Специалисты ПАО «Вымпелком» («Билайн») планируют разработать обучающую платформу, которая при помощи речевой аналитики позволит анализировать эффективность работы сотрудников колл-центров. Об этом со ссылкой на компанию сообщает РИА «Новости».
«Сейчас мы активно разрабатываем сервис, который транскрибирует аудио в текст, а потом анализирует его содержание. Решение позволит сотрудникам оттачивать навыки коммуникации на голосовом тренажере, через обучение улучшать качество обслуживания клиента», — говорится в сообщении компании.
В «Вымпелкоме» считают, что с помощью аудио-аналитической модели, встроенной в рабочие системы, сотрудник колл-центра сможет обучаться в процессе работы. После каждого разговора с клиентом платформа будет давать ему оценку, обращать внимание на ошибки и подсказывать, какую информацию надо изучить.
Эксперты Билайна будут тестировать сотрудников в формате «тайного покупателя»: им будет звонить робот. В компании пояснили, что платформа генерирует сценарии, которые позволяют работнику погрузиться в ситуацию, когда с ним «говорит» настоящий клиент. В процессе обучения в сценариях будет меняться характер коммуникации, интонация и голос.
