Обсуждая CRM, прежде всего остального, следует замечать, что автоматизация CRM – это НЕ регламентируемый рынок. В отличие, к примеру, от рынка автоматизации бухгалтерского учёта. У бухгалтера есть ПБУ и еще куча нормативных документов, регламентирующих учёт, в CRM этого нет и он, CRM вообще от заказчика к заказчику разный. Причем и в понимании, и в отношении, и в реализации, как проект внедрения.
Исходя из этого появляются поистине критичные параметры, как – уровень оправданного сопротивления при внедрении, приживаемость системы, использование системы в долгосрочной перспективе. Все эти показатели ведут к последующему расчёту ROI. И раз уж мы говорим об инвестициях, то учитывая, что все (!) организации по-разному готовы к автоматизации, предварительный расчет ROI для клиента поставщиком/интегратором CRM – это полубред, рекламный ход не имеющий под собой оснований.
Вернёмся к названию темы. Стоимость успеха. Она складывается из разных параметров. Наиболее эффективный параметр – пригодность/готовность системы текущим задачам заказчика CRM. Если система подходит и бизнес заказчика в реальности не планирует меняться, то это и есть успех. В противном случае, важен такой параметр, как компромисс. Компромисс заказчика на недостаточное соответствие системы ожиданиям от её конечных возможностей.
Если система не на 100% подходит, это приведёт к оправданному сопротивлению при внедрении. Какие-то данные вводятся/анализируются не полностью, персонал вынужден мириться и высказывать недовольство, руководство тратит дополнительный административный ресурс на обеспечение используемости системы, в итоге система какое-то время используется. Какое именно время – вопрос ресурса и сопротивления. Если ресурс бесконечен, система будет использоваться долго, а инвестиции в неё могут даже окупаться – надо смотреть на эффект от результатов внедрения CRM.
