Комментарии 43
В моей бывшей компании обучение + доработки обошлись бы = начальная цена*Пи, но на этом предсказуемо сэкономили. И в итоге внедряли эту CRM в бизнес-процессы компании и в сотрудников мучительно долго и буквально огнем и мечом.
Брат, от души!
Здесь не удержался в простом клике на "+", а чисто выразить респект: Дело ж не в самом отклике — просто вы сэкономили мне лично кучу времени, добавив ценности. Как срастётся слово с делом, — отстучусь, т.к. хабр на почту закладку скинул.
ЗЫ: краток, т.к. нет терпения однопальцевому смрартфонодаву:-)⁹
Раз уж такая тема зашла, давайте разберемся вот с чем. Откуда это появилось такое что сис админ (технарь) занимается внедрением CRM? Можно сразу ответить: " потому что админы потом с этим будут разбираться, настраивать, устанавливать на сервере, на компах, тестируют всякие фишки востребованные в конкретной компании, определяют совместима ли система с другими системами, можно ли интегрироваться и тд и тд."
Ок, но почему админ должен вызванивать всех подряд, вести переписку, сравнивать прайсы, сравнивать опции, запрашивать функционал от которого у него мозги в трубочку сворачиваются. И потом это все презентовать верховным менеджерам, которые могли бы это сами выяснить или поручить менеджерам пониже. И не дай бог ещё проводить обучение этих самых менеджеров: "куда тут нажать я ничего не понимаю что за фигню вы выбрали у меня на прошлой работе прекрасно работал super-crm". И не дай Бог сисадмину всем этим начать заниматься без соответствующих пройденных курсов по установке и администрированию выбранной системы, методом научного тыка, а ведь в компаниях со штатом 100 человек именно так и происходит.
В таком подходе самое лучшее что произойдет админу дадут премию за внедрение, или похвалят. Даже полученный опыт не могу назвать плюсом. Худшее, когда деньги будут уже потрачены на систему, а она работает криво в каком то месте, и никто об этом не знал — потому что в тестировании никто из менеджерского состава не принимал участия. Или ещё когда захочется интегрировать эту CRM с какой либо другой системой, и окажется что вторую нужно переписывать полностью, чтобы она была совместима с первой. Все это повесят на админа который, единственный, технарь!
Почему админы занимаются не своей работой, и почему это считается — хорошо? Конечно может автору просто по кайфу заниматься внедрением от и до, каждый сантиметр изучать, думать за менеджеров тогда да, это просто то что нравится делать, это нельзя запретить (я бы запретил). Но и это тоже не хорошо, менеджеры в край будут тупеть, а админ становится таким не заменимым специалистом.
Их задачи — позвонить по телефону, заполнить заявку, и проверить выполнение. Было бы странно требовать от девочек знать юникс, или разбираться в программировании.
А держать для этой цели отдельного менеджера-технаря — это весьма спорное решение для небольших фирм.
Соответственно — самое правильное решение с точки зрения руководства — использовать «своего» человека, который сам имеет мотивацию получить лучший продукт за меньшие деньги.
Согласен, что это может потом ударить по админу. Однако всё зависит от руководства.
Во многих фирмах менеджеры просто некомпетентны для решения подобных вопросов
Но большинство админов тоже некомпетентны в бизнес-процесса, это вообще не их сфера работы. Они не в курсе деталей как менеджерам удобно работать, насколько их процесс отличается от того который будет в CRM, какие есть корнер-кейсы.
Мне кажется если компания хочет внедрить CRM и у нее нету специалиста-пусть заказывают под ключ, благо таких решений хватает.
Ну и конечно, вы правы, я бывший МНС, поэтому изыскания и исследования сами по себе мне очень интересны. А вместо научного журнала — вот, Хабр. Менеджерам поглупеть не дам — во-первых, они у нас умные, во-вторых, я бдю!:-)
Наверное, надо будет написать пост про то, кто и как участвует в процессе, а то выглядит всё так, будто я один всё делаю, а нас много. Спасибо за идею.
Вопрос, рассматривали ли Вы написание своей CRM? Растет бизнес, растут потребности, бизнес меняется и меняются процессы внутри. Так если изначально можно сделать что-то совсем простое с не очень интересным интерфейсом, то это можно потом доработать и изменить. И у Вас опять же написано про бюджет на 4 года.
Во всех CRM и те которые Вы обозначили и других есть куча ненужного для любой компании, но вы все равно за это платите!
Плюс еще такой момент, что внедряя готовую CRM вы подстраиваете свои бизнес-процессы под нее, а когда пишете свою, подстраиваете уже CRM под себя.
рассматривали ли Вы написание своей CRMВ принципе, да, это была моя первая мысль + как мне казалось, бюджет позволял + у нас есть специфика. Но понимаете, если писать адекватную систему, которая сможет масштабироваться, изменяться, быть гибкой, нужно минимум 2 года (это я скромно прикинул) и очень много денег и ресурсов. Зачем это делать, когда есть список ну очень приличных предложений на рынке под любую потребность? Это и быстрее, и дешевле, и спокойнее. + большинство CRM подлежат кастомизации и доработке.
куча ненужного для любой компании, но вы все равно за это платитеПризнайтесь, у вас есть миелофон и вы читаете мои мысли, да? :-) Опять в точку. Именно об этом я думал и даже немножко продолжаю думать. Но это нормальная история для цифрового мира: я вот в айфоне своём кучу функций не использую и в автомобиле тоже мне половина медийки не нужна, и в офисном пакете мне, например, не нужен MS Word. но мы платим полную стоимость. У компаний CRM-щиков разные версии, тарифы, редакции, можно скроить историю, максимально близкую себе. Так что это какой-то даже ложный вопрос, я его отметаю.
Плюс еще такой момент, что внедряя готовую CRM вы подстраиваете свои бизнес-процессы под нее, а когда пишете свою, подстраиваете уже CRM под себяЭто вам кто-то рассказал? Типичная пугалка. Просто пересматриваете (или нет) процессы и используете с ними автоматизацию так, как надо. CRM не настолько готовые, как вам кажется — половину, если не больше, требований покрывает базовая функциональность + первичные настройки. Ещё четвертинку — автоматизация процессов и всяких там планов, КПЭ и т.д. И вот только четверть требует тонкой настройки или доработки.
Моим лидером является пока одна из CRM Вашей тройки(называть не буду, думаю не совсем корректно). У меня требования почти как и у Вас: коробка, работа под MacOS, масштабируемость, хорошая связь с разработчиком с точки зрения возможности грамотно допилить потом под себя какие-либо вещи и УД, все остальные отчеты и пр, это само-собой… меня в ней пугает только одно — на мой взгляд самый «допотопный интерфейс» и то что она мне нравится из всех только одна, все остальное отсеял.
В любом случае будет интересно Ваше дальнейшее расследование и если и не итог, то хотябы мысли тех кто будет принимать решение, даже без самого решения, так сказать, взгляд с другой стороны!
Просто пересматриваете (или нет) процессы и используете с ними автоматизацию так, как надо.
для не руководителя это просто :) А в реальности за этим могут целые судьбы стоять
Не важно, на мой взгляд, кто ищет, а важно как ищет! Подход автора статьи мне очень близок и понятен, хотя я ОЧЕНЬ далек от системного администрирования…
Успешность внедрения CRM зависит от степени вовлеченности имено топ коммерсанта и его готовности поменять свой стиль управления на тот который диктует система.
для того чтобы внедрить систему УПРАВЛЕНИЯ взаимоотношениями с клиентами (а не систему контроля контактов\звонков) — нужна воля топ-человека. Собственно, наличие этой воли — ключевое условие успешного внедрения CRM. Все остальное, включая выбор платформы — глубоко вторично.
Это всё да, только вот конкретная реализация таковой системы управления может быть удобной (и следовательно, продуктивной), а может и не быть. А может, даже вредительской — если у конкретных исполнитетей кровь из глаз идёт при запуске клиентского приложения, и то, что они делали «ручками в экселе» (утрирую) за 20 мин, в новой системе получится за 40. Вместо 5-10 ожидаемых. ЭТО оценить вполне по силам.
И это может быть кривой бизнес-процесс (который следует поменять), а может — система
У меня есть простой вопрос генеральному\коммерческому: «Представьте что ваш самый продуктивный продавец категорически отказался каким-либо образом взаимодействовать с новой системой. Вы его уволите?»Если этот чел приносит N лямов в месяц (>=20% всей прибыли) — то я на месте ГД пошлю лесом не его, а вырвиглазную систему :)
Согласен. Можно сколько угодно вешать на админа скиллов, сколько бы он не был всесторонне развит — это не его задача.
Понятно чтобы запустить CRM нужно уметь логически думать и уметь разбираться, и эти качества присуще многим даже левым админам. Но это не значит "ах раз ты айтишник
то ты и давай, ну давай вперёд, сбогом, внедряй а мы посмотрим, как будет результат пиши".
Пусть это не ситуация автора, где есть его личная инициатива, но так в большинстве компаний в России, и ничего хорошего в этом нет. Там где экономят на кадрах, машина не поедет, без должного обучения персонала (курс как пользоваться) и того же админа (курс установка и администрирование).
У меня тоже есть успешные проекты, которые я запускал ещё ничерта в этом не понимая, и в резюме я указывать их не буду, потому что там нет ничего с чем не справился бы обычный менеджер.
если коммерческий балбес-балбесом — то нихрена не выйдет, кто бы не внедрял CRM.
Опять таки, ситуации бывают разные! Я лично знал очень и очень крупные компании, где коммерческий директор выдавал идеи подчиненных за свои, а сам был даже не нулем, а минусом!
Что касается буковки М, то тут автор ответил и причем вполне логично:
Просто пересматриваете (или нет) процессы и используете с ними автоматизацию так, как надо. CRM не настолько готовые, как вам кажется — половину, если не больше, требований покрывает базовая функциональность + первичные настройки. Ещё четвертинку — автоматизация процессов и всяких там планов, КПЭ и т.д. И вот только четверть требует тонкой настройки или доработки.
Про волю речь не идет, она тут предполагается как данность.
У меня есть простой вопрос генеральному\коммерческому: «Представьте что ваш самый продуктивный продавец категорически отказался каким-либо образом взаимодействовать с новой системой. Вы его уволите?»
Конечно!!! 101%
Почему? потому что внедрение CRM это внедрение системы, в том числе, и для того чтобы можно было заменить одного сотрудника на другого и система продолжала работать. А если компания зависит от одного «королька» который отказался и руководство пляшет вокруг него на «цирлах» то это не очень серьезный и не очень долгий бизнес.
Очень интересная статья, спасибо Иван!
Выслал ее своим партнерам интеграторам, чтобы они посмотрели на процесс глазами покупателя.
Спасибо!
В общем, пока я это всё считал, мой мозг свернулся в интеграл. А в вашем вузе исходник этой фразы был написан в мужском туалете?
oooooo дааааа!
Ведь немаловажный вопрос: кастомизация под конкретную компанию. Можно и больше заплатить, но на длинной выиграть, чем терять сделки из-за невозможности тонкой настройки.
А по кастомизации я вам однозначно скажу: облака почти не кастомизируются, кастомизируются «коробочные» версии — причём как самостоятельно, так и с заказной доработкой. И да, обязательно поймите, насколько вам нужна та или иная тонкая настройка — это очень расхожая фраза, я её слышу сотый раз, но вижу, что реально можно переплатить за пустую хотелку (даже на своём примере).
Про кастомизацию и облака, мне кажется, не совсем верное утверждение.
Вот у меня основной продукт в облаке. Но кастомизация очень серьезная.
Прямо целые блоки меню со своими таблицами, полями, кнопками и автоматикой можно создавать/убирать.
Облако для этого не помеха.
Вот тут можно посмотреть скриншоты примера:
https://ozma.io/ru/
Исходя из личного опыта (больше двух лет внедряем Б24), могу сказать, что начинать надо совсем не с цены, а с:
- Языка программирования CRM, что ведет нас к наличию/отсутствию специалистов по внедрению или обучению и, соответственно, стоимости специалиста.
- Сбора внутренней информации по требуемому функционалу (интеграция со внутренними продуктами, наличие/отсутствии телефонии, текущая CRM, почта и т.д. и т.п.), чтобы продукт был не монструозен, потому что в противном случае вам придется потратить много времени на внедрение из-за внутреннего сопротивления.
- Сбор и описание внутренних БП, без которых внедрение CRM не будет считаться MVP.
Эти 3 пункта помогут оценить как сроки внедрения, так и необходимые ресурсы и попутные затраты при дальнейшем расчете цены
Языка программирования CRM, что ведет нас к наличию/отсутствию специалистов по внедрению или обучению и, соответственно, стоимости специалиста.Вообще не стоит к этому привязываться. Разработчики лучше меня знают, как доработать свою CRM — я на это фрилансеров нанимать не буду и сам ковырять не стану, честно.
Потому что без понимания этого — будет капкан. Сами разработчики CRM редко занимаются доработками, особенно кастомизацией под заказчика. Это делают их партнеры или не партнеры, а компании разработчики с определенными навыками и наработками.
Кроме того, язык программирования накладывает ограничения на затраты по обслуживанию и размещению, а также быстродействию проекта.
Если вы уж взяли на себя бремя выбора CRM для компании, то и оценку финансовых затрат надо проводить максимально ёмко, а не минусовать отсутствием опыта
Сколько стоит CRM: взгляд покупателя