25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов

В своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.

Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.

А вот другие наши дайджесты:

• Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
• Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов
• Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2

/ Flickr / Kamil Kaczor / CC

ITSM и ITIL

Управление ИТ-проектами — 5 вызовов и их преодоление

• По данным ресурса Geneca, 75% руководителей в ИТ-секторе считают, что их проект провалится. В статье поговорим о тонкостях в управлении ИТ-проектами и расскажем, зачем налаживать связь между всеми участниками работы. Подскажем, какие инструменты и рекомендации помогут контролировать проект.

Управление изменениями — о целях процесса и его внедрении

• В этой статье разберемся, что такое изменения по ITIL и на какие типы и сценарии они делятся. Приведем алгоритм внедрения процесса управления изменениями и список рабочих метрик.

Как не надо внедрять ITSM в компании

• Если ИТ-подразделение долго решает инциденты, а клиенты недовольны услугами, стоит задуматься о внедрении ITSM. Обсудим 6 ошибок при внедрении ITSM и подскажем, как их избежать.

An ITSM Assessment in 3 days — is it Possible?

• В статье автор объясняет, как ему удалось провести оценку ITSM за три дня и почему оценка зрелости по ITIL нужна не всегда. Он рассказывает, какие критерии лучше применять, что проверять и как.

The Practitioner’s Dilemma: How to Adapt ITIL

• Автор статьи Грег Санкер (Greg Sanker), ИТ-специалист с тридцатилетним опытом, рассуждает о том, как найти баланс между «творческим внедрением» и внедрением по книге. Дополнительно автор предлагает практический алгоритм перехода на ITIL и ссылки на материалы по теме.

How to Identify and Measure Your Work in Progress (WIP)

• От понимания термина WIP («текущие работы») зависит прибыль компании и удовлетворенность пользователей и клиентов. Автор статьи объясняет, что такое WIP, какие риски с этим связаны, как их измерить и избежать. Здесь есть советы, как перестать откладывать дедлайны.

Обработка инцидентов

10 Tips for Managing a Major Incident

• По мнению автора статьи, в решении инцидентов поможет только личный опыт. Однако он все же предлагает несколько советов для моральной подготовки: как оставаться спокойным, что делать в первую очередь, за чем следить и др.

What if your IT service desk was in Westeros?

• Что общего у серьёзного инцидента и бойни в Суровом доме? Как Лорд Петир Бейлиш мог бы обработать запрос на обслуживание? Кем были бы Джон Сноу или Мелисандра в центре обслуживания пользователей? Если вам нравится «Игра престолов», эта статья вас развеселит.

How to Reduce the Number of High-Priority Incident Tickets

• Работникам техподдержки до боли знакома ситуация, когда в тикете клиент указывает что-то вроде: «Как мне сбросить пароль! Помогите!» с высоким приоритетом. Любой пользователь хочет решить проблему как можно скорее, поэтому он выставляет высокий приоритет. Всё логично. Но персоналу техподдержки от такой логики не легче. В этой статье автор предлагает советы, которые помогут изменить поведение пользователей и сделают жизнь персонала техподдержки немного проще.

7 Fun Service Desk Tips from the Greatest Wizard of all Time

• «Конечно, это происходит в твоей почте, Гарри, но почему это не может быть тикетом?» — сказал бы профессор Дамблдор агенту службы поддержки Гарри. Вместе с автором статьи заглянем в Зеркало Еиналеж, чтобы нам открылась мудрость волшебников центра обслуживания пользователей.

The 7 Habits of Highly Effective Incident Managers

• Быстрое управление инцидентами не всегда зависит от скорости. Автор предлагает 7 советов, как решать инциденты эффективнее. Внутри есть ссылки на литературу по теме.

Why You Should Do Less Incident Management

• Представим, что в этом месяце вы решили 2000 инцидентов и побили личный рекорд. Вас переполняет гордость: работа выполнена лучше, чем обычно. Приходит клиент, и вы с радостью говорите ему, что решите 3000 инцидентов в следующем месяце. Клиент трижды изменяется в лице и выглядит очень несчастным. Это объяснимо: ему не нужны инциденты, он был бы рад избавиться от них. В статье автор рассказывает, как уменьшить количество инцидентов и найти причины их появления.

SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human

• Агенты службы техподдержки все больше напоминают роботов: метрики SLA стали для них не средством, а целью. Время обработки тикета стало важнее желания помочь клиенту. В статье автор отвечает на вопрос, почему высокие показатели SLA не всегда означают высокое качество обслуживания. Здесь также приведены результаты исследований TechValidate и CA Technologies.

/ Flickr / perzon seo / CC

Улучшение рабочих процессов

Как модернизировать управление ИТ-услугами

• Представим компанию, в которой рутинные ИТ-задачи решаются сами, персонал контролирует услуги, активы и инциденты. В статье говорим о том, как этого добиться.

4 мифа об управлении услугами, в которые вы не должны верить

• Отделим правду от выдумки и выясним, можно ли управлять услугами только с помощью приложения. Вместе с этим обсудим вопрос цены и «долговечности» управления услугами.

What’s a RACI Chart and how do I use it?

• Автор статьи рассказывает о матрице распределения ответственности RACI. Он приводит пример её использования при планировании семейного отдыха. Узнаем, о чем нельзя забывать при построении RACI.

The customer is NOT always right

• Представим ситуацию: звонит ваша вторая половина и просит купить хлеб. Вы покупаете хлеб и приносите его домой. Дома выясняется, что хлеб нужен для сухариков. Так почему же сразу не попросить сухарики, причём тут хлеб? В техподдержке случаются похожие ситуации, а кончается всё жалобами клиентов на плохое обслуживание. В статье автор отвечает на вопрос: где проходит граница между тем, что действительно нужно человеку, и тем, что он просит.

Using Kanban boards to support IT operations

• В статье рассказывается о том, что такое канбан-доска и в чем её польза для работы ИТ-команды. Что отслеживать с помощью доски и как ее создать.

Развитие ITSM и ITIL

ServiceNow — лучшее решение ITSM в 2017 году по мнению Gartner

• Попробуем разобраться, почему вице-президент ServiceNow и агентство Gartner так высоко оценивают ServiceNow. Узнаем, на какие технологии делает ставку компания и почему. Дополнительно расскажем о магическом квадранте Gartner: что это и как работает.

ITSM в облако. 9 преимуществ SaaS-платформы для ITSM

• Если вы решили внедрить ITSM, задумайтесь, как развернуть платформу: локально или в облаке. В статье обсудим, какой из способов выгоднее и дешевле.

К 2030 году ITSM перестанет быть только «IT»

• Поговорим о результатах исследования компании AXELOS и о том, кто использует ITIL для управления процессами, не связанными с ИТ. Посмотрим, что думают эксперты о роли машинного обучения и искусственного интеллекта в ITSM будущего.

2020 Vision — What the Future of ITSM Holds

• В статье главный аналитик и контент-директор ITSM.tools Стивен Манн рассказывает о проблемах ITSM, бизнеса и новых технологий. Вы узнаете, что думает эксперт о самообслуживании, облаках и искусственном интеллекте.

Theory of Constraints: Using a Current Reality Tree

• Статья объясняет смысл одного из инструментов теории ограничений — дерева текущей реальности. По словам автора, дерево поможет понять, как и чем заменить нерабочий элемент в системе. Плюс в статье размещены ссылки на литературу для тех, кто слышит о теории ограничений впервые или хочет познакомиться с ней поближе.

The Hidden Costs of On-Premise Software and Where to Find Them

• Автор статьи наблюдал за работой 10 тысяч клиентов и выяснил, на что незаметно тратятся ресурсы при использовании локального программного обеспечения. По его словам, скрытая стоимость традиционного ПО гораздо больше стоимости переноса инфраструктуры в облако.

7 Key ITSM Use Cases for Machine Learning

• Еще одна статья от Стивена Манна из ITSM.tools. Краткий обзор последних разработок для ITSM: дополненная реальность, боты и машинное обучение. На машинном обучении автор останавливается подробно и объясняет, какие 7 функций способна выполнять эта технология в ITSM и как это поможет специалистам.