3-4 он сделает (не считая обязательной регистрации).

Что же в интернет-магазине играет наиболее важную роль: юзабилити, дизайн, работа с клиентами или менеджмент? (под менеджментом я понимаю логистику, бухгалетрию, товарооборот, персонал и другие факторы напрямую влияющие на качество работы компании)

Начать хочу с напоминания: интернет-магазин – это в меньше степени сайт, а в большей степени то, что твориться в офисе компании. Но почему я начинаю так издалека? Потому что хочу дать вам понять, откуда растет корень всех проблем и удач, так сказать начать с истоков, чтобы понять суть вопроса максимально эффективно.

Сайт или компания – курица или яйцо – что первее?

За три года в своем бизнесе онлайн-коммерции я сделал большое количество ошибок. Сказывалось то, что я не знал у кого спросить и где читать. Все шишки набивал сам. Сегодня поведаю об одной шишкенции, которую набил со своим сайтом и обошлась она мне дороже всех.

Сначала я расскажу, как я облажался и что в итоге получил, а потом, что я из этого извлек.

Первый старт магазина, а точнее первый движок, был Shopcms (в то время avalonshop). Не расписывая все прелести данного движка, скажу, что он тяжел для модификаций. Еще в те далекие годы, даже сделать нормальный дизайн для двига, а потом натянуть его стоило бы нам, по нашим тогдашним меркам, немалых денег. А за три месяц мы поняли, что надо менять дизайн. Да и кроме дизайна, хотелось сделать красивый, удобный сайт.

Вот тут-то и начались повальные ошибки.

Мое знакомство с Борисом, совладельцем группы компаний eTorg произошло в сообществе «интернет-магазинщиков» на Я.ру.

Успешный человек с богатым опытом ведения бизнеса и использования интернета, как канала продаж с огромными возможностями. За 7 лет компания, под руководством Бориса создала много успешных проектов, занимающих лидирующие места по продажам через интернет, в своих нишах.

Путь eTorg кардинально отличается от тысяч других компаний, так и не осиливших онлайн-коммерцию. Каждая компания-проект работает в своей узкой нише, делая ставку на качестве работы с клиентами и активном продвижении при помощи интернет-маркетинга.

Борис охотно согласился рассказать о том, с чего начиналась компания, какие основные проблемы пришлось преодолевать, как развивали свои проекты. Ответил на вопросы связанные с логистикой, продвижением своих проектов и почему все они нацелены на узкие ниши (этот вопрос, кстати, лично меня, очень интересовал).

Прошу читателей, которые начнут делать скоротечные выводы, дочитать до конца или прочитать концовку.

Поговоркой “как корабль назовешь — так он и поплывет” иногда хочется пренебречь, кажется, ну не актуально часто. Для названия интернет-магазина актуально на все 100%.

За создание “правильного” имени маркетинговые агентства берут большие деньги. И есть за что! Достаточно взглянуть на критерии, которым должно удовлетворять название: попадание в ЦА, соответствие товару, сложность запоминания, красноречивость\ассоциативность, уникальность, стоп-лист.

Не стоит махать рукой и считать, что для ИМ (здесь и далее Интернет-Магазин) всего этого не нужно. Плох тот солдат, что не хочет стать генералом. Если вы хотите открыть ИМ, чтобы хватало на хлеб с маслом, лучше даже не начинайте. Но если планы амбициозны, то к созданию имени следует подойти также серьезно, как к выбору движка. Это будущий бренд!

Узнайте, что же кроется за перечисленными критериями, и почему за это платят деньги. В конце поста я дам несколько подсказок, как лучше придумывать имена.

Хотелось бы заранее уточнить, что под словами “имя” и “название” имеется ввиду доменное имя и название магазина.

Часто наблюдаю картину (по комментариям), что многие хабрапользователи открывают свои интернет-магазины либо хотят открыть свой интернет-магазин. Так же осмелюсь предположить, что много хабровчан не живут в Москве, Киеве, Питере и других интернет-продвинутых городах, где применяются стандартные методы раскрутки интернет-магазинов. Еще одно предположение — раз сообщество ИТшников, то и будущие владельцы магазинов ИТшники, которые мало сведут в делах маркетинговых.

Не обесудьте, если ошибся в выводах, но я благим намерением подсказать путь верный, как начать и продолжать раскручивать свой магазин в регионах.

Сегодня участвовал в онлайн-семинаре проводимом компанией OnlineSem. Участие бесплатное, всем советую.

Мне понравился доклад Алексея Радкевича из YALstudio о продвижении сайтов в регионах. Для меня он был полезным. И раз уже подвернулась хорошая тема, да и я ни разу не писал о раскрутке в регионах, то стоит начать.

Пример приводился по региону Новосибирска. Я опишу свои заметки, прокомментирую их и дам общие рекомендации для любого региона, как продвигать свой магазин.

Анализ конкурентной среды на рынке способен дать ошеломляющие результаты. Слабые места конкурентов можно с легкость превратить в достоинства вашего предложения. Вы можете быть поражены действительностью конкуренции выбранного рынка, а в некоторых случаях, исключительно на слабостях конкурентов, не придумывая ничего лично, создать уникальное для рынка УТП.

Любой магазин имеет слабое место. Даже Озон, до определенного времени имел проблему с обратной связью с клиентами, что заканчивалось 20% отказов. Что говорить о менее развитых магазинах.

Не так давно разбирал услуги по аренде интернет-магазинов, и по незнанию SaaS обозвал арендой, а компанию Insales записал в простые арендаторы. Еще тогда получил объяснительное письмо от Александры Бровчук, что такое Insales и что такое SaaS. Последнее меня особенно заинтересовало.

SaaS — переводится, как “софт как сервис”, то есть в какой-то мере аренда программного обеспечения. Услуга давно успешно развивается на западном рынке, имеет своих лидеров, в том числе в онлайн-коммерции.

В России насчитывается около 30 компаний, участвующих на этом очень молодом рынке. Одна из них, отечественная, предлагает на основе SaaS интернет-магазины. Я решил обратиться к представителям компании InSales за разъяснениями, что из себя представляет SaaS электронной коммерции в России.

На мои вопросы согласились ответить Александра Бровчук и Тимофей Горшков.

Давно ищу хорошие блоги и ресурсы по интернет-коммерции. Задавал вопросы на Обороте и В клубе Я.ру, но что-то никак. Народ признает, что не знает или знает то, что знаю я.

И я удивлен, такая широкая тема про интернет-магазины, а толковых ресурсов посвященных исключительно это теме слишком мало! Тем временем приходиться со всего Рунета собирать информацию по крупицам (зарубежные сайты не могу читать, плохое знание инглиша)

Хабр последняя инстанция, где могут поделиться своими находками в этой теме.

Поэтому прошу всех хабровчан, интересующихся этой темой или знающих интересные ресурсы отписаться в топике.

Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу