Hat Factory, коллективный офис в Сан-Франциско.

Несколько лет назад, молодой программист Брэд Ньюберг (Brad Neuberg), желая поразмыслить о своей карьере, открыл для себя решение следующей дилеммы: «У меня есть выбор либо получить постоянную работу, которая позволит мне трудиться в организованном коллективе, либо я могу работать фрилансером, сохраняя большую свободу и независимость. Почему бы мне не совместить одно с другим?»

Как человек, привыкший воплощать нестандартные решения, мистер Ньюберг начал действовать. Он выдумал новое слово – «coworking», без дефиса – и арендовал помещение в здании, положив начало целому движению.

С тех пор, как в 2005 мистеру Ньюбергу явилось откровение, по всей стране и даже за её пределами появились десятки мест, где кто-нибудь снимает помещение под офис и раздаёт в аренду рабочие столы, создавая, таким образом, сообщество людей, которые работают на разных работах, но хотели бы делать это в интересном коллективе.

Мак Пинкас со своей собакой Zynga.

‘FriendSHIP means being able to sink each other’s battleSHIPs’. (Игра слов: “Дружба – это когда можно топить друг-другу крейсера”).

Так считает предприниматель из Силиконовой Долины, Мак Пинкас (Mark Pincus), организатор нескольких стартапов, среди которых Support.com и одна из ранних социальных сетей Tribe.net. Во вторник, мистер Пинкас сорвал покровы тайны с очередного своего проекта — Zynga Game Network. Это компания, которая занимается разработкой онлайн-игр для размещения на страницах популярных сайтов типа Facebook и MySpace.

Японская дизайн-контора Information Architects, предложили карту веб-трендов Web Trend Map 2007 Version 2. В основу карты легла схема токийского метрополитена.

Итак, что такое тренд?

Как насчёт такого определения: «Значительные статистические изменения показателей измеряемых данных, которые нельзя объяснить случайными вариациями процесса».

Звучит как-то не очень вдохновляюще. Попробуем предложить свою интерпретацию, которая появилась у нас несколько лет назад и мы до сих пор считаем её актуальной:

«Манифестация некой «эрогенной зоны» или же новый способ обслуживать существующие (и практически не меняющиеся) потребности, желания или ценности потребителей».

Пример? Одна из основных человеческих потребностей состоит в том, чтобы контролировать ситуацию или хотя бы иметь иллюзию такого контроля. Без сомнений, это реализовано в виртуальной среде (новая технология), где человек находится у руля всех событий, и это весьма затягивает. Мы назвали это явление ONLINE OXYGEN, и по мере того, как Сеть продолжает преподносить потребителю всё больше рычагов контроля, мы ежедневно отлавливаем новые суб-тренды.

Это гораздо больше, чем…

Следить за трендами это нечто большее, чем просто наблюдать, какой входит в моду цвет, ткань или дизайнер. Без сомнений, чёрный цвет может снова стать популярным и мини-юбки также могут вновь захватить прилавки в 2008, однако с потребительской ареной всё куда сложнее. Да, и конечно, слежка за трендами не имеет такого прямого отношения к футуристическим прогнозам, как это может казаться. Оставим же хрустальные шары и предсказания на ближайшие 15-20 лет футуристам и сотрудникам отделов планирования. Следить за трендами означает наблюдать и пытаться понять то, что уже происходит, как в больших, так и в маленьких масштабах, и в центре и на периферии.

Когда вы полностью проникните в суть движущей силы трендов, почему одни становятся популярными, а другие исчезают без следа, значит, вы готовы задуматься над тем, какие из них могли бы повлиять на ваш бизнес, и определить какое значение имеют для него те, что уже существуют. Что дальше? Определить, каким образом избежать возможных ловушек и извлечь выгоды из потенциальных возможностей. Цитируя одного из наших тренд-обозревателей Митчелла Чонга: «Поймать следующую волну, прежде чем она поймает тебя».

Находясь в онлайне, потребители обращаются за помощью к поисковым серверам. Однако, наряду с тем, что и Google и Yahoo стараются дать пользователям возможность мобильного поиска, всё же остаётся неохваченная территория: предметы из реального мира.

Это актуально именно там, где постоянный интерес и растущие ожидания избалованных потребителей наталкиваются на грубую реальность безмолвных зданий, товаров, магазинных витрин, афиш и пр. Большинство этих объектов не способны поддерживать коммуникацию и ответить на такие вопросы, как кто, где, когда и почему, то есть, дать ту информацию, на которую потребители привыкли рассчитывать в онлайне.

Без сомнений, этот девственный рынок инфоластинговых (INFOLUST) сервисов привлекает массу инновационных решений для ‘ask and know’ («спроси и узнаешь»). Вдохновленные двумерными штрих-кодами (barcode), возникают универсальные shot-коды, SMS-коды, QR-коды и UP-коды. Эти коды прикрепляются, наклеиваются или печатаются на предметах, что должно их сделать «умнее», дав им возможность предоставлять необходимую информацию или просто отсылать человека к соответствующей веб-странице.

Очевидно, что это расширяет экосистему инфоластинга, принося дополнительные плюшки пытливым умам, отважно бороздящим просторы этого не простого реального мира. Далее идут несколько иллюстраций, демонстрирующих, что представляют собой современные инфоластинговые сервисы.

(Текст статьи приводится в сокращении)

Когда мы в 2003 говорили о трансюмеристах и трансюмеризме (transumerism) (спасибо консалтинговой компании Fitch за этот прекрасный термин), то рассматривали этот тренд исключительно в отношении потребителей, которые находятся в каких-то промежуточных состояниях. Например, это путешественники и множество инновационных решений для шоппинга в аэропортах, железнодорожных станциях и отелях, которые разработаны именно для человека в медиа-пространстве. И хотя это сторона трансюмеризма остаётся по-прежнему актуальной, настало время распространить этот тренд также и на тех, кто никуда не едет, поскольку потребители медленно, но верно копируют поведение путешественников в своей обыденной жизни. Более того, с точки зрения нашей экспириенс-экономики (Experience Economy), временность и промежуточность становятся всё более ценными, или даже почитаемыми, состояниями.

(предыдущая часть…)

Я искал код кофе для компании Folgers. Он принадлежит Folgers; она им пользуется уже 12 лет. И я не смогу больше искать код кофе. Это уже сделано. Это раскрытие, и как только вы получаете код, внезапно, всё обретает смысл, и мы начинаем понимать, почему американцы ведут себя именно так, а не иначе. Теперь мы понимаем, почему в этом случае кофе работает, а в другом не работает. Я понимаю, почему не продаётся маленький Cadillac за $29,000. Я понимаю – ведь у него нет кода.

(предыдущая часть…)

В чём недостатки традиционных маркетинговых исследований?

Они слишком много внимания уделяют кортексу, то есть сознанию, и поэтому просят людей подумать и сказать, что они думают. Фишка в том, что люди не имеют представления о том, почему они действуют именно так, а не иначе. Не имеют совершенно никакого представления об этом, но всё же пытаются делать нечто, что будет выглядеть осмысленно. Для чего вам Hummer, если вы собираетесь просто сходить в магазин? «Ну, понимаете, на тот случай, если внезапно начнётся снежная метель». Нет. Я хочу спросить, зачем вы покупаете полноприводный внедорожник? «Ну, понимаете, на случай, если мне понадобиться съехать с трассы на пересечёнку». Хорошо, но вы живете в Манхеттене; зачем вам внедорожник на Манхеттене? «Ну, понимаете, иногда я отправляюсь покататься и тогда…» В общем, не надо быть гением ракетостроения, чтобы догадаться, какая всё это несуразица. Всё это не имеет никакого отношения к настоящим причинам человеческих поступков. То есть, традиционные маркетинговые исследования во многом ограниченны.

Clotaire Rapaille, руководитель Archetype Discoveries Worldwide, считает, что покупательские решения, на самом деле, принимаются ниже уровня сознания и эмоций, а именно на уровне первобытных инстинктов.

Расскажите, как вы начали работать в этой области?

Изначально, я был детским психиатром. Работал с аутированными детьми, детками, которые не разговаривали, и пытался отыскать метод лечения. Я провёл несколько исследований того, как работает мозг в такой ситуации. К примеру, эти дети, обычно, были вполне мыслящие – у них был особый вид «мышления». Не знаю, помните ли вы «Человек Дождя», где герой Дастина Хоффмана, собственно, Человек Дождя, обладал именно таким типом компьютерного мышления, однако у него были некоторые проблемы с эмоциями.

Эксперт по юзер-экспириенсу из компании Molecular рассказывает о том, чем сегменты рынка отличаются от персонажей (personas), и как вместе они создают целостный образ клиента.

В своей работе с персонажами мне часто приходится слышать один вопрос: «Разве персонажи это не то же самое, что и сегменты рынка?»

Как правило, этот вопрос часто звучит, в форме утверждения: «Но ведь у нас уже есть персонажи, поскольку у нас есть сегментирование рынка?».

Часто я отвечаю вопросом на вопрос: «Если бы вы были владельцем театра, что было бы важнее, нанять человек, который продаёт билеты или нанять труппу, которая будет показывать представление?». Вопрос нелепый, поскольку обе эти должности необходимы. Разные типы людей, удовлетворяют разные потребности, каждый из которых должен быть задействован, чтобы бизнес мог крутиться.

Сегменты рынка и персонажи это разные инструменты для разных целей. Если сегментирование рынка помогает нам выделить своих потенциальных клиентов, то персонажи помогают нам удовлетворить потребности этих людей. Когда они применяются одновременно, это даёт возможность провернуть весь процесс, начиная от вызова определённой потребности и до её удовлетворения.

Вы открыли браузер и зашли в Интернет. Этого достаточно. Электронные мозги уже успели определить в какой точке планеты находится ваша задница, успели вспомнить, что вы обычно привыкли делать в Интернет, на какие картинки и тексты вы лучше всего реагируете, а также что вы покупали в Интернет-магазине. Привычным движением, машина запускает свои оптоволоконные щупальца в базы данных — одна миллисекунда тянется, как вечность — и вот уже перед вами специально собранная, идеально-персонализированная страница. На ней только то, что именно вас может заинтересовать. Ничего лишнего. Ваши любимые цвета, тексты на любимые темы, предложения купить только те товары, которые вам нужны.

Никакой мистики. Монитор по-прежнему непрозрачен и миелофон здесь не причём. Интернет всё так же остаётся шоу за стеклом, только зрители теперь там, а участники тут. Просто с обеих сторон находятся роботы. И те, что по ту сторону, хорошо умеют всё запоминать и анализировать.

Для большинства из нас работа с компьютером и сёрфинг в Сети это почти полностью зрительный опыт. Мы передвигаем курсор по экрану, нажимаем кнопки и менюшки, читаем тексты и смотрим на картинки. Но, хотя, большинство из нас при работе с компьютером рассчитывает только на монитор, слепые и зрительно слабые люди тоже не остаются за бортом. James и Uleshka беседовали со слепым программистом Masafumi «Max» Nakane на тему он- и оф-лайновой юзабилити для тех, кто не может видеть.

(начало статьи)

Ингредиенты

Мюррей с головой ушла в проект. «Я тот самый сумасшедший учённый, который стоит за спиной RecipeBuddie», — говорит она. «Это далеко не то же самое, что база данных, завёрнутая в упаковку IM. Всё дело в естественном языке. Это уже территория писателя, а писать скрипты куда более прикольно, чем вы можете себе представить. Вы должны предвидеть все возможные способы, которыми люди могут задать вам вопрос. Например, выражение «Я ненавижу лук». Кто-то может написать «Мне не нравится лук», или «Я не терплю лук», или «Только никакого лука»».

На фоне старомодных корпоративных веб-сайтов, IM предлагает недорогой способ продвижения бренда. Хотя, пока ещё и не совсем идеально, но IM-робот уже способен отвечать на вопросы пользователей с учётом и их интересов, и интересов вашей компании.

Ситуация

Больше 15.5 миллионов американских женщин в возрасте между 25 и 44, у которых есть дети, постоянно пользуются дома Интернет, и самые любимые их сайты, это, конечно, те, на которых они могут найти себе подобных мамаш, чтобы поделиться советами и замечаниями. Так утверждает ведущий провайдер исследований мирового рынка и консультант по вопросам Интернет, компания ComScore. Результаты других исследований этой индустрии подтверждают данный тренд. К примеру, в 2005 блогосфера увеличилась более чем вдвое и компания Intelliseek обнаружила, что мамаши на 50 процентов вероятнее ведутся на онлайновые «сарафанные» (word-of-mouth) рекомендации, чем на рекламу.

И вот, в самом центре вихря событий, компания Avent, которая производит товары для вскармливания младенцев, и уже выпустила революционную систему, включающую соску в форме материнской груди, готовилась представить свою новую электрическую сиську. После онлайновых бесед-исследований, в ходе которых было выявлено, что молодые мамы жадно требуют информацию о грудном и бутылочном вскармливании, Edelman запустил блог Sisterhood Six (sisterhoodsix.com), который стал первой в своём роде площадкой для общения на тему младенческого вскармливания и сопутствующих мамашинских тем. Шумиха в блогосфере пошла быстро и хорошо, и уже в мае 2006, посетители проводили на сайте в среднем по 656 секунд — почти в 7 раз дольше среднего показателя по блогам в 96 секунд, (ProBlogger) – и при этом они читали по множество постов и участвовали в обсуждениях.

Программные цели

1) Используя возможности Интернет преодолеть физические барьеры и предоставить молодым матерям, независимо от их социальной среды, ценную информацию о грудном и бутылочном вскармливании.

2) Создать механизм, который позволил бы развить и укрепить стойкие взаимоотношения между мамами и компанией Avent, а также между самими мамами.

3) Увеличить популярность бренда Avent, подготавливая почву для запуска новой электро-сиськи.

Решение и стратегия

Согласно Edelman-овскому 2006 Trust Barometer Survey, инструменту для исследований в области доверия, который цитируют Financial Times, Wall Street Journal и CNN, наиболее заслуживающий доверия источник информации это «такой же человек, как и я» и он значительно превышает уровень доверия, которым пользуются всевозможные доктора и эксперты. В США уровень доверия к «такому же человеку, как и я» вырос с 20% в 2003 до 68% сегодня. Где мамаши могут найти такого «человека»? Конечно же в онлайне. И в самом деле, исследование компании Harris в 2005 показало, что 95% пользователей Интернет в США считают, блоги полезными для принятия покупательских решений, а в поисковой машине BlogLines насчитывается более 2,000 мамаша-ориентированных блогов. К тому же, предварительные беседы-исследования демонстрируют, что у молодых мам, обычно, есть больше вопросов, связанных с младенческим вскармливанием (и вообще материнством), чем они могут себе позволить задать доктору – на это просто не хватит никакого времени!

Учитывая данные этого исследования, было принято решение, что наиболее эффективным для Avent способом удовлетворить потребности молодых матерей страны, будет создать онлайн-сообщество, которое бы связывало воедино и являло собою воплощённый опыт материнства. Блог «Sisterhood Six», который ведут мамы и для мам, позволил Avent развить устойчивые отношения с целевой аудиторией, которые вылились в высокую осведомлённость о бренде и знакомство с ним, на пороге запуска нового продукта. Шесть авторов блога были выбраны так, чтобы олицетворять собой этническое и возрастное (life stage) разнообразие аудитории Avent. Эти голоса были уникальны и полезны, демонстрируя широкий спектр перспектив и точек зрений. Sisterhood Six состоял из профессионального медика, консультанта по вскармливанию, просто автора, будущей матери, молодой мамы и матери, у которой больше одного ребёнка. Каждая из них еженедельно делилась своими реальными чувствами, историями из своей жизни и советами. Поскольку кредит доверия это архиважная составляющая успешного блога, упоминание бренда Avent было сведено к минимуму.

Решение: Тактический манёвр

Главная страница sisterhoodsix.com встречает молодых мам большим заголовком «Sisterhood Six. Реальные мамы. Реальная жизнь». Бегущая лента, изображающая мамаш со своими чадами, транслирует образ комфортной среды, где можно поделиться личными советами связанными со своим опытом материнского счастья. Самые последние сообщения представлены вверху страницы вместе с биографиями авторов, архивами и строкой для поиска слева. Блог включает в себя следующее:

— Незаметный, но прозрачный брендинг: из-за того, что маркетологи набросились на блогосферу, как голодные янки на МакДональдс и уже успели тут порядочно дискредитировать свою профессию, Интернет-пользователи с подозрением относятся к сайтам, которые обнаруживают скрытые намерения. Чтобы предотвратить негативные отзывы, Avent чётко указала, «кто здесь платит за дам», разместив на всех страницах свой логотип и ссылку на AventAmerica.com.

— Активное сообщество: авторы были проинструктированы регулярно общаться между собой, чтобы, таким образом, посетители могли подключаться к дискуссиям. Общение также «подогревалось» всяческими призывами в сторону посетителей оставлять комментарии к постам.

— Полезный контент: обсуждения включали в себя всё — от нехватки молока, педиатрических советов и предостережений и до режущихся зубов.

— Заметность из блогосферы: Edelman разработал специальную подборку блогов, в которой были указанны самые посещаемые ресурсы по мам-тематике, приглашая, таким образом, эти сайты тоже поставить ссылки на Sisterhood Six и открывая возможность нашим авторам стать активными участниками также и в других онлайн-сообществах.

Результаты

— В мае 2006, посетители проводили на сайте в среднем по 656 секунд — почти в 7 раз дольше, среднего показателя по блогам в 96 секунд, (ProBlogger) – и при этом они читали по множество постов и участвовали в обсуждениях (Цель 2).

— Увеличение количества постов и активных обсуждений, без каких-либо затрат на маркетинг или рекламу, по причине того, что трафик блога вырос от 400 посетителей в первый месяц до около 5700 посетителей в месяц к концу мая (Цели 1 и 2).

— Sisterhood Six был гвоздём медиа-кампании, сопровождающей запуск электро-сиськи, который принёс в результате больше 15 миллионов кликов (impressions) (Цель 3).

— Sisterhood Six получил мировую известность! В январе ресурс был награждён за победу в конкурсе от мадридского сайта bebesymas.com (Цель 1).

Перевод с английского для:
blog.worldwebstudio.com

Самый лучший инсайд на ежегодной конференции Word of Mouth Marketing Association, которая прошла на этой неделе в Вашингтоне, прозвучал от Теда Лионсиса (Ted Leonsis), вице-председателя AOL. Он заметил, что «Маркетинг больше не направлен на людей. Наш маркетинг нацелен на алгоритмы». В качестве иллюстрации он привел в пример несколько алгоритмов, которые в значительной степени повлияли на его собственные решения, связанные с покупками и вообще жизнью: Google, поиск по блогам, система диагностики автомобиля и системы рекомендаций от Amazon.

Комментарий Лионсиса подчеркнул растущую неразрывную взаимосвязь между алгоритмами, их взаимовлиянием с людьми и влиянием на течение более широких информационных потоков между людьми (хорошая тема для конференции по «сарафанному» (word-of-mouth) маркетингу). Чем больше человеческое поведение оставляет после себя следов в цифровом пространстве, тем больше возможностей открывается перед алгоритмами, чтобы использовать эти «живые» данные и стать информационным посредником, транслируя, таким образом, команды, добавочную стоимость или влияние. Многие, так называемые, вебдваноль-сервисы, относятся к этой сфере, однако суть алгоритмов и их взаимодействия с людьми простирается значительно дальше общепринятого понимания веб-браузерных сервисов. Они становятся всё более неотъемлемыми и ключевыми для множества «умных» (smart) продуктов и сервисов, которые воздействует на нашу жизнь, как скрытым, так и явным образом, от телефонов и сервисов GPS-картографирования и до медицинских устройств и систем RFID-тегирования.

Маркетологам очень важно уловить эту мысль, особенно сейчас, когда им необходимо пересматривать свои модели потребительского принятия решения. Старая линейная модель, согласно которой, потребитель принимает решение, теряет свою актуальность и требует своей замены на новую, которая включает не только открытое поведение в «сарафанном» стиле, типа личных бесед или потребительских разговоров в онлайне, но также и любое поведение, которое создаёт слой метаданных, которые обрабатываются, сортируются и распыляются с помощью алгоритмов.

Короче, суть в том, что алгоритмы вплетаются в наши жизни и влияют на информацию, которую мы ищем, которую изучаем, которой делимся, с помощью которой общаемся, которую получаем и в которую верим. Алгоритмы всё в большей степени обуславливают наше восприятие реальности и часто, мы даже не замечаем, что это происходит. Влияние может быть незаметным или же сногсшибательным, моментальным или растянутым, узким либо широким. Последствия могут быть предвиденными или предрасчитанными, но чаще они непредсказуемы.

Поиск относится к одной из маркетинговых дисциплин, которые наиболее очевидным образом связанны с алгоритмами, но, как правило, их применение нацелено на быстродействующие тактики прямых реакций, смоделированных на основе рационального принятия решения. Но всё дело в том, что алгоритмы оказывают массивное, глобальное влияние, которое маркетологи должны принять на вооружение во всей его полноте и глубине – включая эмоциональный и психологический уровни. Да, и в том числе, рекламщики брендов массового рынка, которые так трудятся, воспевая вовлечённость (engagement), вынуждены обратиться к алгоритмам, чтобы подстроиться к изменившимся ментальным моделям потребителей.

Тема алгоритмов куда более широка, чем эта коротенькая заметка, но я всё-таки попробую продемонстрировать несколько очевидных алгоритмов, которые повлияли на мои метаданные и метаданные других людей, воздействовав на покупательские решения, медиа-потребительские привычки и прочие жизненно важные решения:

1. Ресторанный путеводитель Zagat, используя обзоры своих участников, базу данных и поисковые алгоритмы, помог мне выбрать больше пятидесяти ресторанов, из тех, в которых я побывал за этот год.

2. Download.com, сайт-сервис от CNET, на котором можно скачать софт и почитать обзоры, помог мне выбрать почти дюжину названий программ для ПК, используя свои поисковые возможности, пользовательские обзоры, рейтинги и, самое главное, общую статистику скачиваний.

3. База данных недвижимости от The New York Times, выслушала мои критерии и порекомендовала несколько домов, соответствующих моим потребностям. Сейчас я веду переговоры по поводу покупки одного из предложенных ею вариантов.

4. То, что я остановился на этой неделе в гостинице Helix в Вашингтоне, целиком является результатом алгоритмов на Expedia, а также критериев поиска, цены, уровня, пользовательских отзывов и близостью к месту проведения конференции WOMMA.

5. Я и моя жена искали няню и другие услуги из этой области, просматривая результаты поиска и рекомендации на сайтах родительских сообществ.

6. Музыкальный плейлист помог мне разобраться с новой музыкой и выбрать подходящую, после того, как указал, какая мне примерно нравится.

7. Сервис GPS-картографии для автомобиля помогает мне решить, какой дорогой ехать, какие города пересечь и в каких магазинах остановится.

8. Социал-медийные фильтры и системы рекомендаций типа Digg и Tailrank помогают мне решить какие новости и какая информация является самой резонансной и важной, а также какие фотографии и видеозаписи наиболее интересны.

9. Система EZPass записывает и сообщает мне каждый месяц, сколько я проехал по платным шоссе и мостам, и сколько бабла я отвалил нашему министерству общественного транспорта. Имея перед собой собрание этих данных, иногда я принимаю решение относительно какой-нибудь альтернативной трассы.

10. Компания, которая обслуживает мою кредитную карточку, отслеживает попытки мошенничества и сообщает мне о них, и таким образом, мы можем совмещать наши усилия в преследовании криминала. Другие же компании, которые занимаются кредитными картами, не предоставляют такой услуги, и я не имею с ними дел.

Какие из алгоритмов вы могли бы отнести к тем, которые воздействуют на ваши покупательские и прочие решения? Какие из них наиболее заметны? Какие из них скрыты или малозаметны? И самое главное – используете ли вы их в своих маркетинговых целях?

Перевод с английского для:
blog.worldwebstudio.com

Вступление:

На протяжении десяти лет, компания HTC занималась дизайном, изготовлением и маркетингом инновативных, ультрасовременных смартфонов и карманных ПК. Если вы приобрели девайс, на котором пускается Windows Mobile OS, то, вполне вероятно, что этот телефон от HTC. Здесь, в США, они продаются под марками региональных дистрибьюторов (Sprint, T-Mobile, Cingular and Verizon), а в прочих местах под маркой HTC, Q-Tek, iMate и другими логотипами местных распространителей.

Будучи основанной в 1997, High Tech Computer Corp. (HTC) является поставщиком технологий, которая специализируется на последних разработках в области смешанных мобильных устройств. За время своего существования, компания мощно развила свои возможности в области исследований и разработки, впервые применила множество новых подходов в дизайне и разработке инновационных продуктов, а также выпустила очень современные PDA-телефоны и смартфоны для операторов и дистрибьюторов глобальной индустрии телекоммуникаций.

HTC организовала совершенно уникальное сотрудничество с ведущими мобильными операторами, включая пять ведущих мобильных операторов Европы, четвёрку топовых операторов США и множество быстрорастущих операторов в Азии. Кроме этого, огромные возможности компании в области исследований и разработки, привлекает самых передовых разработчиков технологий работать с HTC, чтобы создавать самые лучшие приложения, а также представлять и продвигать мобильные сервисы на всей земле.

Суть бизнес-проблемы:

Сегодня одна из основных бизнес-проблем для HTC America это необходимость заботиться и помогать людям в их стремлении использовать все возможности, которые предлагает смартфон. Главной задачей было обучение пользователей-новичков, как обращаться со своими новыми девайсами и решать любые трудности, которые могут возникать в процессе настройки и, таким образом, избежать путаницы и снизить затраты на отдел поддержки. Кроме этого, у HTC была цель получить новых пользователей, чтобы просветить более широкую аудиторию относительно преимуществ использования смартфона по сравнению со стандартным мобильным телефоном, у которого ограниченные коммуникационные возможности.

Целевая аудитория:

Для решения этой дилеммы HTC обратилась за помощью к Waggener Edstrom, чтобы отыскать креативные и прогрессивные пути повлиять на корень проблемы, с целью просветить и удовлетворить потребителей. По большей части, целевые пользователи состояли из техно-энтузиастов, при этом, заполучить именно эту аудиторию, также было выгодно и для партнёров HTC, включая дистрибьюторов сотовых телефонов, разработчиков и поставщиков софта.

Программные цели и задачи:

Как упоминалось выше, HTC пригласила Waggener Edstrom помочь ей разобраться с этой проблемой. Тогда Waggener Edstrom порекомендовал создать HTC Community Wiki – интерактивный веб-сайт на основе пользовательского контента, который бы помогал клиентам (и потенциальным клиентам) изучать сложности своих девайсов, включая настройку, использование, полезные советы, а также выкладывать в открытый доступ приложения, позволяющие расширить юзер-экспириенс. Сопутствующим заданием было создать сообщество пользователей смартфонов, которые, в свою очередь, помогали бы друг-другу решать проблемы и создали бы свою собственную сеть поддержки.

Wiki – это интерактивное сообщество энтузиастов-единомышленников. Благодаря инструментам управления контентом, которыми может воспользоваться любой, кто зарегистрируется на сайте, каждый может добавлять, комментировать, корректировать и публиковать контент. Это можно назвать службой поддержки клиентов типа open-source. В общем, Wiki это полноценный сайт-сообщество, открытое для клиентов и просто Фанов, которые любят свои смартфоны и которые готовы помогать остальным расширить свой экспириенс.

Решение:

Чтобы решить эту проблему и создать wiki, Waggener Edstrom разработал креативную концепцию Wiki, включая разметку, дизайн и навигацию, предложил и разработал первоначальный контент и разработал всестороннюю стратегию продвижения, чтобы заявить о Wiki основной массе энтузиастов смартфона и дать сайту толчок для роста. Кроме этого, мы отыскали и привлекли к участию внешнюю хостинговую фирму, которая смогла бы поддерживать сайт и основной трафик по мере того, как Wiki будет развиваться.

В области продвижения Waggener Edstrom разработал плотную стратегию информирования отобранных медиа о том, что открывается Wiki для стихийной самоподдержки. Это включало в себя оповещение определённых блогов, связанных с тематикой гаджетов и вообще разных девайсов, о том, что запускается проект и делалось в расчёте на то, чтобы получить фидбэк и вызвать волнение в этой среде. Как только сайт был полностью готов, мы снова оповестили ключевые блоги, а Gizmodo, Smart Phone Thoughts, HTC Wizard Web, The Unwired и прочие блоги, связанные с мобильной тематикой, объявили о wiki 25 июля и начиная с этого момента, количество посетителей и зарегистрированных пользователей резко подпрыгнуло.

Результаты:

Официально HTC Wiki была запущена в конце июля и за полтора месяца сайт мощно разросся и сейчас на него заходит 13,000 уникальных посетителей в день. К тому же, количество девайсов, описаных на wiki, выросло на 300%, а зарегистрированных участников на 540 профилей. Большинство постингов и комментариев несли в себе большой позитив и сайт быстро стал главным ресурсом, где можно задать вопрос и не только лишь о девайсах фирмы HTC, но о смартфонах вообще.

Большинство прессы и аналитиков были весьма восхищены нашим концептом и прокомментировали его, как правильный шаг со стороны HTC, а именно, занять свою уникальную нишу между клиентами и мобильными операторами. Один из наиболее влиятельных блогеров мобильной индустрии, Ryan Block из Engadget, дал по поводу wiki следующий комментарий:

«Я редко это говорю, но Wiki это супер. Неважно, чья это была идея, главное, что сейчас их пальцы лежат на пульсе юзеров HTC. Пройдёт ещё какое-то время, пока сайт полностью раскрутиться, как и любое wiki. Лично я зарегистрировался».

Перевод с английского для:
blog.worldwebstudio.com

Проблема/Задача:

Раскрутить на переполненном рынке новую марку вина задача не из простых. Как правило, винный магазин предлагает покупателю сотни бутылок, различающихся по регионам, виноградным сортам, маркам и урожаям. Этот рынок настолько разросся горизонтально, что на долю одного из старейших, самого крупного в мире рынка вина, Gallo, приходится лишь 2% всей рыночной прибыли.

В таких условиях, новый лейбл должен очень быстро выделиться, чтобы потребители знали о нём ещё до того, как даже зайти в местный винный магазин.

Большинство потребителей плохо осведомленны насчёт того, что делает вино хорошим, что замечательным, а что низкосортным. Часто их привлекает дата изготовления вина, поскольку они попросту ищут самую старую, тогда, как, на самом деле, большинство вин лучше всего использовать в течении года или двух после урожая. Навинчивающаяся крышка, одна из последних инноваций на рынке вина, часто рассматривается, как атрибут дешевого или низкокачественного вина, при том, что на самом деле, такие крышки лучше защищают вино разлитое в бутылку, чем пробковое дерево.

Stormhoek, маленький виноградник в Южной Африке, был представлен в Соединённом Королевстве в 2003. Изначально, это преследовало несколько целей:

• Конкуренция с более известными регионами;
  Конкуренция с более известными поставщиками;
  Использование навинчивающихся крышек, вместо пробкового дерева;
  Виноград и методы его обработки требуют чтобы вино употреблялось в течении ближайших нескольких лет после сбора урожая и, соответственно, любая маркетинговая компания должна подчёркивать идею «свежести» вина.
  
  Решение:
  
  Кроме того, что потребители должны были стать осведомлены о Stormhoek ещё до того, как зайти в свой местный винный магазин, среди целей маркетинговой программы было связать образ Stormhoek с пониманием вина, как социального сервиса для общения. То есть, связать Stormhoek с беседой, социальным взаимодействием и хорошей компанией.
  
  Ведомую этим намерением, Stormhoek посетила идея подключить к этому делу блогеров, чтобы, таким образом, вызвать обсуждения вокруг этой темы.
  Stormhoek и блогер Hugh MacLeod устроили специальную акцию для Британских блогеров. Весной 2005, MacLeod проанонсировал в своём блоге (www.gapingvoid.com), что любой Британский блогер, который хочет попробовать Stormhoek может получить бутылку если напишет ему свой адрес. На эту вступительную акцию откликнулись 100 блогеров.
  
  Каждый из блогеров получил одну бутылку Stormhoek с именной наклейкой, где был указан URL его блога. Каждая бутылка сопровождалась открыткой и «манифестом» подписанным MacLeod’ом.
  
  В идеале, блогеры должны были, конечно, упомянуть Stormhoek в своих блогах, тем не менее, ни кто их специально не просил давать какие-либо комментарии по поводу этой акции, как положительные, так и отрицательные. Это было сделано сознательно, чтобы акция не выглядела искусственной, а была выдержана в духе открытого и прозрачного сообщества блогосферы.
  
  В дополнение к акции для блогеров, Stormhoek открыла свой собственный блог на www.stormhoek.com. В публикациях обсуждались разные винные темы, включая выращивание, смысл использования навинчивающихся крышек вместо пробок и пояснения к теме свежести. Сам по себе блог излучал свет, искромётный юмор, в соответствии с карикатурным стилем блога MacLeod’а.
  
  Результаты:
  
  Результаты — как количественные, так и качественные – оказались ошеломляющи:
  
  
  • Поставки Stormhoek для винных магазинов Великобритании удвоились с 50,000 ящиков в 2004 до 100,000 ящиков в 2005;
    На одном только Flickr появилось больше 600 фото бутылок Stormhoek;
    Согласно Technorati, больше чем в 2,100 блог-постингах упоминалась Stormhoek;
    В 2006, Stormhoek, за свой инновативный подход к винному маркетингу, была удостоена престижной премии от журнала Drinks Business Magazine Award в номинации за лучшую потребительскую кампанию, (http://www.thedrinksbusiness.com/index.php?option=com_content&task=view&id=5198&Itemid=226) и обскакавши, таким образом, куда более яркие, бренды, обеспечила себе уникальную возможность засветиться в главном отраслевом журнале Великобритании.
    
    Как показали публикации в блогах, теги, картинки на Flickr и прочие упоминания в социальных медиа, программа достигла большого успеха. Это дало основания Stormhoek всерьёз задуматься о своей будущей кампании на рынке США, во многом похожую, но уже конкретно нацеленную на блоггерские тусовки и банкеты. Новые этикетки, которые нарисовал MacLeod в мультяшно-карикатурном духе своего блога, также делались с оглядкой на будущую кампанию в США.
    
    Если говорить точнее, Stormhoek заработала репутацию блогерского вина и, если быть точнее, атрибутом хай-тек тусовки из Силиконовой Долины. Принимая во внимания высказывания в TechCrunch и ValleyWag, теперь вполне естественно будет ожидать появления Stormhoek на обедах разных гиков, конференциях с участием блогеров и событиях в Силиконовой Долине.
    
    Самое важное, что Stormhoek изменила подход, которым можно маркетировать вина. Традиционный винный маркетинг, использовал пасторальные сцены с виноградниками и классической музыкой, что не вполне соответствует той обстановке, в которой люди обычно наслаждаются вином. Идея кампании Stormhoek заключалась в том, что наслаждение вином это социальная активность и лучше всех способны понять это именно блогеры. Таким образом, компания стала одним из первых потребительских брендов, задействовавших социальные медиа, чтобы засветиться на переполненном рынке.
    
    Перевод с английского для:
    blog.worldwebstudio.com

Когда говорят о корпоративной идентичности, имеют ввиду, конечно, идентичность потребителей того сектора рынка, на котором работает данная компания.

Отправной точкой является идентичность потребителя и она может также целенаправленно конструироваться, как и корпоративная. Быть клиентом определённой компании, значит быть носителем определённой идентичности.

Генри Дженкинс (Henry Jenkins), медиа-антрополог из Массачусетса, изучает фан-движения в Америке и Японии. Он пишет, что для участников этой системы:

«… потреблять значит участвовать, а участвовать, значит приобрести нечто вроде новой идентичности».

Когда компания конструируют свою идентичность, она создаёт себе Brand Identity. Когда компания конструирует идентичность своих потенциальных потребителей, она транслирует Branded Identity.

Партнёр-распорядитель WIT Strategy объясняет на примере Southwest Airlines почему пользовательский интерфейс, как минимум, на столько же важен, насколько любой продукт или сервис, которым торгует компания.

«Ding – вы свободны странствовать по стране.»

Что делает это настолько убойным бренд-месседжем? Быть может причина в его внешней простоте? Или в том, что он заставляет вас чувствовать себя, как будто вы уже на борту авиалайнера, то есть, он передаёт нечто возвышенное? Или же он просто прикольный?

Или же дело в чём-то другом – таком, что не смог понять ни один национальный бренд кроме Southwest Airlines.

Разумеется, все ведущие организации в сфере обслуживания, клянутся в своей преданности потребитель-сервису, а некоторые бренды и на самом деле пытаются сделать это частью своей идентичности. Это те, у которых цвета специально так подобраны, чтобы передавать душевную теплоту (как оранжевый в логотипе Home Depot) или надёжность, даже неутомимое старание (что Brown может для вас сделать?). Однако, в наше время сверхдоходности авиа-индустрии, одна из компаний заметно успешнее прочих справляется со своим образом брендо-сервиса (brand-as-service), а не только лишь декларирует это в своей brand identity.

Это касается не только того, что Southwest не требует $100, которые требуют прочие авиакомпании за внесение мелких изменений типа смены обратных билетов на ту же дату, или внесение изменений в ваш маршрут. Это более тонкие, однако, не менее важные, способы, которыми авиакомпания реализует тот простой бренд-месседж, что потребитель может рассчитывать на приятный, ненапряжный экспириенс.

Дело в том, что для того, чтобы работало такое незамысловатое название брэнда как Southwest Ding, компания должна каждый день подтверждать своё слово (свои слоганы и обещания) делом. Как же конкретно Southwest это делает?

Они начали со своего веб-сайта. Просто сравните, как-нибудь, сайт Southwest
и сайт American. Что же именно представляет собой каждый из них с точки зрения сервис-экспириенса, которого ожидает любой потребитель?

Быть может, Southwest это единственный крупный перевозчик, которого можно сравнить с сайтами-аггрегаторами, которые специализируются на том, что заманивают пользователей, которые хотели бы забронировать место в отеле. Любой, кто когда-нибудь пытался иметь дело с командой клиент-сервиса из Expedia может мне пожаловаться на минималистический веб-дизайн, который оправдывает себя с точки зрения клиент-сервиса – и это здорово. Фишка в том, что для веб-дизайна интуитивная простота с точки зрения просмотра вариантов и последующей покупки и ЕСТЬ хороший клиент-сервис.

И это главная причина, почему большинство потребителей, поработав с разными сайтами, демонстрирует значительно большее желание делать покупки на сайтах ведущих туристических агентств, чем на сайтах конкретных перевозчиков. Об этом говорят результаты исследования, проведённые в сентябре консалтинговой фирмой потребитель-экспириенса eVOC Insights и провайдером технологий для веб-ориентированных исследовательских решений.

Как известно, когда потребитель принимает решение, ключевым фактором выступают программы лояльности поставщика. Исследования обнаружили — никого этим не удивив -что участники программ лояльности готовы платить больше за места в гостинице и раза в два, по сравнению с теми, кто не участвует, выше вероятность, что они вернутся, купят вновь и будут рекомендовать это другим. Однако, участие в программе ещё не гарантирует покупки. Например, исследования показали, что 46 процентов участников Marriott Rewards и 44 процента участников Starwood Preferred Guest, перепробовав все варианты, предпочитают покупать на Expedia или Hotels.com, чем на сайтах самих поставщиков.

«На покупательское решение потребителя влияет множество факторов, включая цену, контент, фукциональность и поощрения», говорит Лиз Эдисон (Liz Edison), сооснователь и партнёр-распорядитель из eVOC Insights. «Expedia побеждает по каждому из этих параметров и стоит, повернув своё сервис-ориентированное лицо к потребителю».

Если вас привлекает пользовательский интерфейс этих сайтов, задумывались ли вы почему? Веб-потребители ищут простоты – даже самые разборчивые из нас, предпочитают ясные интерфейсы типа Google, вместо чего-то усложнённого. На кону не маленькие суммы. При больше чем 150 миллионов потребителей, которые покупают тур-поездки в Интернет и больше $70 миллиардов онлайн-дохода который предсказывали в 2006, конкуренция между тур-агентствами и, собственно, поставщиками в онлайне, ведётся вполне жестко. Означает ли это, что можно ожидать, что сайты компаний станут проще в навигации?

Одна из причин того, что я привёл пример именно Southwest Airlines в том, что они настойчиво держат свои продукты недоступными через сайты онлайновых тур-агентств и последовательно установили свои цены ниже уровня других перевозчиков, оставаясь при этом самой доходной авиалинией индустрии. Очевидно, это также связанно с невыплатами пенсий сотням уволенных пилотов, как и с GUI их веб-сайта. Но, что касается их брендинга, ни одна другая компания не достигла подобного единство слова и дела.

Что это может означать для тех из нас, кто не задействован в авиационной или гостиничной индустрии? Очень просто. Ваш клиентский интерфейс – сервис, который подтверждает, что бренд таки верен своему слову – всегда должен быть, по крайне мере, настолько же важен, насколько продукты, которые продаёт ваша компания. Это остаётся актуальным, независимо от того, продаёте вы через рекламу или как-то иначе – именно сервис и простота, доставляют клиенту счастью.

Все успешные бизнесы решают чьи-то проблемы. Если ваш сервис для кого-то их создаёт, долго ему не продержаться.

Перевод с английского для:
blog.worldwebstudio.com