От переводчика: Часто сталкиваюсь с тем, что компании относятся к технической поддержке пользователей как к второстепенному процессу, а между тем качественная техническая поддержка, — это, выражаясь официальными терминами «основа устойчивого развития бизнеса и лояльности клиентов». В США и многих европейских странах поддержка пользователей возведена «культ», и когда сравниваешь то, как поддерживают клиентов «там» и «у нас», то становится печально (но ситуация постоянно улучшается). Действительно, для оказания отличной техподдержки знание предмета — это не самое главное и нужны дополнительные навыки общения. Но все исправимо и для того, чтобы вдохновиться и запустить собственную техподдержку на высоком уровне предлагаю перевод статьи «Customer service skills you need in 2013» посвященную рекомендациям по навыкам необходимым для оказания отличной технической поддержки.

Все знают, что общение с клиентом очень важно для улучшения вашего продукта, бренда или сервиса.
А кто знает, как это общение сделать максимально эффективным?

Эксперты YellowMediaGroup отвечают:

Ато Форман, ночной менеджер:

Всегда ищите выходы, чтобы помочь своим клиентам. Когда они обращаются с вопросом (в пределах разумного), уверьте их, что вы можете помочь им. Убедитесь в окончательном результате обслуживания. Ищите пути для того, чтобы с вами было проще иметь дело. Всегда выполняйте то, что вы обещали выполнить.

Это очень старая заметка, которая уже не отражает ни текущих реалий, ни взглядов автора. Но тем не менее, почему-то, я решил её не удалять. Прошу не судить строго материал 2015 г. )

Строительство башни было прервано Богом, который создал новые языки для разных людей, из-за чего они перестали понимать друг друга, не могли продолжать строительство города и башни и рассеялись по всей земле.
(С)

Сегодня появилось огромное количество способов обмениваться голосовыми и текстовыми сообщениями: классические телефония и электронная почта, ICQ, Skype, ВКонтакте, Facebook, Viber, WhatsApp, FireFox (да, теперь он ещё и телефон) и т.д. И, похоже, дальше будет больше. Это жутко неудобно: для того, чтобы связываться большим кругом лиц человек должен иметь кучу аккаунов и своевременно их отслеживать. В этой статье я попытаюсь кратко изложить свои соображения, на тему, почему так происходит.

Всем привет. Многие знают об этой замечательной игре — LIMBO! Вы даже наверняка покупали ее в Стиме, или качали с торрентов…
Я тоже ее купил когда-то (что и вам советую!), и прошел). Но, как всегда, мне было этого мало, и я, из спортивного интереса, решил изучить ее защиту. Так и появился кейген к игре LIMBO.

Как заведено у всех приличных историй успешного внедрения, всё началось в большей степени со случайных фраз и разговоров на кухне, чем с тщательного прорабатывания идеи, глубокого анализа ситуации и вариантов реализации в сложившихся условиях. Личная инициатива, вовлеченность в процесс и нездоровый блеск в глазах приносят гораздо больше плодов, чем даже самая интересная, но навязанная свыше задача. Об этом мы сегодня и поговорим — как в компании Veeam, в отделе технической поддержки продуктов (крупнейший отдел после продажников, кстати говоря) был удачно внедрён такой всё ещё экзотический для нас зверь как игрофикация.

Игрофикация для нас не стала волшебной пилюлей, превратив всё в цветущий сад, как это представляется некоторым специалистам т.к. её задача вовсе не в этом. Она всего лишь позволила решить те проблемы, которые действительно призвана решать.

И никакой магии, только ловкость рук.

Не стоит искать под катом набора конкретных рецептов и решений, т.к. мы хотим описать пройденный нами путь и самые важные вехи на нём, которые предстоит пройти всем, кто задумывается о внедрении игровых механик в своей компании или отделе.

В результате обсуждения моей прошлой статьи про офис Veeam в Санкт-Петербурге выяснилось, что читателям было бы интересно узнать больше подробностей про нашу компанию и более того, посмотреть, как работают наши специалисты.

Мы решили рассказать подробней о работе различных отделов и сегодня пост про гордость компании — отдел технического сопровождения. Под катом — фотографии и подробности

28 января 1790 года представитель штата Джорджия Джеймс Джексон выступал в довольно молодой на тот момент Палате Представителей на заседании в Нью-Йорке. Его целью было разоблачение высокоскоростных трейдеров.

«Три судна, сэр», – прокричал конгрессмен Джексон, – «отплыли в течение двух недель из этого порта с намерением спекулировать; они собираются приобрести весь Штат и другие ценные бумаги несведущих…»

Джексон ругал этих людей, называя их «алчными волками… которые наживаются на неудачах ближних и используют их безвыходное положение в корыстных целях».

Какое же ужасное преступление совершили эти люди? Убийство? Измену?

Обычная ситуация на заказе. Кадр из К/Ф «Четыре комнаты»

Каждый из нас знаком с клеймом «тыж-программиста», даже если ты веб-дизайнер. Сидишь у компьютера — программист! Собирательный образ супергероя на ниве починки вычислительной и не очень техники, романтика. Но в реальности с этой ролью справляется более-менее смышленый эникейщик с банкой дисков, отверткой и смекалкой, кем и являлся ваш покорный слуга в период с 2008 по 2011 год. И так, пока Владивосток готовится ко сну, чтобы раньше всех начать чистить мандарины и строгать оливьешку, а западная часть России только предвкушает завтрашние приготовления ко встрече Нового Года, я предлагаю тебе, читатель, устроиться поудобнее и познакомиться с теми случаями из моей практики, которые я уже не смогу забыть. Это была отличная школа, которая позволила научиться находить выходы казалось бы из тупиковых ситуаций имея при себе минимум инструмента и максимум нервного заказчика за плечом. Приобретенные в работе навыки общения и прокачанная смекалка не раз спасали меня в моей дальнейшей трудовой деятельности уже в роли саппорта на различных проектах. Я побывал на нескольких сотнях заказов, встретил несколько сот людей, ситуаций и проблем. Кто-то был изначально зол, кто-то был тихим котиком и не мешал работать, а о ком-то я расскажу сегодня.

И да обойдет меня стороной банхаммер НЛО! Поехали!

«Как она могла так поступить со мной?» — спрашивал я себя. Каждый день. Все время.

В 2011 году, когда еще были популярны градиенты, а Ай-ОС иконки задавали направление в дизайне и люди пользовались дезодорантами, я был в депрессии из-за своего развода.

К счастью, я оказался достаточно находчивым, чтобы выбраться из нее. (Еще мне помогли замечательные люди, которые меня окружали.)

* * * * *

Как-то раз, я пришел в офис и взглянул на свой монитор. Все было классно, пока я не увидел это сообщение:

Ваш пароль устарел.
Кликните на кнопку «Изменить пароль», чтобы изменить пароль.

Да ладно! А я-то думал кнопка «Изменить пароль» предназначена для чего-то другого.

Я прочитал это дурацкое сообщение про себя голосом ворчливого старика: «Чертов пароль устарел».

На моей работе Microsoft Exchange Server требовал менять пароль каждые 30 дней у тысяч сотрудников.

Это был полный бред: было необходимо использовать в пароле хотя бы одну заглавную букву, хотя бы одну строчную букву, хотя бы один символ и хотя бы одно число. Общее количество символов должно было быть больше восьми. И я не мог ввести пароль, который использовал за последние три месяца.

Я был в ярости этим утром вторника в 9:40. На улице было настолько жарко, что я вспотел еще до того как приступил к работе. Я опоздал. Я был все еще в своем шлеме. Я забыл позавтракать. Во рту был вкус напоминающий сигарету. Мне предстояло разобраться с этим до начала совещания в 10 часов. Впереди меня ожидала необходимость потратить на это кучу своего времени.

* * * * *

Итак, это было оно — поле ввода с мигающей кареткой, ожидающее, пока я придумаю пароль, который буду использовать в течение следующих 30 дней и вводить его снова и снова несколько раз в день.

Вскоре, немного успокоившись, я вспомнил про метод, который слышал от своего бывшего начальника Расмуса. Он объединил список дел с паролями. А я решил использовать расширенный вариант этого метода.

Я решил использовать пароль, чтобы изменить свою жизнь.

Установка Android на HTC HD2. Подробная инструкция по установке и приведению системы в пригодное для повседневного использования состояние.

Предисловие

Большое спасибо jimmy_webs, который в комментариях к предыдущей статье дал мне совет написать про 5 лет в семейном бизнесе. И всем тем, кто оставлял подбадривающие комментарии с призывом писать еще. Ну что же, вы сами напросились.

Я никоим образом не претендую на роль авторитета или человека, умудренного жизненным опытом. Наоборот, я понимаю, что наша компания находится в самом начале своего пути развития. Однако, какую-то часть этого пути мы уже прошли. Я просто хочу поделиться собственным опытом и надеюсь, что это поможет начинающим предпринимателям совершить меньше ошибок.

Думаю у каждого грамотного системного администратора есть коллекция ссылок на полезные в работе ресурсы. Я имею в виду различные сайты и блоги, на которых выкладываются полезные с точки зрения системного администратора посты.
Предлагаю ими поделиться в формате ссылка — описание.
Пример: habrahabr.ru — разнообразные статьи и новости на IT и около-IT тематику.

Если Вы считаете ссылку полезной — ставьте плюсы нужному сообщению и я добавлю эту ссылку в свой пост (но и без плюсов тоже буду добавлять, просто медленнее т.к придется каждую ссылку изучать самостоятельно).
В результате (если поучаствует достаточно человек) мы получим неплохую подборку ссылок, которую я возможно разобью на категории.

P.S. Хабр, опеннет и лор можно не упоминать. Можно выкладывать ссылки на конкретные статьи, если считаете их очень полезными.

Начну с себя (т.к я администрирую linux, то и ссылки у меня в основном соответствующие):

Я хочу рассказать о том, как мы строили свой собственный, хороший WLAN — Wireless LAN.

Эта статья будет полезна тем, кто собирается построить в своей компании WLAN, причем не простой, а хорошо управляемый и такой, чтобы пользователи этого WLAN были довольны, т. е. не замечали бы его после начального подключения.

Добрый день, хабр!
Наверное, у всех системных администраторов была проблема определения имени компьютера пользователя. То есть мы знаем имя сотрудника, но какой у него компьютер, без понятия. И, зачастую, попытка заставить пользователя определить имя компьютера вызывает мучение. Они вместо этого называют имя пользователя, mail, номер телефона, все что угодно, только не имя компьютера. А попытка объяснить пользователю где находится информация о системе вызывает баттхерт сотрудника и лютую ненависть. Можно, конечно, было бы написать какую-нибудь утилитку, позволяющая отображать имя компьютера на рабочем столе или где-нибудь еще на видном месте, но для этого надо каждый раз объяснять где находится эта информация. Немного упрощает задачу, но не решает ее полностью. Тем более что я склоняюсь к тому, что пользователю и во все положено не знать имя компьютера, на котором он сидит. В результате было решено сделать определение имени компьютера современным, удобным, правильным и, главное, автоматическим.


Примерно так может выглядеть подключение к компьютеру. При чем оснастку даже не обязательно открывать с помощью административной учетной записи. Для тех, кому интересно как все это работает и как это сделать в вашей инфраструктуре, добро пожаловать под кат.
Для выполнения описанного, вы должны понимать что такое AD, понимать хотя бы примерно структуру объектов в AD, понимать работу скриптов, а также любить котиков.

Этот вариант может быть полезен для небольших организаций с компьютерами под управлением Windows.
Нет необходимости приобретать недешевую Windows Server для организации AD и CAL лицензии для доступа к контроллеру домена.
В конечном итоге имеем плюшки AD: групповые политики, разграничение прав доступа к ресурсам и т.д.

Лучше один раз день потерять, а потом за 5 минут все согласовать

Формирование бюджета и обоснование затрат на ИТ — достаточно простая процедура, которая позволяет руководству компании увидеть выгоды инвестирования в технологии, а техническим специалистам разделять ответственность за состояние ИТ-инфраструктуры с руководством.

Ежегодное планирование ИТ-бюджета для технического специалиста – это возможность сосредоточиться на планомерной технической работе, покончив с практикой лоскутно-кусочного инвестирования и постоянного выбивания денег. Я решил поделиться своим опытом формирования бюджетов и составил небольшую памятку.

Планирование бюджета на ИТ можно разделить на три этапа:

Электронная почта — неотъемлемая составляющая нашей жизни, это факт. У большинства из нас есть знакомые, которые удалили свои профили с Фейсбука или вообще отказались их заводить, взяв верх над своим эго. Может быть, вы даже знаете тех, кто горд отказом от смартфона по собственной воле. Но никому во взрослом интернетозависимом мире не позволено не иметь электронной почты.

Отказ от электронной почты сегодня сравним с отказом от телефонного номера: вы должны быть действительно на своей волне, чтобы на это отважиться.

И вот мы все пишем что-то в окнах новых сообщений, сражаемся в почтовых ящиках — вроде бы все идет хорошо. Но, как и при любом социальном взаимодействии, в электронной переписке есть свои подводные камни.

Давайте обсудим 11 самых неловких моментов, которые привносит в нашу жизнь электронная переписка.

Переведено компанией-локализатором Alconost

Всемирная техподдержка

За время работы в техподдержке одной не самой маленькой отечественной софтверной фирмы у меня накопился большой багаж впечатлений от общения с самыми разными людьми множества национальностей, проживающих в самых разнообразных странах. Но речь пойдёт не о банальном разделении на плохих и хороших, или умных и глупых, а о тех впечатлениях, что оставляют после себя эти люди, формируя образ как страны в целом, так её IT-отрасли в частности. Рассматривать я буду и с точки зрения использования главного языка международных коммуникаций с сопопутствующими манерами, так и с чисто профессионального подхода к сфере IT.

Конечно можно возразить, мол, что это за разделение такое, но такую вещь как национальный колорит отрицать ну никак нельзя, как и то, что он накладывает свой отпечаток на все сферы жизнедеятельности человечества.

Постановка задачи.

WiFi в офисе сейчас обычное явление. Никого этим не удивишь. Скорее удивляет, когда его нет. У нас не было. Просто особой необходимости не было. Сотрудники сидят на местах, никто ни куда не «мигрирует». Но всё когда-то меняется. Появилось у начальника желание получить WiFi. Посидели, обсудили, получилось вот такое ТЗ:

• для начальника и сотрудников доступ к локальным ресурсам и интернет в любое время суток.
• для гостей начальника – доступ в интернет всегда.
• для обычных посетителей – гостевая зона только в рабочее время.
• расходы на оборудование минимизировать.