Комментарии 23
это необходимо делать по телефону, так как сообщение или push-уведомление могут быть пропущены
хах, у меня нет этой карты, и после такого утверждения я её и не оформлю
Какоето время назад, по какойто из кредиток, не помню какого банка, такуюже охренеть полезную функцию включили
сижу на совещании… звонок непонятно от кого, сбрасываю… через 5 минут опять звонок… сбрасываю… опять, беру трубку… там 'дата платежа через 7 дней вы должны...'… черт чтоб вы сгорели там со своим платежом и настырностью.
я понимаю если по просрочке звонят, но так… у вас там в маркетинге совсем уже неалё?
У них суровый маркетинг в стиле «Купи слона. Нам нужно продать, а что нужно тебе, нам неважно» :) Меня достали звонками с «супер-пупер-выгодным предложением, которое заменяет кредитную карту» :) Причем, уверения, что мне это неинтересно, не помогали. Только черный список (только хардкор) в телефоне решил проблему.
Альфа-банк такое практикует, после написаний жалоб и претензий, хватает на месяц-два. В ЧС уже весь пул телефонов билайна скоро будет. Для холодных звонков из других банков хватало сказать, что я не являюсь гражданином РФ или несовершеннолетний, продажники отмечают в базе, что «не звонить» и на полгода хватает, например у Совкомбанка.
Кстати, карта совесть это же теперь Совкомбанк?
Кстати, карта совесть это же теперь Совкомбанк?
Банк настолько не уважает своих клиентов, что не хочет даже принимать звонки от них, а отправляет их прослушивать заранее записанные инструкции.
Пфф, кажется, что в наших реалиях слова «банк» и «уважает» не сочетаются. Встречал довольно много и хамства, и откровенных подстав от банков разных уровней: от хипстерских банков без отделений до казалось бы элитных подразделений «private banking». Заставлять слушать тугого робота — это уже почти стандарт.
Иногда тупого настырного биоробота. "А почему вы не хотите нашу мультиплатиновую мегакарту?" и ответ "потому что я не собираюсь тратить деньги" не устраивает (был вклад на короткий срок в ожидании другого вложения, просто чтобы не под подушкой лежали и брать карту, чтобы их тратить, как-то не выглядит разумным, но биороботам об этом не сказали).
PS. Интересен не "робот совести", а совесть робота.
Если это быстро решает проблемы клиента, почему нет? Если бы можно было через робота решить все проблемы, по которым я обращался на горячую линию банка, я был бы только рад. К сожалению таких умных роботов ещё не изобрели.
Здравствуйте. Никто не говорит о том, что мы не хотим помочь. Мы как раз хотим помочь каждому обратившемуся к нам клиенту.
Но вы удивитесь, сколько людей звонит уточнить какие-то базовые вопросы: зачем нужны баллы в программе лояльности, могу ли я расплатиться картой за границей, какой у меня размер задолженности сейчас и т.д. В этих случаях достаточно участия робота. Если у него нет ответа на заданный вопрос, то звонок будет переведен на специалиста. Клиент тоже может в любой момент переключиться на сотрудника, сказав об этом роботу. На наш взгляд, здесь нет никакого неуважения.
Но вы удивитесь, сколько людей звонит уточнить какие-то базовые вопросы: зачем нужны баллы в программе лояльности, могу ли я расплатиться картой за границей, какой у меня размер задолженности сейчас и т.д. В этих случаях достаточно участия робота. Если у него нет ответа на заданный вопрос, то звонок будет переведен на специалиста. Клиент тоже может в любой момент переключиться на сотрудника, сказав об этом роботу. На наш взгляд, здесь нет никакого неуважения.
Они уже и чаты все испоганили, им наши звонки вообще не нужны.
из недавнего
Обычно, когда люди звонят в колл-центр, у них есть четкая цель — поговорить с человеком, а не с машиной. Иногда очень выбешивает, когда во время звонка бот начинает откровенно тупить, задавая одни и те же вопросы, а у одного ОпСоСа он еще и пытается давить на жалость.
Когда я звоню в колл-центр, у меня чёткая цель — решить мою проблему или узнать ответ на интересующий меня вопрос. Сделает это бот или живой человек, мне вообще-то неважно. Я помню, написал в онлайн чат вопрос, но который бот сразу предоставил мне ссылку с интересующей меня информацией. Я был вполне себе доволен.
Вы просто, скорее всего, не звоните в колл-центр с типичными вопросами и знаете, что бот вам вряд ли поможет. В таком случае да, попытки пробраться через IVR до живого человека очень раздражают.
Вы просто, скорее всего, не звоните в колл-центр с типичными вопросами и знаете, что бот вам вряд ли поможет. В таком случае да, попытки пробраться через IVR до живого человека очень раздражают.
Вот вот. Когда я хочу почитать умную вику — я пишу в чат. А если я звоню, то мне нужен человек, а не бот, который будет мне голосом зачитывать то, что по его мнению мне нужно.
Максимум я готов мириться с парой (не больше) уровней меню, которое выведет в нужный отдел в обход первой линии.
Максимум я готов мириться с парой (не больше) уровней меню, которое выведет в нужный отдел в обход первой линии.
Ну вот не так давно пропал у меня интернет. Я звоню в колл-центр а там бот умным голосом мне говорит, что по моему адресу авария на линии, этим занимаются. Всё, человек мне больше не нужен и мне не надо 15-30 минут дожидаться освободившегося оператора.
Я к тому, что разные ситуации бывают. Как указано в топике, большинство всё же обращаются с типичными ситуациями. Если они получают всю необходимую им информацию от робота, то это замечательно.
Я к тому, что разные ситуации бывают. Как указано в топике, большинство всё же обращаются с типичными ситуациями. Если они получают всю необходимую им информацию от робота, то это замечательно.
большинство всё же обращаются с типичными ситуациями
помню звоню… вроде это был ВТБ, тогда ещё 24… по какомуто срочному вопросу в стиле «карту банкомат толи съел толи бабло не выдал и сказал что выдал»
вобщем, потыкав по меню с роботом… он мне сказал что 'ну в данный момент все операторы заняты… позвоните ПОЗДНЕЕ… короткие гудки...'
не ну а чо, 90% звонящих звонят по типовым вопросам, а остальные подождут пока банк на коллцентре экономит
большинство всё же обращаются с типичными ситуациями
Еще бывает, что ситуация нетипичная, а прорваться через бота к живому человеку просто невозможно, нет такой опции. Бесит неимоверно.
Вам повезло, а я две минуты за свой счёт должен был слушать, где по всей области обрывы, когда надо узнать, почему статический айпишник отвалился.
Приветствуем вас. Если есть четкая цель поговорить со специалистом, то достаточно озвучить свое желание роботу и ваш звонок переведут на сотрудника. ;-)
да, только вот иногда, роботы не понимают, например, если в сбере сказать роботу «оператор-специалист-человек» он не понимает, а «переключи на оператора», почему то сразу. Не допускайте таких очевидных промахов, как сбер. И вообще желаний звонить оператору нет, если есть нормально фунционирующий чат. А не как у ростелекома, в котором откровенно обманывают, что чат перегружен и обратитесь позже, но уже как год он не работает.
Я работал в одном из контакт центров. Из ста звонивших только у половины были вопросы по делу, а не просто поболтать. Из «вопросов по делу», 90% были однотипные: сколько денег на балансе, сколько стоит услуга ххх, как настроить услугу yyy.
Это значит, что после ввода робота:
1) 72% — позвонившие по делу с однотипным вопросом получат ответ не ожидая в очереди к оператору
2) 20% — те, кто звонит поболтать, они звонить перестанут
3) 8% — те, у кого не стандартный вопрос быстрее его решают потому что очереди в контакт центр нет
В итоге все в плюсе. НО! Люди боятся говорить с роботом, им кажется что это безждушная тупая машина, хотя люди не думают, что у этой машины нет человеческого фактора: что-то неправильно сказали, недосказали, сказали не совсем понятными терминами. Такого нет, потому что перед записью текст для робота тчательно вычитывается, согласовывается с юристами и проверяется на соответствие правилам, стандартам и т.д.
Это значит, что после ввода робота:
1) 72% — позвонившие по делу с однотипным вопросом получат ответ не ожидая в очереди к оператору
2) 20% — те, кто звонит поболтать, они звонить перестанут
3) 8% — те, у кого не стандартный вопрос быстрее его решают потому что очереди в контакт центр нет
В итоге все в плюсе. НО! Люди боятся говорить с роботом, им кажется что это безждушная тупая машина, хотя люди не думают, что у этой машины нет человеческого фактора: что-то неправильно сказали, недосказали, сказали не совсем понятными терминами. Такого нет, потому что перед записью текст для робота тчательно вычитывается, согласовывается с юристами и проверяется на соответствие правилам, стандартам и т.д.
3) 8% — те, у кого не стандартный вопрос быстрее его решают потому что очереди в контакт центр нет
мысль верная, а вывод нет
эти 8% будут ждать как минимум столькоже, потому что
1) сократят персонал контакт-центра (а это самая основная причина всей этой затеи, а то чтобы помочь людям это даже не 3 и не в 4 очередь мысль доходит)
2) люди вместо ожидания ответа будут пробиваться сквозь 3-4 уровневые голосовые меню, где зачастую нет 'ожидайте чтобы связаться с оператором' и не 'нажмите решетку' а 'нажмите 9' (или 0 или 8, чтобы не жали сразу пока не прослушают все 10 пунктов)
Такого нет, потому что перед записью текст для робота тчательно вычитывается, согласовывается с юристами и проверяется на соответствие правилам, стандартам и т.д.
серьезно звучит… особенно если вспомнить что у банков есть некоторые ф-ции которые они выполняют только если попросить живого оператора самостоятельно и очень уверенно и убедительно и ОЧЕНЬ убедительно буквально заставляя и иногда даже прося поменять оператора, потому что «мы так делаем но ни в коем случае не афишируем и не наталкиваем клиента на мысль что так можно и всячески уводим его от этого» (это реальные (!!) слова в одной техподдержке от руководства)"
Вы не правы: у нас не было цели сократить штат операторов колл-центра, была цель его не раздувать, и максимально эффективно использовать различные ресурсы для помощи клиентам. Ну, и мы не совсем подходим под описание «типичный банк» ;)
не раздувать, и максимально эффективно использовать различные ресурсы для помощи клиентам
Конечно, решить задачу 'максимально эффективно использовать ресурсы для бизнес-задачи 'помочь клиенту', а не действительно ему помочь. ну это бизнес же
Ну, и мы не совсем подходим под описание «типичный банк» ;)
Ну конечно ;) у вас всёравно под капотом обычные банковские продукты, те-же самые правила МПС, теже требования ЦБ и законов РФ
ну спозиционировали вы себя чуть по другому, поправили описания продуктов чуть иначе, но суть одинаковая
И ваша фраза что 'надо информировать о платеже любыми путями' — лишь выдает вашу реальную ЦА у который очень большой процент просрочки.
===
Это всё риторически, вы всёравно не сможете ответить иначе чем официальное маркетинговое позиционирование и заученные фразы что «да мы для людей, других таких на рынке нет»
Это всё риторически, вы всёравно не сможете ответить иначе чем официальное маркетинговое позиционирование и заученные фразы что «да мы для людей, других таких на рынке нет»Это достаточно «читаемая» методика: если компания не будет делать ничего экстрааморального, то через какое-то время люди устанут писать похожие обличающие комментарии, тогда останутся только официальные маркетинговые заявления.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Как робот «Совести» общается с клиентами