Комментарии 25
Мда, не умеют наши люди с техподдержкой общаться. Всё это хамство вида «Отсюда вопрос: А что же вы там исправляли?»
Понятно, что у человека сроки горят, работа стоит, ответственность и т.п. Но поведение очень не корректное.
Ребята в Техподдержке молодцы (это не только вашей ТП касается, есть немало программных продуктов для профессионалов, где сотрудникам приходится с таким сталкиваться).
P.S. эх, много лет не работал с компасом. В своё время на автокад заставили перейти. А продукт весьма неплох, прост в работе…
Понятно, что у человека сроки горят, работа стоит, ответственность и т.п. Но поведение очень не корректное.
Ребята в Техподдержке молодцы (это не только вашей ТП касается, есть немало программных продуктов для профессионалов, где сотрудникам приходится с таким сталкиваться).
P.S. эх, много лет не работал с компасом. В своё время на автокад заставили перейти. А продукт весьма неплох, прост в работе…
Мы много лет состоим с Алексеем Павловичем в отношениях взаимного уважения и дружбы ))) В данном случае ситуация действительно была критической для конструкторов, и эмоции взяли верх. Мы понимаем.
.del
Вначале техподдержка тоже была не на высоте. Первый диалог очевидно неудачен. «Это ошибка в компас.» Это не корректный ответ. Как бы вообще не ответ. Он вызывает раздражение своей бессмысленностью. Разумеется на это последовал вопрос «И что!?» Потому что действительно, и чо.
Продолжение и того лучше. «Ошибка будет исправлена позднее». И всё. Я верю в добро и могу предположить, что может менеджеру трудно было назвать сроки, но со стороны спрашивающего такой ответ звучит как «Идите на и там ждите.»
Тому кто вёл этот первый диалог от лица техподдержки нужно поработать над эмпатией. Его ответы бьют собеседника мордой об стену, никак не решая его вопрос. Вполне вероятно что именно такое начало задало тон всему дальнейшему общению.
Продолжение и того лучше. «Ошибка будет исправлена позднее». И всё. Я верю в добро и могу предположить, что может менеджеру трудно было назвать сроки, но со стороны спрашивающего такой ответ звучит как «Идите на и там ждите.»
Тому кто вёл этот первый диалог от лица техподдержки нужно поработать над эмпатией. Его ответы бьют собеседника мордой об стену, никак не решая его вопрос. Вполне вероятно что именно такое начало задало тон всему дальнейшему общению.
я и первый ваш комментарий видел, можно было не повторяться.
=)
Техподдержка отработала абсолютно корректно. Респект ребятам.
Вы, видимо, никогда в саппорте не работали и не были на поддержке технически сложных проектов и продуктов.
В статье вполне чётко сказано, что саппорт, клиент и разработчики — это 3 стороны. Ну не может саппорт ничего сделать кроме как передать в разработку информацию и сообщить об этом клиенту, если она серьёзная. Ну нет у них сроков. Может их вообще нету, может у них «скрам» и сейчас как раз середина итерации?
Судя по реакции Компании, это пример скорее «сарказма». Да, я тоже с таким сталкивался (да и сам к нему скатываюсь часто). Но конечно это тоже не очень правильно в рабочих отношениях, как мне думается.
=)
Техподдержка отработала абсолютно корректно. Респект ребятам.
Вы, видимо, никогда в саппорте не работали и не были на поддержке технически сложных проектов и продуктов.
В статье вполне чётко сказано, что саппорт, клиент и разработчики — это 3 стороны. Ну не может саппорт ничего сделать кроме как передать в разработку информацию и сообщить об этом клиенту, если она серьёзная. Ну нет у них сроков. Может их вообще нету, может у них «скрам» и сейчас как раз середина итерации?
Судя по реакции Компании, это пример скорее «сарказма». Да, я тоже с таким сталкивался (да и сам к нему скатываюсь часто). Но конечно это тоже не очень правильно в рабочих отношениях, как мне думается.
В первом комментарии были лишние эмоции )
Так это и требовалось. Ну вот он вторым ответом сообщил что передал проблему разработчикам и они будут её решать. Что мешало ответить так сразу? Это был бы корректный ответ. А не «У вас ошибка!» — «Да, у нас ошибка» Точка. Ну издевательство же.
Далее по срокам сказать, что не может сейчас их назвать, разработчики анализируют проблему и мы вас первого известим, как только разберёмся. Просим вас быть на связи, если у разработчиков возникнут к вам вопросы.
Всё то же самое по информативности, но без вот этого «Ви шо не видите у нас учёт!». И тогда может меньше придётся соболезновать бедной техподдержке, что у неё клиенты видите ли нервные.
не может саппорт ничего сделать кроме как передать в разработку информацию и сообщить об этом клиенту
Так это и требовалось. Ну вот он вторым ответом сообщил что передал проблему разработчикам и они будут её решать. Что мешало ответить так сразу? Это был бы корректный ответ. А не «У вас ошибка!» — «Да, у нас ошибка» Точка. Ну издевательство же.
Далее по срокам сказать, что не может сейчас их назвать, разработчики анализируют проблему и мы вас первого известим, как только разберёмся. Просим вас быть на связи, если у разработчиков возникнут к вам вопросы.
Всё то же самое по информативности, но без вот этого «Ви шо не видите у нас учёт!». И тогда может меньше придётся соболезновать бедной техподдержке, что у неё клиенты видите ли нервные.
Вы слишком эмоционально воспринимаете не только мой комментарий, но и реплики саппорта.
Если клиент долго работает с вендором, то обычно все истории про особенности кухни и сроков и так уже известны — их не надо повторять. А тем, с кем работаешь не долго такие вещи говорить бесполезно, т.к. начинается «я клиент, я заплатил».
Ну, т.е. я вашу мысль уловил, я согласен, что информативный ответ саппорта нужен. Но в данном конкретном случае ответ саппорта был ИМХО нормальным, а вот клиент заставил мои брови поползти вверх.
Если клиент долго работает с вендором, то обычно все истории про особенности кухни и сроков и так уже известны — их не надо повторять. А тем, с кем работаешь не долго такие вещи говорить бесполезно, т.к. начинается «я клиент, я заплатил».
Ну, т.е. я вашу мысль уловил, я согласен, что информативный ответ саппорта нужен. Но в данном конкретном случае ответ саппорта был ИМХО нормальным, а вот клиент заставил мои брови поползти вверх.
История рассказана от лица компании и саппорта. Мы в блоге этой компании и её саппорта. Обсуждать клиента в данном случае неверно. Вот когда клиент расскажет историю со своей стороны, и вдруг будет тут публично жаловаться на компанию, я буду ему говорить что он не прав, люди работают, и всё не так просто, недостаточно того что «ты клиент ты заплатил». Но он этого не делает.
В данном случае поглаживание саппорта тут бессмысленно. И «клиент же должен понимать» это как раз то самое «вы шо не видите...». Ты саппорт. Будь корректен и информативен. Не оставляй недомолвок. Даже в 100500 раз. Это и есть твоя работа. А обсуждать клиента в истории от лица компании, где она вылизала свою позицию, а клиент в ней выглядит психом… Это как раз мало хорошего говорит о компании. История то была о том как быстро и эффективно решена проблема в движке по первому обращению клиента? Ну так представьте клиента хорошо, даже если были неприятные моменты. История ваша от этого только приобретёт. Это публичный ресурс, вы с именем и фамилией сор из избы вынесли, и вывесили в интернете для миллионной аудитории. Которая налетела и с жаром начала клиенту косточки перемывать. Молодцы. Или смысл и был пожаловаться на клиента? Тогда вообще треш. Короче как ни крути, а из компании тут так себе Д'Артаньян получился.
В данном случае поглаживание саппорта тут бессмысленно. И «клиент же должен понимать» это как раз то самое «вы шо не видите...». Ты саппорт. Будь корректен и информативен. Не оставляй недомолвок. Даже в 100500 раз. Это и есть твоя работа. А обсуждать клиента в истории от лица компании, где она вылизала свою позицию, а клиент в ней выглядит психом… Это как раз мало хорошего говорит о компании. История то была о том как быстро и эффективно решена проблема в движке по первому обращению клиента? Ну так представьте клиента хорошо, даже если были неприятные моменты. История ваша от этого только приобретёт. Это публичный ресурс, вы с именем и фамилией сор из избы вынесли, и вывесили в интернете для миллионной аудитории. Которая налетела и с жаром начала клиенту косточки перемывать. Молодцы. Или смысл и был пожаловаться на клиента? Тогда вообще треш. Короче как ни крути, а из компании тут так себе Д'Артаньян получился.
Вы правы, история о том, как решалась проблема в движке на основе обращения клиента. Не так быстро, как того требовала ситуация на заводе, отсюда и накал эмоций.
Фрагменты переписки с техподдержкой приведены без «вылизывания» позиций обеих сторон. Публикацию этого материала, со всеми персональными подробностями, Алексей Павлович одобрил.
Фрагменты переписки с техподдержкой приведены без «вылизывания» позиций обеих сторон. Публикацию этого материала, со всеми персональными подробностями, Алексей Павлович одобрил.
Если бы тех-поддержка только файлы туда-сюда гоняла она была бы не нужна. Она должна вставать в позицию пользователя, понять его нужды и с его позиции пинать разработчиков, предложить/добиться принятия плана, удовлетворяющий по функциональности и срокам пользователя.
Но отвечать на «сроки согласования с заказчиком уже прошли» вот этим «ошибка будет исправлена позднее» это позорище как не крути.
Но отвечать на «сроки согласования с заказчиком уже прошли» вот этим «ошибка будет исправлена позднее» это позорище как не крути.
Вы просто в тех. поддержке не работали, у любого человека могут вылезти эмоции и гасить их и направлять диалог в правильное русло — стандартный навык хорошего сотрудника поддержки.
А где имя работника ТП? Страна должна знать своих героев, ведущих диалог в стиле:
"-У вас баг!
-Да, у нас баг. [покерфейс, 0 полезной информации]
-И что мне с этим делать? У меня сроки горят! [Производство физической вещи — это вам не софт!]
-Ждать неопределённый срок. [подумаешь, производство и сроки, не повод ставить этому багу критический приоритет]"
А то нехорошо, вот, в комментариях уже начали косточки Алексею Павловичи перемалывать, потому что он в данной истории личность, а работник ТП обезличен.
"-У вас баг!
-Да, у нас баг. [покерфейс, 0 полезной информации]
-И что мне с этим делать? У меня сроки горят! [Производство физической вещи — это вам не софт!]
-Ждать неопределённый срок. [подумаешь, производство и сроки, не повод ставить этому багу критический приоритет]"
А то нехорошо, вот, в комментариях уже начали косточки Алексею Павловичи перемалывать, потому что он в данной истории личность, а работник ТП обезличен.
Почему вы считаете, что сообщение «у нас баг» не содержит полезной информации? Проблема могла возникнуть из-за некорректной модели (причём по-моему она именно из-за этого и возникла, если я правильно понял статью). И сообщение «у нас баг» означает, что модель переделывать не надо, а надо дождаться исправления.
Есть простой тест. Встать в позицию пользователя, представить для себя, что внутренности продукта — это черный ящик и перечитать свое сообщение. Если понятно что пользователю делать дальше, то все хорошо, если непонятно, то ответ плох. «У нас баг» — и что, пользователю то что делать? Если плохая модель — надо было так и отвечать, что «по коорднатам (x,y) в модели бяка, уберите и будет счастье». Но этого не было.
Критический момент здесь — понимать, что продукт нужен пользователю не сам по себе, он участвует в цепочке создания некоторой ценности. Если ценность клиента не создается — продукт бесполезен.
Критический момент здесь — понимать, что продукт нужен пользователю не сам по себе, он участвует в цепочке создания некоторой ценности. Если ценность клиента не создается — продукт бесполезен.
-Да, у нас баг. [покерфейс, 0 полезной информации]
Помимо этого:
Разработчики предложили обходное решение: изменить геометрию, поправить ребра, чтобы модель замыкалась.
Максимум, что может сказать техподдержка, до того как за ошибку взялась разработка — это номер записанной ошибки, что для пользователя тоже не даст полезной информации.
а работник ТП обезличен.
Начальник технической поддержки присутствует. Конкретный работник обезличен, потому что поддержка оказывается не одним сотрудником, а несколькими. Кто-то проводит начальную диагностику проблемы, кто-то предлагает решение и т.п.
Так и не понял почему в предыдущей версии экспорт корректно работал.
Ещё, всё ждал когда слово возьмёт Контур: — Я совсем чуть-чуть выступал за край грани, но этого трагически хватило, чтобы алгоритм булевой операции шёл не по той ветке.
Скругление раньше не строилось такое, которое стало возможно строить в новой версии.
Модель усложнилась: стали использоваться такие скругления, сгибы, сочетания ребер, которые математика не позволяла обработать.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Первый диалог очевидно неудачен. «Это ошибка в компас.» Это не корректный ответ
Это корректный ответ, ошибка может быть и не в компас. Первейшая задача техподдержки — локализация ошибки.
Продолжение и того лучше. «Ошибка будет исправлена позднее»
Это действительно неудачный ответ, но другого очень часто нет. Клиент бывает не один и у компании может просто не быть ресурсов. Это безусловно минус компании. Но называть нереальные сроки тоже бессмысленно, если они все равно не будут выполнены.
Она должна вставать в позицию пользователя, понять его нужды и с его позиции пинать разработчиков
Нет. Основная задача ТП это выяснить у пользователя все обстоятельства. Большинство пользователей просто не умеют корректно формулировать проблемы. Вот саппорт и должен «разговорить клиента на правильный кейс». После чего проверить все варианты решений. Уточнить у разработки является ли кейс пользователя корректным.
И после этого или выдать решение или воркараунд, или зафиксировать ошибку в ПО и соответственно информировать клиента о ходе исправления.
Если ценность клиента не создается — продукт бесполезен
«Плюнь тому в глаза, кто скажет, что можно обнять необъятное!» Козьма Прутков.
И, возможно, выплатить компенсацию за недополученную прибыль.
Это распространенное заблуждение. В таком случае клиент должен платить разработчику процент от полученной прибыли, он же зарабатывает с помощью этого ПО.
Так можно и с каждого молотка при промахе по гвоздю требовать компенсацию с производителя.
Риск использования того или иного инструмента — это забота того, кто им пользуется. Предусмотреть все варианты здесь невозможно (см. К. Прутков).
Нет. Основная задача ТП это выяснить у пользователя все обстоятельства...
Все равно что сказать, что задача повара нарезать травы и залить майонезом. Вроде и правильно, но нет, теряете из рассмотрения суть. Если смотреть конкретно по мейджорам EDA, то сотрудник поддержки отвечает за понимание флоу заказчика и выражение его интересов, он кстати и за внутреннюю приемку отвечает. И если он принял, а заказчик нет, то это его косяк. То есть это именно то о чем я говорю — он носитель интересов заказчика, его цель в том чтоб флоу заказчика работал. И это момент принципиальный, это позволяет компании сохранять связь с реальностью. А уж открытие тикетов, звонки про обстоятельства, согласование сроков это инструменты реализации его позиции, а не самостоятельные действия.
Фраза «Ошибка будет исправлена позднее» кого хочешь выбесит, особенно, если у клиента горят сроки из-за пустяковой, как казалось бы, операции экспорта-инпорта, которая ранее у него всегда работала.
Если срок исправления неизвестен и вообще «тут подземный стук», мне кажется, стоило бы просто дать больше информации заказчику, на каком этапе находится решение его проблемы и что планируется делать далее с этим.
Если срок исправления неизвестен и вообще «тут подземный стук», мне кажется, стоило бы просто дать больше информации заказчику, на каком этапе находится решение его проблемы и что планируется делать далее с этим.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
История краха и чудесного спасения пресс-формы в КОМПАС-3D