Согласно отчету Customers 2020, к 2020 году клиентский опыт станет ключевым фактором при выборе продукта в секторе B2B и обойдет качество. Грамотный сервис позволяет транслировать корпоративные ценности и увеличивать лояльность клиентов. В некоторых компаниях на этом строится вся культура. Например, Джефф Безос, глава Amazon, требует от своих сотрудников и самого себя посвящать как минимум два дня работе в call-центре ежегодно, чтобы стать ближе к клиенту.
Однако, как говорил Уоррен Баффетт, «потребуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и хватит 5 минут, чтобы ее разрушить». Поэтому в этой статье мы собрали 7 опасных фраз сотрудников отдела техподдержки, а также сценарии верного поведения в сложных ситуациях.
/ Flickr / CWCS Managed Hosting / CC
Худшей вариацией этой формулировки может быть только: «Вообще-то, я не должен тратить время на этот вопрос». Знать о возникших затруднениях у сотрудника клиенту не следует. Вероятнее всего, настолько прямой подход разочарует человека, и у него создастся впечатление общей неосведомленности в компании.
Чтобы сообщить о переводе звонка на другого сотрудника, эксперты советуют в первую очередь попросить на это разрешения, назвать своего коллегу по имени и вежливо объяснить причину перевода — лучшим аргументом служит высокая квалификация другого сотрудника.
После этого важно подготовить коллегу к принятию звонка, сообщив ему суть проблемы клиента. Предупредив заявителя, что ему ничего не придется объяснять заново, принеся извинения за неудобства и узнав, не осталось ли еще вопросов, можно переадресовывать звонок. Это даст клиенту понять, что вы лично обеспокоены его ситуацией.
Существует и обратная ситуация — клиент по какой-то причине может сам попросить переключить его на начальство или же на другой отдел. Есть вероятность, что сотрудник — из страха перед руководством или из-за собственной уверенности — решит задержать заявителя и попытаться объяснить ему свой взгляд на проблему. Результатом такой неуступчивости может стать потеря клиента.
Если сотрудник уверен, что именно он должен решить проблему, следует тактично объяснить, что ситуация находится непосредственно в его компетенции, и он готов ответить на все дополнительные вопросы: «Я здесь, чтобы помочь вам. Не могли бы вы рассказать мне побольше о своей проблеме?» Возможно, иная формулировка или дополнительные факты помогут найти верный подход, но, если по какой-то причине клиенту кажется, что этого недостаточно, следует исполнить его начальную просьбу и перевести звонок.
Нельзя отправлять клиента перечитывать договор и лицензионные соглашения. Если отношения между потребителем и компанией закреплены подписью, это не значит, что клиент выучил наизусть политику использования продукта или хотя бы свободно в ней ориентируется.
Отдел клиентского обслуживания обязан находить решения вне зависимости от того, описаны ли они в руководстве по эксплуатации или нет. При обращении с типовой проблемой сотрудник должен помочь клиенту, а уже после, убедившись в отсутствии дополнительных вопросов, тактично сообщить о том, что эта и другие проблемы описаны в руководстве или FAQ.
Сотрудник отдела обслуживания однажды может столкнуться с клиентом, который знает больше его или же делает такой вид. Разумеется, это может вывести из себя, поэтому первый пункт разрешения такой ситуации — держать себя в руках. Если клиент всячески показывает свою информированность, прямым текстом утверждает, что он более компетентен, чем сотрудник, и дает указания по ведению дел, психологи советуют признать его подготовленность — «Приятно слышать, что вам известно об этом» — возможно, именно этого ему не хватает.
Честность и профессионализм могут компенсировать недостаток знаний, поэтому можно аккуратно признать свой промах, поблагодарив за возможность глубже изучить вопрос. Важно также пообещать учитывать все рекомендации для улучшения сервиса. Если сотрудник столкнулся с вопросом, на который у него нет ответа, он не должен говорить «я не знаю», но пообещать уточнить информацию и устранить проблему максимально быстро.
/ Flickr / HA0476-025 / CC
Может возникнуть ситуация, когда заявитель будет негодовать и требовать решения, а сотрудник будет придерживаться концепции «лучшая защита — нападение». Безусловно, это в корне неверная реакция, так как клиент никогда не должен чувствовать себя неправым.
В такой ситуации рекомендуется чуткий подход. Для клиента должно создаться впечатление, что сделанная им ошибка — это обычное явление. Чтобы сгладить углы, можно использовать следующую формулировку: «Мы очень благодарны за то, что вы привлекли внимание к этому вопросу. Проблема, похоже, связана с [объяснение ситуации], в которую я сам попадал. Есть хорошая новость: я уже решил проблему. Надеюсь, это поможет! Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас остались какие-либо дополнительные вопросы».
Может сложиться так, что клиент намеренно пытается избежать последствий своей ошибки, используя неспособность сотрудника отказать ему. Например, клиент пытается вернуть продукт по прошествии предоставленного ему времени на возврат. Он просит решить проблему, хотя фактически сам ее создал.
Если правила компании не предусматривают уступок в этом вопросе, вместо того, чтобы сосредоточиться на ошибке клиента, следует сместить фокус на попытку ему помочь: «Я понимаю вашу ситуацию. Я поговорил со своим руководителем о вашей проблеме. Мне очень жаль, но правила нашей компании не предусматривают работу в этом направлении. Однако мы можем предложить вам следующий вариант…».
Этот ответ поднимает целый пласт проблем, связанных с отрицательными формулировками, губительными для репутации. Авторы книги «Effortless Experience» утверждают, что люди с детства не выносят слова «нет» из уст родителя и реагируют на него тремя способами: обращаются к другому родителю, принимают такой ответ или устраивают истерику. Ни один из этих вариантов не является удачным сценарием развития диалога с клиентом, на запрос которого сотрудник вынужден ответить отрицательно.
Поэтому следует переключиться на положительные формулировки. Вместо «Нет, эта функция доступна только владельцам премиального аккаунта» можно сказать: «Конечно, вы сможете это сделать, как только станете владельцем премиального аккаунта». Хотя суть двух фраз не отличается, воспринимаются они по-разному. Следующий шаг — найти подходящее решение. Вместо «Нет, такую опцию мы не предлагаем» следует сказать: «Пока мы не готовы предложить такую опцию, но у нас есть кое-что, что сможет вас заинтересовать».
Возможно ли такое, что у клиента, который обращается в службу поддержки, нет базового понимания технологии и он звонит снова и снова? Конечно. Чтобы помочь человеку в такой ситуации, нужна выдержка, но бросать его ни в коем случае нельзя. Следует предоставить альтернативные способы достижения конкретной цели. Иногда можно придумать простой пример, чтобы объяснить порядок действий: «Завести второй аккаунт в нашем клиенте можно так же, как в Skype».
Если клиент предпочтет пошаговое объяснение, нужно проследовать с ним по каждому пункту, при этом четко формулируя инструкции и избегая технических терминов. В действительности почти у каждого вопроса есть решение, важно успокоить клиента и не подвергать сомнению этот факт: «Если не получится, ничего страшного, мы обязательно найдем способ решить вашу проблему».
P.S. А вот еще несколько материалов по теме из нашего блога «ИТ Гильдия»:
Однако, как говорил Уоррен Баффетт, «потребуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и хватит 5 минут, чтобы ее разрушить». Поэтому в этой статье мы собрали 7 опасных фраз сотрудников отдела техподдержки, а также сценарии верного поведения в сложных ситуациях.
/ Flickr / CWCS Managed Hosting / CC1. «Сейчас я переключу вас на Игоря — он в этом разбирается»
Худшей вариацией этой формулировки может быть только: «Вообще-то, я не должен тратить время на этот вопрос». Знать о возникших затруднениях у сотрудника клиенту не следует. Вероятнее всего, настолько прямой подход разочарует человека, и у него создастся впечатление общей неосведомленности в компании.
Чтобы сообщить о переводе звонка на другого сотрудника, эксперты советуют в первую очередь попросить на это разрешения, назвать своего коллегу по имени и вежливо объяснить причину перевода — лучшим аргументом служит высокая квалификация другого сотрудника.
После этого важно подготовить коллегу к принятию звонка, сообщив ему суть проблемы клиента. Предупредив заявителя, что ему ничего не придется объяснять заново, принеся извинения за неудобства и узнав, не осталось ли еще вопросов, можно переадресовывать звонок. Это даст клиенту понять, что вы лично обеспокоены его ситуацией.
2. «Вот увидите — мой начальник скажет вам то же самое»
Существует и обратная ситуация — клиент по какой-то причине может сам попросить переключить его на начальство или же на другой отдел. Есть вероятность, что сотрудник — из страха перед руководством или из-за собственной уверенности — решит задержать заявителя и попытаться объяснить ему свой взгляд на проблему. Результатом такой неуступчивости может стать потеря клиента.
Если сотрудник уверен, что именно он должен решить проблему, следует тактично объяснить, что ситуация находится непосредственно в его компетенции, и он готов ответить на все дополнительные вопросы: «Я здесь, чтобы помочь вам. Не могли бы вы рассказать мне побольше о своей проблеме?» Возможно, иная формулировка или дополнительные факты помогут найти верный подход, но, если по какой-то причине клиенту кажется, что этого недостаточно, следует исполнить его начальную просьбу и перевести звонок.
3. «Это описано в пункте руководства 74.2»
Нельзя отправлять клиента перечитывать договор и лицензионные соглашения. Если отношения между потребителем и компанией закреплены подписью, это не значит, что клиент выучил наизусть политику использования продукта или хотя бы свободно в ней ориентируется.
Отдел клиентского обслуживания обязан находить решения вне зависимости от того, описаны ли они в руководстве по эксплуатации или нет. При обращении с типовой проблемой сотрудник должен помочь клиенту, а уже после, убедившись в отсутствии дополнительных вопросов, тактично сообщить о том, что эта и другие проблемы описаны в руководстве или FAQ.
4. «Если вы все знаете, зачем вообще звоните?»
Сотрудник отдела обслуживания однажды может столкнуться с клиентом, который знает больше его или же делает такой вид. Разумеется, это может вывести из себя, поэтому первый пункт разрешения такой ситуации — держать себя в руках. Если клиент всячески показывает свою информированность, прямым текстом утверждает, что он более компетентен, чем сотрудник, и дает указания по ведению дел, психологи советуют признать его подготовленность — «Приятно слышать, что вам известно об этом» — возможно, именно этого ему не хватает.
Честность и профессионализм могут компенсировать недостаток знаний, поэтому можно аккуратно признать свой промах, поблагодарив за возможность глубже изучить вопрос. Важно также пообещать учитывать все рекомендации для улучшения сервиса. Если сотрудник столкнулся с вопросом, на который у него нет ответа, он не должен говорить «я не знаю», но пообещать уточнить информацию и устранить проблему максимально быстро.
5. «А, может, проблема в вас?»
/ Flickr / HA0476-025 / CCМожет возникнуть ситуация, когда заявитель будет негодовать и требовать решения, а сотрудник будет придерживаться концепции «лучшая защита — нападение». Безусловно, это в корне неверная реакция, так как клиент никогда не должен чувствовать себя неправым.
В такой ситуации рекомендуется чуткий подход. Для клиента должно создаться впечатление, что сделанная им ошибка — это обычное явление. Чтобы сгладить углы, можно использовать следующую формулировку: «Мы очень благодарны за то, что вы привлекли внимание к этому вопросу. Проблема, похоже, связана с [объяснение ситуации], в которую я сам попадал. Есть хорошая новость: я уже решил проблему. Надеюсь, это поможет! Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас остались какие-либо дополнительные вопросы».
Может сложиться так, что клиент намеренно пытается избежать последствий своей ошибки, используя неспособность сотрудника отказать ему. Например, клиент пытается вернуть продукт по прошествии предоставленного ему времени на возврат. Он просит решить проблему, хотя фактически сам ее создал.
Если правила компании не предусматривают уступок в этом вопросе, вместо того, чтобы сосредоточиться на ошибке клиента, следует сместить фокус на попытку ему помочь: «Я понимаю вашу ситуацию. Я поговорил со своим руководителем о вашей проблеме. Мне очень жаль, но правила нашей компании не предусматривают работу в этом направлении. Однако мы можем предложить вам следующий вариант…».
6. «Нет, это невозможно»
Этот ответ поднимает целый пласт проблем, связанных с отрицательными формулировками, губительными для репутации. Авторы книги «Effortless Experience» утверждают, что люди с детства не выносят слова «нет» из уст родителя и реагируют на него тремя способами: обращаются к другому родителю, принимают такой ответ или устраивают истерику. Ни один из этих вариантов не является удачным сценарием развития диалога с клиентом, на запрос которого сотрудник вынужден ответить отрицательно.
Поэтому следует переключиться на положительные формулировки. Вместо «Нет, эта функция доступна только владельцам премиального аккаунта» можно сказать: «Конечно, вы сможете это сделать, как только станете владельцем премиального аккаунта». Хотя суть двух фраз не отличается, воспринимаются они по-разному. Следующий шаг — найти подходящее решение. Вместо «Нет, такую опцию мы не предлагаем» следует сказать: «Пока мы не готовы предложить такую опцию, но у нас есть кое-что, что сможет вас заинтересовать».
7. «Боюсь, вы не поймете»
Возможно ли такое, что у клиента, который обращается в службу поддержки, нет базового понимания технологии и он звонит снова и снова? Конечно. Чтобы помочь человеку в такой ситуации, нужна выдержка, но бросать его ни в коем случае нельзя. Следует предоставить альтернативные способы достижения конкретной цели. Иногда можно придумать простой пример, чтобы объяснить порядок действий: «Завести второй аккаунт в нашем клиенте можно так же, как в Skype».
Если клиент предпочтет пошаговое объяснение, нужно проследовать с ним по каждому пункту, при этом четко формулируя инструкции и избегая технических терминов. В действительности почти у каждого вопроса есть решение, важно успокоить клиента и не подвергать сомнению этот факт: «Если не получится, ничего страшного, мы обязательно найдем способ решить вашу проблему».
P.S. А вот еще несколько материалов по теме из нашего блога «ИТ Гильдия»:
