Я несколько месяцев назад попросил тех, кто боится стоматологов, сходить на интервью. Многие пришли с Хабра, и я пообещал поделиться результатами. Сразу скажу, сами результаты меня очень удивили, потому что я ждал историй тех, кого в детстве обижали врачи, а получил совершенно другое. Большая часть страхов перед врачами была связана со страхом неверного решения с высокими последствиями.

То есть зубы оказались в той же группе решений, что выбор спутника жизни, смена работы, покупка квартиры и так далее!

Хабр оказался очень хорошим местом для сбора такого рода научных данных по трём причинам:

• Вы очень стремитесь помочь, и желающих пришло сильно больше, чем мы планировали, некоторым даже пришлось отказать.
• Аудитория почти вся мужская. Дентофобия намного более характерна для мужчин, чем для женщин. Из наших соцсетей и других площадок чаще приходили женщины. С Хабра не пришла ни одна женщина, только остальные мужчины.
• Сами интервью проходят очень чётко, вы очень детализированно и точно отвечаете.

Большое спасибо за это.

Сразу уточню, что это качественное исследование, а не количественное. Мы искали закономерности и выделяли образ действий, чтобы дальше построить гипотезы и провести уже количественные эксперименты.

Вторая особенность — у нас нет сырых данных, кроме заметок в блокноте, потому что все интервью проходили без записи и анонимно, это было основное условие участия для многих.

Теперь давайте перейдём к самим выводам.

Что мы исследовали

Одна из самых больших проблем медицины — страх врачей. В стоматологии он очень силён, потому что многие застали советскую карательную бормашину, которая со свистящим звуком турбины проникала болью прямо вам в мозг. И ещё пахла жжёными костями человека. Дети это запоминали отлично, а выросшие из таких детей взрослые предпочитали терпеть, но не сдаваться этим садистам в белых халатах.

Когда мы только заходили на рынок в Москве, пациенты очень удивлялись, что у нас не больно вообще ничего. Ни каналы, ни имплантация, ничего. Просто приходите, доктор что-то делает чуть дольше обычного, и не больно. Технологии тогда даже не воспринимались как точка выбора, микроскопы, приложение, открытость данных для пациента, кросс-ревью врачей — всё это было не так важно, как то, что мы собрали лучших специалистов и они делают небольно.

Стоматофобы создают опасность для себя тем, что не ходят к врачу, пока не станет слишком плохо. А чем хуже им становится, тем больше они боятся похода. В итоге их обычно доставляют уже на скорой и не к нам, и челюстно-лицевые хирурги откачивают гной из клеточных пространств черепа далеко за пределами рта и зубов.


Больной зуб открыл ворота в новый дивный мир поближе к мозгу, вот детали


Это ещё хорошие ситуации, потому что там получается вмешаться, скажем так, не непосредственно до морга. Хуже история с застарелыми заболеваниями зубов. Там плачут все — кардиологи из-за постоянного воспалительного процесса в организме, который генерирует бляшки заботливо заживляющего воспаление холестерина во всех сосудах без исключения, инфекционисты просто истерически смеются, а психиатры напоминают, что плохие зубы резко повышают шансы познакомиться с пожилым немцем Альцгеймером. Вы нас каждый раз спрашиваете эти исследования: вот и вот .

Так вот, нам было важно понять следующее:

• Есть ли что-то, что можно поменять в процессе, чтобы стоматофобы лечились более-менее вовремя.
• Есть ли что-то, что мы и врачи в целом по миру делаем неправильно сейчас.
• Все ли стоматофобы именно стоматофобы, а не другие фобы, например, боящиеся находки или боящиеся потерять контроль.

Не все стоматофобы истинные

На исследование приходили люди, считающие себя стоматофобами. Хорошая новость в том, что истинных стоматофобов среди них было довольно мало.

Истинный стоматофоб не способен контролировать свою реакцию при приближении к стоматологу или креслу стоматолога. Вообще, бояться врача нормально. Разница в том, можете ли вы дальше контролировать тело или тело контролирует вас. У обычного человека при сильном контролируемом страхе включается реакция «бей или беги» либо «замри и спрячься», либо он просто плачет или теряет сознание (редко). Стоматофоб падает в те же реакции, но при этом теряет сознательный контроль. То есть память пишется, но вот управления уже нет. Обычно это приводит к тому, что либо лечение невозможно, либо в процессе тот же сердечный ритм зашкаливает за опасные границы.

Решение очень простое — для коротких вмешательств дневные транквилизаторы (перед большими операциями пациентам часто назначают феназепам для храбрости), для длинных — пропофол, то есть лечение в седации. Седация — это как наркоз, только пациент частично в сознании, всё чувствует, но не участвует в процессе лично и не запоминает процесс. Седация обычно сопровождается либо местной проводниковой анестезией (отключением нерва на промежуточном участке), либо же пациент на длинных вмешательствах уводится ещё глубже в наркоз севораном.

Так вот. Истинные стоматофобы рады получить транквилизатор или потерять сознание, для них это счастье. А вот существенная категория пациентов категорически против этого.

«Пилоты»

По ходу исследования выделилось очень много пациентов, которые боятся потери контроля, а не самих врачей.

То есть ситуация в кабинете у стоматолога для них унизительна и пугающа не тем, что там врач с иглой или ножом, а тем, что они не могут проконтролировать процесс и не понимают, что происходит.

Этот выбор описывается в справочниках по психологии: если человек заходит в самолёт, то куда он предпочтёт свернуть — в салон, где в комфорте, но без какого-либо контроля можно провести весь полёт, — или в кабину, где ситуация будет в его руках.

• Стоматофобы хотят потерять сознание.
• «Пилоты» категорически против этого.

• Стоматофобы не хотят знать детали вмешательства.
• «Пилоты» хотят знать все детали и принципы принятия решений.

• Стоматофоб впадёт в ужас при виде иглы для лечения корневых каналов.
• «Пилот» с интересом её осмотрит и спросит, как она помещается в человеке и как сделана защита от выхода за расчётную ось.

• Стоматофоб боится стоматологического кресла.
• «Пилот» настраивает кресло под себя, чтобы спина не провисала.

• Стоматофоб в целом нормально реагирует на счёт за лечение.
• «Пилот» хочет видеть счёт до начала приёма и гарантию, что он не вырастет.

• Стоматофоб пугается уже начиная со стойки на входе в клинику.
• «Пилот» хочет видеть не только стойку, но и то, как за прозрачной стенкой за ней стерилизуются инструменты.

В общем, для стоматофобов мы делали всё неправильно

Так получилось, что мы развивали наши клиники по тем, кого считали стоматофобами. Судя по предварительным данным, это люди, которым важно вообще другое. Я предполагаю, что это страх ошибки или страх потери контроля.

Идеальный мир для стоматофоба выглядит так:

• Врач проводит предварительную беседу не в клинике. В идеале, в ресторане под классическую музыку и с бокалом вина.
• В клинике нет ничего открыто показывающего медицину, сама клиника похожа на библиотеку или английский клуб девятнадцатого века. Кресло непохоже на стоматологическое.
• Свет приглушённый, лечение в духе всяких альтернативных практик, под ароматические масла и удары в колокола (это отвлекает от хода лечения).
• Лучше не знать деталей лечения и не смотреть ролики до операции. «Просто сделайте, что должны, я вам доверяю» — идеальный сценарий.
• Лечить лучше без сознания и за один раз сразу всё. Если пациент в сознании — как можно быстрее.
• Решения должны быть такими, чтобы пациент не приходил в клинику по возможности никогда.

Вот примерно так должен выглядеть зубоврачебный кабинет для истинных стоматофобов

В этом сценарии многое реалистично. Для некоторых пациентов мы организуем консультации в ресторане около клиники или около офиса или дома пациента (это почти втрое дороже обычной консультации, но некоторым это важно). Мы умеем лечить во сне, и у нас очень хорошие анестезиологи. Но всё остальное — ужасно не подходит.

Во-первых, мы лечим до оптимального медицинского результата. То есть врачи бьются за качество, долговечность, красоту и максимум возможного в рамках выбранного плана лечения. Это значит, что мы не умеем заканчивать работу как можно быстрее и не идём на компромиссы по качеству. Стоматофобам важна скорость, её мы можем обеспечить во сне. Однако если лечение проводится «наяву», то скорость спорит с качеством и здесь мы выбираем второе, увы, за счёт сокращения времени приёма (сколько выдержит наш дентофоб, чтобы не пропасть потом опять надолго) при увеличении количества визитов.

Во-вторых, мы очень открыты. В наших клиниках прозрачные стены, пациенты видят технические помещения, лаборатории, стерилизацию. Кресла похожи на медицинские кресла. В протоколах медперсонала тысячи вещей вроде «обязательно пошуршать в поле зрения пациента герметичным пакетом с термонаклейками, чтобы он видел, что распаковывается стерильный инструмент». Мы присылаем протоколы вмешательств до вмешательства, чтобы пациент по шагам знал, что будем делать сегодня. Мы согласовываем счёт до вмешательств, и он у нас никогда не меняется. Мы детально обсуждаем планы лечения, показываем снимки, показываем оборудование и так далее.

В общем, мы работаем на «пилотов», а не на стоматофобов. Это хорошо заметно по вот этой ситуации с пациентом, у которого эти страхи были доведены до крайней стадии.

Открытость данных невероятно хороша для таких людей, но очень пугает эссенциальных стоматофобов.

То есть наши процессы архитектурно не подходят для такого типа пациентов, но при этом идеально заточены под другой психотип людей, которые готовы принимать ответственные решения осознанно.

С чем связан страх принятия решения

Если вы дочитали до этого места, вы совершенно точно не стоматофоб. Иначе вы испугались бы ещё выше, когда я показал снимок.

Если вы считаете, что боитесь врачей, то, очень вероятно, страх касается не самих врачей, не уязвимости вашего тела или чего-то ещё. Подключается страх совершить ошибку или сделать неверный выбор в важной сфере.

Важные решения — это выбор работы, выбор спутника жизни, покупка квартиры и так далее. То есть это опасения перед любым достаточно ответственным решением.

Что стало сюрпризом в нашем исследовании, у многих зубы попали в важные жизненные решения. Это страх потратить довольно много ресурсов не так или с ошибкой.

И вот оказалось, что именно для такой аудитории наши принципы работают отлично. Медицина давно перестала быть шкафом-купе, который можно собрать дома, где любой по инструкции разберётся. Разные клиники говорят разные вещи, но никто не пробует давать пациенту всю информацию. А то вдруг разберётся! А мы даём. Люди постепенно возвращают себе доверие через такого рода данные.

Итого

Скорее всего, мы не сможем сделать что-то для эссенциальных дентофобов быстро. Есть стандартные вещи вроде седации и успокоительных таблеток на время приёма, есть терпеливые врачи и так далее — но наша ёмкость на таких пациентов примерно 1:20. То есть каждый двадцатый может получать такую заботу, не ломая процессы. Мы помоделировали возможные ситуации и поняли, что если же соотношение изменится примерно к 1:5, то мы как клиника перестанем выдерживать.

Поэтому мы фокусируемся всё же на тех, кто доверяет открытой информации, а не кого она пугает. К огромному облегчению многих врачей (особенно хирургов) могу сказать, что мы продолжим очень вежливо, немного цинично и очень точно рассказывать пациенту, что у него, что мы можем с ним сделать и к каким результатам краткосрочно и долгосрочно это приведёт.