Мы продолжаем пилить свой мини-дайджест. На этой неделе в зарубежных изданиях вышло несколько интересных статей о CRM-системах, мифах CRM и о бизнес-процессах. Мы выбрали самые яркие и готовы их прокомментировать — как всегда, субъективно и с долей иронии.
Когда с бизнес-процессами совсем не заладилось
Disclaimer: у нас в команде RegionSoft Developer Studio есть те, кто читает по-английски, но нет профессиональных переводчиков, поэтому мы даём исходные материалы в адаптации. Тем не менее, смыслы и посылы сохранены на 100%.
Начнём со знаковой статистики. Компания Fujitsu проанализировала предстоящие инвестиции бизнеса в ИТ-инфраструктуру по всему миру (были опрошены 1 625 руководителей из всех стран). В течение ближайшего года руководители компаний планируют внедрить цифровые технологии:
76% — решения для кибербезопасности,
72% — системы аналитики и работы с большими данными,
66% — облачные вычисления (не системы, а именно мощности). 8
80% отметили, что работа с данными и аналитика — залог финансового успеха бизнеса, 74% уверены, что ничто не будет так важно в ближайшие 10 лет как кибербезопасность.
Действительно, к началу 2018 года вопрос кибербезопасности встал как никогда. Мы сейчас говорим не о геополитических, а о корпоративных аспектах. Компании вынуждены бояться не только конкурентов, но и мошенников, и хакеров категории «из любопытства», и главное — своих сотрудников. Этим и обусловлены такие траты. К сожалению, в исследовании дана средняя температура по больнице, в России бизнес слишком медленно идёт к пониманию, что данные — это новый актив, который нужно защищать. Почему-то представить вторжение в офис сложно — стоят охрана, сигнализация, камеры и т.д., а вот об атаках на клиентскую базу и сведения о сделках компании мало кто задумывается. CRM-система может стать первым форпостом в деле защиты коммерческой информации. Но для этого система должна приниматься адекватно, без предрассудков. Но мифов пока хватает.
На сайте Destination CRM вышла статья по высказываниям Ларри Огустена (Larry Augustin), CEO Sugar CRM. Он рассуждает о мифах, которые сегодня окружают CRM-системы и знакомы любому вендору — даже нам, российской компании, близки обозначенные проблемы. На первый взгляд, мифы выглядят довольно просто и лежат на поверхности, но по факту, это глубинные проблемы всей отрасли разработки CRM-систем.
AI (ИИ) — модное слово, которое стремятся взять на вооружение все отрасли. Поставщики CRM не отстают — за 2017 год некоторые вендоры внедрили компоненты искусственного интеллекта в свои продукты. Конечно, технологии ИИ будут играть большую роль в будущем CRM. Но идея о том, что ИИ — это альфа и омега, скорее, не реальность, а посыл маркетологов. ИИ в CRM всего лишь дополняет функциональность, чтобы сделать клиента немного довольнее. Вы не можете пойти и купить кусочек искусственного интеллекта. Поэтому те, кто вам продаёт систему на основе ИИ, немного лукавят.
Комментарий RegionSoft: Да, даже в России уже есть CRM, которые заявили об использовании искусственного интеллекта и нейронных сетей в своих продуктах. Конечно, это не ИИ, а всего лишь встроенный расчёт вероятности наступления события (условно, 100 сделок с подобными параметрами завершились покупкой, значит, 101 и 102 завершатся так же). Для малых и средних компаний это сомнительное преимущество: каждая сделка включает в себя слишком много факторов, в том числе человеческий, тут нейросеть ногу сломит, ей подходят более типовые потоки операций (например, в банке). Пока это просто маркетинг и ситуация в ближайшее время не изменится.
Этот миф довольно распространён, но перспектива автоматизации, полностью заменяющей людей во взаимодействии с клиентами, на самом деле принесёт больше вреда, чем пользы. Кто из нас не испытывал раздражения, понимая, что на той стороне провода — электронный помощник? Поскольку люди неплохо взаимодействуют друг с другом и всё ещё ценят личные коммуникации, чатботы не должны заменить живое общение с клиентами. Но важно, чтобы боты и люди работали сообща — автоматизировать можно какие-то рутинные задачи (в том числе, организовать самообслуживание), но только люди могут придать общению контекст. Автоматизированные и человеческие компоненты должны оставаться переплетёнными — взаимодействие с клиентом прогрессирует непрерывно.
Комментарий RegionSoft: После того, как чаты вошли в нашу жизнь, бизнес стал их активно использовать и постепенно роботизировал. Конечно, речь в большинстве случаев идёт не о полноценном общении, а о генерации лидов (чатботы выпрашивают контакты для связи с клиентом). Хотя были и интересные проекты, основанные на Kinect и IBM Bluemix, но они не взлетели. Первым прототипом такой «ботизации» бизнеса стали IVR-диалоги, когда клиент при обращении в компанию какое-то время контактирует с электронным меню и либо решает свою проблему, либо доходит до менеджера. Это значительно снижает нагрузку на колл-центры и службы поддержки клиентов, а значит позволяет тратить больше времени на нестандартные и сложные вопросы. Такой же подход должен сохраняться и в работе с чатботами.
Этот миф имеет реальные корни — на заре своего существования CRM-системы были главным инструментом для менеджеров, позволяющим следить за качеством работы продавцов. Тем не менее, CRM сегодня стали основой стратегии для улучшения отношения с клиентами. Теперь CRM-системы объединяют данные о клиентах из разных источников, давая тем самым сотрудникам возможность иметь полную картину отношений (сюда же входит «бигдата» из социальных сетей). CRM должен быть ориентирован на пользователя для пользователя, а не на принудительные меры со стороны руководства.
Комментарий RegionSoft: CRM-система давно перестала быть программой для продаж и системой контроля сотрудников, сейчас это масштабные универсальные решения для автоматизации продаж, маркетинга, поддержки, производства и логистики. И самое ценное в CRM — это умение накапливать и обрабатывать данные, которые делают управление продуктивным. Единственное что, нам (и нашей RegionSoft CRM) совершенно чужды социальные сети как источник данных. Отчасти это обусловлено особенностями наших клиентов, отчасти — осторожным отношением к частной жизни людей, отчасти — отсутствием спроса на подобную функциональность.
Что касается топ-менеджеров, то для них CRM — это инструмент оперативного управления и монитор показателей по компании в целом и по менеджерам в частности. И если говорить откровенно, большую часть сотрудников компании CRM выручает: руководство не стоит над головой, не ходит и не кричит над ухом, а ставит задачи и контролирует их выполнение через интерфейс системы. Меньшее число контактов в определённых условиях обеспечивает более эффективную работу.
Этот миф был создан вендорами CRM, которые предлагают свою продукцию только по модели SaaS. Они затратили уйму денег и времени, чтобы убедить всех в том, что SaaS = облако, и теперь отрасль имеет серьёзные проблемы. Реальность такова, что облачный CRM имеет несколько парадигм поставки и доступа к системе: приватное облако, публичное облако, разные механизмы облачного управления и в том числе аренду SaaS. Хорошей новостью является то, что облако означает множество вариантов поставки для клиента, уменьшает накладные расходы на ИТ, позволяет разграничивать уровни безопасности и контроля данных.
Комментарий RegionSoft: Напоминаем, что о мифах рассуждает вендор Sugar CRM. И это весомый факт при обсуждении данного пункта. Дело в том, что сама по себе опенсорсная версия Sugar CRM является серверной, а вот коммерческая версия поставляется как раз как веб-сервис. А значит, мистеру Огустену важно подчеркнуть преимущество облачной поставки. И тут он, конечно, лукавит. Уменьшение капитальных затрат и накладных расходов на ИТ — популярный «облачный» аргумент, только вот цена владения у подобных систем гораздо выше, чем у on-premise.
Что касается SaaS, то да, знака равенства с облачными системами здесь не стоит в силу того, что арендоваться может и серверное решение. Например, мы предлагаем клиентам арендовать RegionSoft CRM, и многим это выгоднее разовой покупки, поскольку дискретные платежи не несут такую ощутимую нагрузку на бюджет компании.
Раньше CRM-системы были инструментом продаж. Современные CRM могут синтезировать информацию, собранную по каналам и платформам, и превращать её в идеи, а затем и действия. Эти знания находятся в распоряжении продаж, поддержки, маркетинга. Так бизнес может строить более глубокие отношения со своими клиентами. Происходит рост бизнеса за счет улучшения качества процессов продаж и обслуживания, автоматизации процессов.
Комментарий RegionSoft: Мы уже сказали о том, что CRM сегодня стремятся к универсальности и сквозной автоматизации компании. Отдельно заметим, что небольшим компаниям пора перестать бояться диаграмм процессов и обратиться к автоматизации каждого рутинного процесса. Пока эта функциональность пользуется спросом у средних и крупных компаний. Однако в небольшом бизнесе процессы могут быть ничуть не проще.
Вообще бизнес-процессы всё чаще приковывают внимание экспертов, компаний и аналитиков. И свидетельство этому — большой и интересный отчёт о связи состояния бизнес-процессов и стремления сотрудников сменить работу.
Начало календарного года — верная примета того, что появятся интересные исследования и аналитические отчёты. Они представляют ценность для пользователей: можно получить нужные данные и как-то экстраполировать их на свою разработку, свои бизнес-процессы. Недавно были опубликованы результаты исследования, проведённого компанией Nintex. Основной вывод: проблемы в корпоративных бизнес-процессах ведут к негативу со стороны клиентов.
Топ нарушенных административных процессов:
Топ проблем, связанных с управлением документами и продажами:
Многие сотрудники признаются, что нарушенные процессы играют определяющую роль в решении приступить к поиску новой работы. При этом 58% считают последней каплей сбои в IT-процессах, 41% — в HR, 37% — в продажах и финансах, 32% — связи с клиентами (не PR!), 29% — в оперативной деятельности. Весь отчёт, полезный и для IT, и для HR, находится здесь.
Результаты этого опроса довольно точно отражают тренды, существующие в компаниях. Только автоматизация процессов — не лучшее решение. Сперва нужно процессы собрать, проанализировать и отладить, а затем уже приступать к автоматизации рутинной и периодической работы.
И вот есть ещё одна статистика, никак не связанная с предыдущей, но связанная с автоматизацией. Относительно небольшой (100 топ-менеджеров и руководителей в сфере маркетинга) опрос WorkSpan показал ещё более любопытные результаты: 27% руководителей по маркетингу используют по меньшей мере 10 различных программ для сотрудничества с партнёрами и коллегами, среди которых:
47% проводят более 4 часов в неделю на собраниях, 78% утверждают, что у них есть отдельный сотрудник, единственной задачей которого является отслеживание хода и прогресса маркетинговых кампаний.
Зоопарк программного обеспечения в компании не редкость, и это не просто неудобно, это ещё и дорого. Бизнес переплачивает за системы с пересекающейся функциональностью. Если пересмотреть профиль использования и переехать на CRM либо оставить 2-3 реально необходимых решения, можно сэкономить значительные средства. Эта задача должна быть возложена на техническую службу либо системного администратора.
Мифы и предрассудки преследуют нас во всех сферах жизни, но в бизнесе они критически опасны. Мы призываем анализировать, взвешивать варианты, считать деньги и выбирать то, что позволит бизнесу работать и затрачивать минимум средств на инструменты. Тогда и вопрос окупаемости не будет стоять так остро.
⇒ Сайт RegionSoft CRM
А мы потихоньку раскачиваем свой канал в Telegram, в котором без рекламы пишем не совсем формальные вещи о CRM и бизнесе. Заходите, иногда там огонёк.
Когда с бизнес-процессами совсем не заладилось
Disclaimer: у нас в команде RegionSoft Developer Studio есть те, кто читает по-английски, но нет профессиональных переводчиков, поэтому мы даём исходные материалы в адаптации. Тем не менее, смыслы и посылы сохранены на 100%.
Времена повышенной опасности
Начнём со знаковой статистики. Компания Fujitsu проанализировала предстоящие инвестиции бизнеса в ИТ-инфраструктуру по всему миру (были опрошены 1 625 руководителей из всех стран). В течение ближайшего года руководители компаний планируют внедрить цифровые технологии:
76% — решения для кибербезопасности,
72% — системы аналитики и работы с большими данными,
66% — облачные вычисления (не системы, а именно мощности). 8
80% отметили, что работа с данными и аналитика — залог финансового успеха бизнеса, 74% уверены, что ничто не будет так важно в ближайшие 10 лет как кибербезопасность.
Действительно, к началу 2018 года вопрос кибербезопасности встал как никогда. Мы сейчас говорим не о геополитических, а о корпоративных аспектах. Компании вынуждены бояться не только конкурентов, но и мошенников, и хакеров категории «из любопытства», и главное — своих сотрудников. Этим и обусловлены такие траты. К сожалению, в исследовании дана средняя температура по больнице, в России бизнес слишком медленно идёт к пониманию, что данные — это новый актив, который нужно защищать. Почему-то представить вторжение в офис сложно — стоят охрана, сигнализация, камеры и т.д., а вот об атаках на клиентскую базу и сведения о сделках компании мало кто задумывается. CRM-система может стать первым форпостом в деле защиты коммерческой информации. Но для этого система должна приниматься адекватно, без предрассудков. Но мифов пока хватает.
Пять мифов о CRM. Давайте обсудим
На сайте Destination CRM вышла статья по высказываниям Ларри Огустена (Larry Augustin), CEO Sugar CRM. Он рассуждает о мифах, которые сегодня окружают CRM-системы и знакомы любому вендору — даже нам, российской компании, близки обозначенные проблемы. На первый взгляд, мифы выглядят довольно просто и лежат на поверхности, но по факту, это глубинные проблемы всей отрасли разработки CRM-систем.
Миф 1. Искусственный интеллект является определяющим фактором будущего CRM
AI (ИИ) — модное слово, которое стремятся взять на вооружение все отрасли. Поставщики CRM не отстают — за 2017 год некоторые вендоры внедрили компоненты искусственного интеллекта в свои продукты. Конечно, технологии ИИ будут играть большую роль в будущем CRM. Но идея о том, что ИИ — это альфа и омега, скорее, не реальность, а посыл маркетологов. ИИ в CRM всего лишь дополняет функциональность, чтобы сделать клиента немного довольнее. Вы не можете пойти и купить кусочек искусственного интеллекта. Поэтому те, кто вам продаёт систему на основе ИИ, немного лукавят.
Комментарий RegionSoft: Да, даже в России уже есть CRM, которые заявили об использовании искусственного интеллекта и нейронных сетей в своих продуктах. Конечно, это не ИИ, а всего лишь встроенный расчёт вероятности наступления события (условно, 100 сделок с подобными параметрами завершились покупкой, значит, 101 и 102 завершатся так же). Для малых и средних компаний это сомнительное преимущество: каждая сделка включает в себя слишком много факторов, в том числе человеческий, тут нейросеть ногу сломит, ей подходят более типовые потоки операций (например, в банке). Пока это просто маркетинг и ситуация в ближайшее время не изменится.
Миф 2. Автоматические боты заменят людей в сценариях, связанных с клиентом
Этот миф довольно распространён, но перспектива автоматизации, полностью заменяющей людей во взаимодействии с клиентами, на самом деле принесёт больше вреда, чем пользы. Кто из нас не испытывал раздражения, понимая, что на той стороне провода — электронный помощник? Поскольку люди неплохо взаимодействуют друг с другом и всё ещё ценят личные коммуникации, чатботы не должны заменить живое общение с клиентами. Но важно, чтобы боты и люди работали сообща — автоматизировать можно какие-то рутинные задачи (в том числе, организовать самообслуживание), но только люди могут придать общению контекст. Автоматизированные и человеческие компоненты должны оставаться переплетёнными — взаимодействие с клиентом прогрессирует непрерывно.
Комментарий RegionSoft: После того, как чаты вошли в нашу жизнь, бизнес стал их активно использовать и постепенно роботизировал. Конечно, речь в большинстве случаев идёт не о полноценном общении, а о генерации лидов (чатботы выпрашивают контакты для связи с клиентом). Хотя были и интересные проекты, основанные на Kinect и IBM Bluemix, но они не взлетели. Первым прототипом такой «ботизации» бизнеса стали IVR-диалоги, когда клиент при обращении в компанию какое-то время контактирует с электронным меню и либо решает свою проблему, либо доходит до менеджера. Это значительно снижает нагрузку на колл-центры и службы поддержки клиентов, а значит позволяет тратить больше времени на нестандартные и сложные вопросы. Такой же подход должен сохраняться и в работе с чатботами.
Миф 3. CRM наиболее полезен в качестве своего рода «Большого брата», обслуживающего вице-президента по продажам
Этот миф имеет реальные корни — на заре своего существования CRM-системы были главным инструментом для менеджеров, позволяющим следить за качеством работы продавцов. Тем не менее, CRM сегодня стали основой стратегии для улучшения отношения с клиентами. Теперь CRM-системы объединяют данные о клиентах из разных источников, давая тем самым сотрудникам возможность иметь полную картину отношений (сюда же входит «бигдата» из социальных сетей). CRM должен быть ориентирован на пользователя для пользователя, а не на принудительные меры со стороны руководства.
Комментарий RegionSoft: CRM-система давно перестала быть программой для продаж и системой контроля сотрудников, сейчас это масштабные универсальные решения для автоматизации продаж, маркетинга, поддержки, производства и логистики. И самое ценное в CRM — это умение накапливать и обрабатывать данные, которые делают управление продуктивным. Единственное что, нам (и нашей RegionSoft CRM) совершенно чужды социальные сети как источник данных. Отчасти это обусловлено особенностями наших клиентов, отчасти — осторожным отношением к частной жизни людей, отчасти — отсутствием спроса на подобную функциональность.
Что касается топ-менеджеров, то для них CRM — это инструмент оперативного управления и монитор показателей по компании в целом и по менеджерам в частности. И если говорить откровенно, большую часть сотрудников компании CRM выручает: руководство не стоит над головой, не ходит и не кричит над ухом, а ставит задачи и контролирует их выполнение через интерфейс системы. Меньшее число контактов в определённых условиях обеспечивает более эффективную работу.
Миф 4. Программное обеспечение как услуга (SaaS) и облако — одно и то же
Этот миф был создан вендорами CRM, которые предлагают свою продукцию только по модели SaaS. Они затратили уйму денег и времени, чтобы убедить всех в том, что SaaS = облако, и теперь отрасль имеет серьёзные проблемы. Реальность такова, что облачный CRM имеет несколько парадигм поставки и доступа к системе: приватное облако, публичное облако, разные механизмы облачного управления и в том числе аренду SaaS. Хорошей новостью является то, что облако означает множество вариантов поставки для клиента, уменьшает накладные расходы на ИТ, позволяет разграничивать уровни безопасности и контроля данных.
Комментарий RegionSoft: Напоминаем, что о мифах рассуждает вендор Sugar CRM. И это весомый факт при обсуждении данного пункта. Дело в том, что сама по себе опенсорсная версия Sugar CRM является серверной, а вот коммерческая версия поставляется как раз как веб-сервис. А значит, мистеру Огустену важно подчеркнуть преимущество облачной поставки. И тут он, конечно, лукавит. Уменьшение капитальных затрат и накладных расходов на ИТ — популярный «облачный» аргумент, только вот цена владения у подобных систем гораздо выше, чем у on-premise.
Что касается SaaS, то да, знака равенства с облачными системами здесь не стоит в силу того, что арендоваться может и серверное решение. Например, мы предлагаем клиентам арендовать RegionSoft CRM, и многим это выгоднее разовой покупки, поскольку дискретные платежи не несут такую ощутимую нагрузку на бюджет компании.
Миф 5. CRM предназначен только для продавцов для прогнозирования и закрытия сделок
Раньше CRM-системы были инструментом продаж. Современные CRM могут синтезировать информацию, собранную по каналам и платформам, и превращать её в идеи, а затем и действия. Эти знания находятся в распоряжении продаж, поддержки, маркетинга. Так бизнес может строить более глубокие отношения со своими клиентами. Происходит рост бизнеса за счет улучшения качества процессов продаж и обслуживания, автоматизации процессов.
Комментарий RegionSoft: Мы уже сказали о том, что CRM сегодня стремятся к универсальности и сквозной автоматизации компании. Отдельно заметим, что небольшим компаниям пора перестать бояться диаграмм процессов и обратиться к автоматизации каждого рутинного процесса. Пока эта функциональность пользуется спросом у средних и крупных компаний. Однако в небольшом бизнесе процессы могут быть ничуть не проще.
Вообще бизнес-процессы всё чаще приковывают внимание экспертов, компаний и аналитиков. И свидетельство этому — большой и интересный отчёт о связи состояния бизнес-процессов и стремления сотрудников сменить работу.
Немного аналитики о роли бизнес-процессов
Начало календарного года — верная примета того, что появятся интересные исследования и аналитические отчёты. Они представляют ценность для пользователей: можно получить нужные данные и как-то экстраполировать их на свою разработку, свои бизнес-процессы. Недавно были опубликованы результаты исследования, проведённого компанией Nintex. Основной вывод: проблемы в корпоративных бизнес-процессах ведут к негативу со стороны клиентов.
Топ нарушенных административных процессов:
- выявление проблем и выработка рекомендаций по устранению на уровне компаний — 37%
- выявление проблем и выработка рекомендаций по устранению на уровне команды — 34%
- учёт расходов — 28%
Топ проблем, связанных с управлением документами и продажами:
- размещение документов — 49%
- обмен документами — 43%
- запросы на согласование и утверждение документов — 43%
- выгрузка и поиск данных по продажам — 41%
- заполнение и оформление новых клиентских документов — 34%
- управление версиями документов — 33%
- получение, согласование и утверждение контрактов — 27%
- работа с результатами продаж — 23%
- оценка потенциала новых направлений — 19%
- рекомендации нового направления или продукта команде менеджеров — 15%
Многие сотрудники признаются, что нарушенные процессы играют определяющую роль в решении приступить к поиску новой работы. При этом 58% считают последней каплей сбои в IT-процессах, 41% — в HR, 37% — в продажах и финансах, 32% — связи с клиентами (не PR!), 29% — в оперативной деятельности. Весь отчёт, полезный и для IT, и для HR, находится здесь.
Результаты этого опроса довольно точно отражают тренды, существующие в компаниях. Только автоматизация процессов — не лучшее решение. Сперва нужно процессы собрать, проанализировать и отладить, а затем уже приступать к автоматизации рутинной и периодической работы.
И вот есть ещё одна статистика, никак не связанная с предыдущей, но связанная с автоматизацией. Относительно небольшой (100 топ-менеджеров и руководителей в сфере маркетинга) опрос WorkSpan показал ещё более любопытные результаты: 27% руководителей по маркетингу используют по меньшей мере 10 различных программ для сотрудничества с партнёрами и коллегами, среди которых:
- совместная работа с контентом (диски, шары) — 55%
- CRM — 40%
- средства автоматизации маркетинга — 39%
- AdTech — 36%
- инструменты контент-маркетинга — 27%
47% проводят более 4 часов в неделю на собраниях, 78% утверждают, что у них есть отдельный сотрудник, единственной задачей которого является отслеживание хода и прогресса маркетинговых кампаний.
Зоопарк программного обеспечения в компании не редкость, и это не просто неудобно, это ещё и дорого. Бизнес переплачивает за системы с пересекающейся функциональностью. Если пересмотреть профиль использования и переехать на CRM либо оставить 2-3 реально необходимых решения, можно сэкономить значительные средства. Эта задача должна быть возложена на техническую службу либо системного администратора.
Мифы и предрассудки преследуют нас во всех сферах жизни, но в бизнесе они критически опасны. Мы призываем анализировать, взвешивать варианты, считать деньги и выбирать то, что позволит бизнесу работать и затрачивать минимум средств на инструменты. Тогда и вопрос окупаемости не будет стоять так остро.
⇒ Сайт RegionSoft CRM
А мы потихоньку раскачиваем свой канал в Telegram, в котором без рекламы пишем не совсем формальные вещи о CRM и бизнесе. Заходите, иногда там огонёк.
Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.
Как у вас в компании с бизнес-процессами?
22.86% автоматизированы в самописном решении8
11.43% автоматизированы в CRM4
8.57% автоматизированы в BPM3
5.71% они есть, но не автоматизированы2
22.86% бардак — наш главный процесс8
28.57% какие процессы, пашем как можем10
Проголосовали 35 пользователей. Воздержались 5 пользователей.