— You have reached English Support. Will you be comfortable communicating in English?
— А по-русски можно?
— Мои извинения, как российской поддержки недоступен в данный момент. Я могу помочь вам перевод. Могу ли я? Я перевел свой ответ, используя Google.
— Хорошо!
Диалог с Дели во время российских праздников

Исторически так вышло, что даже когда первые люди Acronis сидели по чердакам МФТИ, нашими главными рынками были Германия, США и Япония. Поэтому из Москвы мы оказываем поддержку продвинутого, второго уровня на английском, немецком и ещё 4 языках. В других странах расположены команды, предоставляющие поддержку в основном первого уровня. Так, Япония поддерживается из Токио, в Бухаресте есть команда поддержки с несколькими европейскими языками, а также турецким. Ещё две большие команды поддержки, работающие с английским языком круглосуточно, в Дели и Бангалоре. На них иногда и попадают наши русские коллеги в нерабочие или праздничные часы — ниже будет ещё пара примеров, что из этого получается.

Я же расскажу о том, как у нас устроена работа, как мы ищем и обучаем команды, и чем отличается японский стандартный кейс поддержки, например, от немецкого.

Добрый день!

Меня зовут Евгений, я руководитель тестирования облачных решений Acronis, и я хочу рассказать вам о том, как у нас всё это устроено.

Вообще, QA — это почти как КГБ: нас не всегда видно, но мы есть везде. Мы участвуем в процессах, начиная с самых ранних этапов, когда ещё идёт обсуждение техтребований, их доработка, черновое прототипирование фич. QA не имеет права голоса, но обязательно объясняет девлиду и программ-менеджеру багоопасные места на основе своего опыта. И, как правило, это объяснение влияет на требования к фиче.