В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Одним из вариантов решения этих проблем является внедрение ITSM (Information Technology Service Management). В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое ITSM, и рассмотрим некоторые возможности платформы ServiceNow.
Marco Verch / CC / Flickr
ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ, когда деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим отделам в соответствии с SLA. То есть, задача ITSM сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений.
Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.
Одной из главных составляющих ITSM является формализация процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Когда процесс определен можно измерить его производительность, а также соотношение качество/стоимость. При этом отметим, что ITSM-подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения.
Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.
Сегодня, согласно отчету Gartner, одним из самых популярных ITSM-сервисов на рынке является платформа ServiceNow. «ИТ Гильдия» — официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков ПО для управления службой поддержки, достаточно давно работает с платформой ServiceNow, обеспечивая интеграцию, администрирование и техническое сопровождение. Поэтому мы на собственном опыте убедились, что ServiceNow — это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента.
Если говорить про импортозамещение, то полным аналогом ServiceNow выступает российская ESM-платформа SimpleOne. С детальным обзором решения можно ознакомиться здесь.
За последние годы компания ServiceNow немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений. Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. Изменяются лишь задачи, однако архитектура межэлементных взаимосвязей и отношения между исполнителем и потребителем остаются прежними. Со структурой решения ServiceNow можно познакомиться в этом видео:
Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. А также для типовых ITSM-практик, например, обработки запросов пользователей. Далее, мы рассмотрим несколько решений, которые позволяет применить SaaS-платформа ServiceNow.
GRC (Governance, Risc, Compliance) — это совокупность процессов и продуктов, участвующих в определении и достижении бизнес-целей и одновременно снижающих риски. GRC в ServiceNow реализована тремя приложениями, полностью интегрированными в основную платформу.
Первое приложение называется ServiceNow Risk Management и обеспечивает централизованный процесс выявления, оценки, реагирования и постоянного мониторинга корпоративных и ИТ-рисков, которые могут негативно повлиять на бизнес. Приложение имеет графический интерфейс для создания профилей и зависимостей с целью сопоставления и моделирования рисков.
Оно также позволяет группировать отчеты о рисках в управляемые категории и сохранять все потенциальные риски в централизованном хранилище, что дает возможность просматривать сводную информацию и на её основании быстро определять проблемные области.
Второе приложение — это Policy and Compliance Management, и оно обеспечивает централизованный процесс создания и управления политиками, стандартами и процедурами внутреннего контроля. Например, модуль Compliance содержит обзорную информацию о соответствиях, а также списки официальных документов и ссылок компании.
В официальных документах определяются политики, риски, элементы управления, аудиты и другие процессы. Каждый документ прикрепляется к определенной записи, а соответствующие списки в записи содержат индивидуальные условия этого документа.
Третьей приложение GRC-комплекса — это Audit Management. Оно дает возможность планировать аудиторские задания, контролировать выполнение и предоставлять отчеты ответственным лицам. Отчетность о взаимодействии гарантирует, что стратегия управления рисками организации и соблюдением законодательства эффективна. Процесс аудита включает в себя создание, планирование, определение области охвата и проведение аудиторских заданий, а также отчетность о результатах.
Таким образом. GRC в ServiceNow, являясь частью мощной платформы автоматизации бизнеса, помогает решать большое количество важных задач за счет интеграции с существующими процессами и использования общих данных с основными сервисами управления.
Платформа ServiceNow также включает в себя приложения для гибкой разработки. Решение ServiceNow Agile Development (SDLC) позволяет управлять методами гибкой разработки Scrum при работе над программным обеспечением и его сопровождением на протяжении всего жизненного цикла. Приложение Agile Development представляет собой последовательный процесс для среды разработки программного обеспечения.
Платформа дает возможность проводить ежедневные совещания (Daily Scrum) с членами команды с целью обсуждения текущих проектов, запланированных работ и затруднений. Здесь также имеется возможность вести бэклог продукта, представляющий собой список пользовательских историй, упорядоченных по степени важности. Product Backlog можно регулярно просматривать и дополнять по мере появления новых требований и пересмотра приоритетов.
В дополнение к бэклогу продукта решение представляет возможность работать с бэклогом релизов, содержащим список историй, выполнение которых необходимо для выпуска текущей версии разрабатываемого приложения. Как правило, процесс принятия решений основан на шкале времени для релизов, степени важности историй в бэклоге продукта и их сложности.
IT Operations Management (ITOM) позволяет справиться с задачей централизации управления и упорядочивания возникшего хаоса в ИТ-подразделениях компании. Основное внимание в ITOM уделяется управлению ИТ-инфраструктурой, формирующей основу для предоставления услуг. Программное обеспечение ITOM помогает автоматизировать процессы, связанные с предоставлением инфраструктуры, распределением мощностей, управлением производительностью и текущим обслуживанием всех элементов ИТ-инфраструктуры.
Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.
ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.
Применение ITOM делает прозрачным использование инвестиций в ИТ, позволяет гибко выделять ИТ-ресурсы, оперативно выявлять проблемы и решать их, эффективно осуществлять обслуживание инфраструктуры.
И это лишь несколько функций, которые реализует платформа ServiceNow. В списке предоставляемых услуг можно найти такие пункты, как управление финансами, управление конфигурациями, управление портфелем проектов и другие. О них мы подробно расскажем в наших последующих материалах.
P.S. Материалы по теме из блога IT Guild:
Marco Verch / CC / FlickrЧто такое ITSM?
ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ, когда деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим отделам в соответствии с SLA. То есть, задача ITSM сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений.
Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.
Одной из главных составляющих ITSM является формализация процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Когда процесс определен можно измерить его производительность, а также соотношение качество/стоимость. При этом отметим, что ITSM-подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения.
Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.
Реализация ITSM — ServiceNow
Сегодня, согласно отчету Gartner, одним из самых популярных ITSM-сервисов на рынке является платформа ServiceNow. «ИТ Гильдия» — официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков ПО для управления службой поддержки, достаточно давно работает с платформой ServiceNow, обеспечивая интеграцию, администрирование и техническое сопровождение. Поэтому мы на собственном опыте убедились, что ServiceNow — это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента.
Если говорить про импортозамещение, то полным аналогом ServiceNow выступает российская ESM-платформа SimpleOne. С детальным обзором решения можно ознакомиться здесь.
Мы в «ИТ Гильдии» занимаемся интеграцией решений как ServiceNow, так и SimpleOne.
За последние годы компания ServiceNow немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений. Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. Изменяются лишь задачи, однако архитектура межэлементных взаимосвязей и отношения между исполнителем и потребителем остаются прежними. Со структурой решения ServiceNow можно познакомиться в этом видео:
Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. А также для типовых ITSM-практик, например, обработки запросов пользователей. Далее, мы рассмотрим несколько решений, которые позволяет применить SaaS-платформа ServiceNow.
Управление ИТ и управление рисками (GRC)
GRC (Governance, Risc, Compliance) — это совокупность процессов и продуктов, участвующих в определении и достижении бизнес-целей и одновременно снижающих риски. GRC в ServiceNow реализована тремя приложениями, полностью интегрированными в основную платформу.
Первое приложение называется ServiceNow Risk Management и обеспечивает централизованный процесс выявления, оценки, реагирования и постоянного мониторинга корпоративных и ИТ-рисков, которые могут негативно повлиять на бизнес. Приложение имеет графический интерфейс для создания профилей и зависимостей с целью сопоставления и моделирования рисков.
Оно также позволяет группировать отчеты о рисках в управляемые категории и сохранять все потенциальные риски в централизованном хранилище, что дает возможность просматривать сводную информацию и на её основании быстро определять проблемные области.
Второе приложение — это Policy and Compliance Management, и оно обеспечивает централизованный процесс создания и управления политиками, стандартами и процедурами внутреннего контроля. Например, модуль Compliance содержит обзорную информацию о соответствиях, а также списки официальных документов и ссылок компании.
В официальных документах определяются политики, риски, элементы управления, аудиты и другие процессы. Каждый документ прикрепляется к определенной записи, а соответствующие списки в записи содержат индивидуальные условия этого документа.
Третьей приложение GRC-комплекса — это Audit Management. Оно дает возможность планировать аудиторские задания, контролировать выполнение и предоставлять отчеты ответственным лицам. Отчетность о взаимодействии гарантирует, что стратегия управления рисками организации и соблюдением законодательства эффективна. Процесс аудита включает в себя создание, планирование, определение области охвата и проведение аудиторских заданий, а также отчетность о результатах.
Таким образом. GRC в ServiceNow, являясь частью мощной платформы автоматизации бизнеса, помогает решать большое количество важных задач за счет интеграции с существующими процессами и использования общих данных с основными сервисами управления.
Управление разработкой ПО (Agile Development)
Платформа ServiceNow также включает в себя приложения для гибкой разработки. Решение ServiceNow Agile Development (SDLC) позволяет управлять методами гибкой разработки Scrum при работе над программным обеспечением и его сопровождением на протяжении всего жизненного цикла. Приложение Agile Development представляет собой последовательный процесс для среды разработки программного обеспечения.
Платформа дает возможность проводить ежедневные совещания (Daily Scrum) с членами команды с целью обсуждения текущих проектов, запланированных работ и затруднений. Здесь также имеется возможность вести бэклог продукта, представляющий собой список пользовательских историй, упорядоченных по степени важности. Product Backlog можно регулярно просматривать и дополнять по мере появления новых требований и пересмотра приоритетов.
В дополнение к бэклогу продукта решение представляет возможность работать с бэклогом релизов, содержащим список историй, выполнение которых необходимо для выпуска текущей версии разрабатываемого приложения. Как правило, процесс принятия решений основан на шкале времени для релизов, степени важности историй в бэклоге продукта и их сложности.
Управление ИТ-инфраструктурой (IT Operations Management)
IT Operations Management (ITOM) позволяет справиться с задачей централизации управления и упорядочивания возникшего хаоса в ИТ-подразделениях компании. Основное внимание в ITOM уделяется управлению ИТ-инфраструктурой, формирующей основу для предоставления услуг. Программное обеспечение ITOM помогает автоматизировать процессы, связанные с предоставлением инфраструктуры, распределением мощностей, управлением производительностью и текущим обслуживанием всех элементов ИТ-инфраструктуры.
Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.
ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.
Применение ITOM делает прозрачным использование инвестиций в ИТ, позволяет гибко выделять ИТ-ресурсы, оперативно выявлять проблемы и решать их, эффективно осуществлять обслуживание инфраструктуры.
И это лишь несколько функций, которые реализует платформа ServiceNow. В списке предоставляемых услуг можно найти такие пункты, как управление финансами, управление конфигурациями, управление портфелем проектов и другие. О них мы подробно расскажем в наших последующих материалах.
P.S. Материалы по теме из блога IT Guild:
- Знакомство с интерфейсом платформы ServiceNow (видео)
- Искусственный интеллект для классификации запросов в ServiceNow
- GRC — управление ИТ, управление рисками и соответствие требованиям в ServiceNow
- 4 мифа об управлении услугами, в которые вы не должны верить
- Инновационные способы использования ServiceNow
