Группа «АльфаСтрахование» — частная страховая компания, одна из крупнейших в России, которая реализует широкий спектр страховых решений для частных и корпоративных клиентов.
С 2019 года компания автоматизирует свой маркетинг с помощью CDP Altcraft Platform. По результатам первого года сотрудничества команда маркетологов «АльфаСтрахования» отметила впечатляющий рост прибыли: денежный поток от CRM-маркетинга увеличился на 42%.
В настоящее время клиентами «АльфаСтрахования» являются почти 30 млн человек. Компания осуществляет коммуникации, используя 15 каналов связи; информацию для работы приходится обрабатывать из 80 хранилищ. CJM — 200 тачпоинтов. Платформа автоматизации маркетинга Altcraft Platform отлично справляется с такими масштабами. В то время как CDP взяла на себя задачи коммуникации с клиентами, менеджеры «АльфаСтрахования» получили возможность уделять больше времени разработке свежих стратегий.
Почему компания выбрала CDP Altcraft Platform
Возможность подключения к собственной CDI-системе компании без необходимости переноса данных в облачный сервис. Безопасность данных клиентов является одним из главных приоритетов для страховых компаний, и Altcraft Platform — одна из немногих платформ на рынке, использующая технологию On-premises. ПО разворачивается на собственной инфраструктуре: таким образом, «АльфаСтрахование» сохранила тотальный контроль над персональными данными клиентов.
В ситуации, когда все данные находятся в одном месте, компания может управлять своими маркетинговыми процессами в режиме одного окна: Altcraft Platform заводит единый профиль для каждого клиента на основе его персональных данных и информации о поведении. Подкреплённая информацией, коммуникация с клиентом будет более качественной и персонализированной.
Разработчики CDP Altcraft Platform не останавливаются на достигнутом, открыты к диалогу и предоставляют возможность расширять каналы коммуникации с потребителями. Готовность команды Altcraft адаптировать платформу к потребностям бизнеса играет не последнюю роль при принятии решения.
Какие задачи ставила Группа «АльфаСтрахование» и каких добилась результатов
Journey customer map клиента в «АльфаСтраховании» включает в себя более 200 точек взаимодействия. Правильно настроив в платформе сценарии и триггерные реакции, удалось автоматизировать взаимодействие с клиентами во всех 200 тачпоинтах. Рассмотрим на примерах.
Задача №1: Удержание потребителей и увеличение повторных продаж
Удержание существующих клиентов стоит дешевле, нежели привлечение новых. Поэтому большинство маркетинговых усилий «АльфаСтрахование» направляет на проработку именно этой задачи. На сегодняшний день в эксплуатации находится более 500 триггеров и 1000 вариантов уведомлений в мессенджерах, СМС, email и пушах.
Брошенный калькулятор. Некоторые клиенты начинают заполнять форму для предварительного расчёта стоимости страховки, но не заканчивают операцию, поскольку их что-то отвлекает. Если клиент покинул страницу с расчётом, не получив результат, система автоматически отправляет ему сообщение-напоминание о необходимости завершить расчёт.
Накопление бонусов. Когда оплата страхового полиса произведена, клиентам «АльфаСтрахования» начисляются бонусные очки. О сумме начислений, а также об общем накопленном балансе, клиента каждый раз уведомляют электронным письмом. В нём же содержатся персональные ссылки на другие страховые услуги, подобранные специально для этого клиента.
Реактивация клиента. Если действующий клиент длительное время не покупает, компания предлагает ему пройти персонализированный опрос по ссылке. В анкете подсвечиваются причины, по которым клиент не хочет возобновлять обслуживание в компании. В качестве бонуса за заполнение анкеты, респондент получает скидку на следующую покупку.
Продление полиса. Клиентам важно вовремя продлевать свои полисы, для этого компания коммуницирует с клиентом несколько раз:
Срок действия полиса истекает через месяц. За 30 дней до истечения срока действия полиса клиент получает электронное письмо с напоминанием о необходимости продлить полис.
Срок действия полиса истёк. Компания уведомляет клиента о дате истечения срока действия полиса.
Отказ от оплаты. Клиенты также получают письмо, если они инициировали оформление полиса, но так и не приобрели его.
Когда срабатывает триггер, клиенту направляется письмо, содержащее персональную ссылку. При переходе по данной ссылке, клиент попадает на предзаполненную страницу, где может незамедлительно получить услугу. Это значительно упрощает процесс пролонгации полиса. Клиенты также отмечают, что вовремя сделанное напоминание снижает риск остаться без страховки. Компания с помощью таких триггеров успешно удерживает действующих клиентов у себя: большинство сделок завершаются с положительным результатом.
Перекрёстные продажи. «АльфаСтрахование» предлагает 35 основных и почти 50 вспомогательных продуктов. Такой широкий ассортимент делает перекрёстные продажи одним из наиболее эффективных методов увеличения повторных продаж.
Однако, задействуя кросс-продажи в своей маркетинговой стратегии, предлагать клиентам нужно те продукты, которые будут им с большой долей вероятности интересны. Например, если клиент приобретает ОСАГО, то ему следует предложить страхование КАСКО. Для клиентов, купивших «туристическую страховку», может быть актуальна услуга «зелёная карта».
В компании «АльфаСтрахование» применчется машинное обучение для генерации списков релевантных товаров во внутренней системе CDI. Основываясь на поведении клиента в прошлом, алгоритмы ML подбирают наилучшие рекомендации.
Чтобы предложения приходили своевременно, в платформе предусмотрены сценарии. Когда клиент приобретает страховую услугу, ему начисляют баллы и направляют электронное письмо с персональным предложением. Спустя 3 дня CDP Altcraft Platform проверяет, какие из предложенных продуктов купил клиент. Одновременно система CDI подбирает следующие предложения, и отправляет эти данные на платформу. Оттуда информация попадает в шаблон, и следующее электронное письмо, которое получит клиент, будет содержать список новых рекомендаций. Но и это ещё не всё. CDP Altcraft Platform анализирует поведение пользователя после получения email и отправляет данные в CDI для обработки.
Продление страховых полисов, брошенные калькуляторы, кросс-продажи и реактивация клиентов — конечно, все названные инструменты автоматизированы для эффективного удержания клиентов и стимулирования повторных продаж. В 2022 году объём повторных продаж в «АльфаСтраховании» вырос на 98% благодаря внедрению описанных методов.
Задача №2: Повышение вовлечённости подписчиков
В email-маркетинге вовлечённость характеризует активность подписчиков по отношению к электронным письмам. Необходимо ориентироваться на частоту открытия, количество кликов и конверсию.
Персонализации играет основную роль в вовлечении клиентов. Надо сказать, что с этим у группы «АльфаСтрахование» всегда всё было «чётко».
Мы упоминали, что CDP Altcraft Platform сначала интегрируется с CDI-системой компании. Все действия на платформе подкреплены данными из этой системы. Сейчас мы расскажем, как это работает.
При каждом контакте CDI разделяет пользователей по микро сегментам на основе различных параметров (текущий клиент, первичное обращение, страховой случай, этап ознакомления со стоимостью полиса на сайте и т.д.). Эта информация принимает участие в формировании персонализированных ссылок и других данных, которые впоследствии загружаются в платформу. Платформа Altcraft осуществляет дальнейшую сегментацию. Когда клиент получает персональное предложение — это лучшее предложение из более чем миллиарда возможных комбинаций. 39% в среднем составляет коэффициент CTR.
Клиентоориентированные рассылки не являются единственным инструментом, способным повысить вовлечённость пользователей. Нужно также улучшить показатель открываемости писем. Для этого используются две различные технологии: транзакционные уведомления о сделках и рекламные рассылки.
Специалисты «АльфаСтрахования» запрограммировали в Altcraft Platform следующий сценарий:
Уведомления о транзакциях последовательно рассылаются по цепочке каналов коммуникации: от самого дешёвого к более дорогому. Если получатель не открывает сообщение, полученное на предыдущем этапе, платформа отправляет это же сообщение в другой канал. В ситуации, когда сообщение так и не дошло до адресата, с ним связывается специалист колл-центра.
Так используются каскадные письма, что позволяет увеличить процент открытия почти до 100%.
Для повышения открываемости рекламных писем маркетологи используют новый ML-модуль платформы Altcraft — Best Send Time. Алгоритмы искусственного интеллекта изучают историю подписчика: в какие дни и какое время он чаще всего читает email. Система предлагает отправителю оптимальное время для рассылки.
Что уж говорить, маркетологи «АльфаСтрахования» не консервативны: они готовы внедрять новые технологии в свою рабочую стратегию, поэтому подписчики уже давно получают AMP-письма. Эти письма гораздо более интерактивны, чем обычные HTML-версии.
Задача №3: Привлечение новых клиентов
Чтобы решить эту задачу, Группа «АльфаСтрахование» запустила новые каналы коммуникации — Telegram Group и Telegram Bot.
Через Telegram Group налажена регулярная автопубликация постов в официальном канале. Здесь компания сообщает важные новости и делится полезной информацией о мире страхования. Канал выполняет важную функцию: он повышает узнаваемость бренда и завоёвывает доверие среди потенциальных клиентов.
Telegram Bot функционирует как служба поддержки. Информация отправляется непосредственно пользователю, но он первым должен задать вопрос боту. Затем информация о клиенте будет внесена в базу данных Altcraft для дальнейшего общения.
Важно отметить, что генерация лидов осуществляется по омниканальному сценарию платформы: через API-запросы контакты потенциальных клиентов направляются агентам, брокерам и колл-центрам. На основе собранных данных автоматически формируется персонализированный сценарий для каждого лида.
Резюме
Более четырёх лет Группа «АльфаСтрахование» занимается автоматизацией маркетинга с привлечением ресурсов CDP Altcraft Platform. Всё это время прибыль от CRM-маркетинга стабильно растёт — это прямое доказательство успешности такого сотрудничества.
