Говорим о направлениях, в которых развивается ITSM в 2019 году.


/ Unsplash / Alessio Ferretti

Чат-боты


Автоматизация позволяет сэкономить время, деньги и человеческие ресурсы. Одним из наиболее перспективных направлений автоматизации становится техподдержка.

Компании внедряют чат-ботов, которые берут на себя часть нагрузки саппорт-специалистов — предлагают ответы на наиболее распространенные вопросы. Продвинутые системы способны анализировать поведение клиентов, часто обращающихся в службу поддержки, и адаптировать уже готовые решения.

Подобные продукты развивает целый спектр компаний. Например, ServiceNow. Одно из решений — ServiceNow Virtual Agent — использует возможности суперкомпьютера IBM Watson для распознавания речи. Агент автоматически создает тикеты по обращениям пользователей, проверяет их статусы и работает с CMDB — базой данных компонентов ИТ-инфраструктуры. Чат-бот ServiceNow внедрили в Университете Альберты — за две недели система научилась обрабатывать 30% поступающих запросов (в планах довести объем до 80%).

Gartner говорят, что в следующем году четверть мировых организаций будет использовать виртуальных помощников в качестве первой линии технической поддержки. В это число войдут и государственные учреждения, которым чат-боты сэкономят 40 млрд долларов ежегодно (PDF, стр.3). Но этим дело не ограничится — эволюционировать будет весь спектр Helpdesk-инструментов.

Автоматизация разработки


Гибкие методологии не новы, и ими успешно пользуется множество компаний. Правда, без серьезной перестройки рабочего процесса встречи, спринты и другие компоненты agile оказываются бесполезны: сотрудникам становится только сложнее следить за прогрессом разработки, что тянет вниз эффективность всего процесса.

Здесь на помощь приходят системы управления разработкой ПО — очередной тренд этого года. Они позволяют контролировать весь жизненный цикл приложения: от прототипа до релиза, от поддержки до выпуска новых версий ПО.

Приложения для управления разработкой предлагаем мы в «ИТ Гильдии». Речь идет о системе SDLC (software development lifecycle). Это — программный инструмент, который объединяет сразу несколько методологий разработки (например, waterfall и scrum) и помогает легче адаптироваться к работе с ними.

ИБ в центре внимания


Человеческий фактор — главная причина наличия уязвимостей в ИТ-системах. Примером может быть ситуация с Jira-сервером НАСА, когда администратор оставил в отрытом доступе данные о сотрудниках и проектах агентства. Другой пример — взлом бюро Equifax в 2017 году, который произошел из-за того, что организация вовремя не установила патч, закрывающий уязвимость.


/ Flickr / Wendelin Jacober / PD

Сократить влияние человеческого фактора способны системы SOAR (security operations, analytics and reporting). Они анализируют угрозы безопасности и формируют отчеты с наглядными графиками и схемами. Их основная задача — помочь специалистам компании принять эффективное и своевременное решение.

SOAR-системы помогают вдвое сократить время, необходимое для обнаружения и реагирования на уязвимости. Так ServiceNow Security Operations, о которой мы писали в одной из статей нашего блога, является продуктом такого класса. Он самостоятельно находит уязвимые компоненты ИТ-инфраструктуры и оценивает их влияние на бизнес-процессы в зависимости от степени риска.

ITSM уходит в облака


В ближайшие годы рынок облачных сервисов будет самым быстрорастущим сегментом ИТ. По данным Gartner, в 2019 году его рост составит 17,5%. За этим трендом следуют и облачные решения для управления ИТ-инфраструктурой.

Облачную ITSM-систему предлагаем мы в «ИТ Гильдии». Её главное отличие от локальной системы заключается в том, что компании могут платить только за те возможности, которыми пользуются (ITOM, ITFM, ITAM и др.). Облачные решения поставляются с уже настроенными шаблонами и предварительно сконфигурированными инструментами. С их помощью организации получают возможность оперативно настроить рабочую среду, минуя множество потенциальных трудностей, и мигрировать свою ИТ-инфраструктуру в облако, опираясь на лучшие практики индустрии.

Облачную ITSM, к примеру, внедрила компания SPLAT. Система помогает мониторить ИТ-активы и оценивать их работоспособность. Также в облаке принимаются и обрабатываются заявки от пользователей — единая система учета обращений повысила степень контроля за их выполнением.


/ Flickr / Kristof Magyar / CC BY

Идет адаптация ITIL 4


В отличие от предыдущих версий, ITIL 4 концентрируется на основных принципах и концепциях сервисного управления. В частности, библиотеку интегрировали с гибкими методами разработки программного обеспечения — Agile, Lean и DevOps. Она дает представление о том, как эти подходы должны работать вместе.

В этом году компании, использующие библиотеку для управления ИТ, будут решать, как нововведения повлияют на их бизнес-процессы. Помочь с этим должна документация ITIL, которую разработчики постарались сделать более понятной. В перспективе четвёртая версия поможет подстроить ITIL под новые тренды: автоматизацию, DevOps-практики, облачные системы.


О чем мы пишем в корпоративном блоге: