У моего знакомого в гараже стоял Ford Crown Victoria начала 80-х — красавец тёмно-вишнёвого цвета. История его попадания в гараж длинная и невероятная, но был нюанс: Форд был не на ходу. Точнее, он ездил только задним ходом. Хозяин, само собой, справедливо полагал, что такой метод передвижения несколько унизителен для королевы, поэтому всеми силами пытался машину починить. Поскольку дело было в самом начале 2000-х, деньги на это уходили немалые: по сути, в кузове потихоньку пересобирали новый автомобиль. Стоило это примерно как два Ford Focus того времени. Итог печальный: хозяин умер, дальнейшая судьба так и не поехавшего вперёд автомобиля неизвестна и, думается, незавидна. Все годы ремонта семья ездила по делам и на дачу на общественном транспорте. И, если честно, таких историй много: будучи привязанным к вещам, люди не успевают нормально жить.
Как я уже не раз писал, бизнес ничем не отличается от людей, потому что его создают, ведут и уничтожают тоже люди. Так вот, нередко компании начинают заниматься тем же самым: строить вигвамы из подручных средств, тратить время, простаивать и в конечном итоге проигрывать. У этих процессов много имён, одно из них — самописная CRM-система.
Зачем?
На российском рынке можно насчитать около сотни CRM-решений, из них десятка два приличных, а там и десяток достойных универсальных систем (если что, мы в RegionSoft ежегодно исследуем рынок, так что знаем не только свою CRM, но и весь рынок с достоинствами, недостатками, проблемами и находками). Причём эти CRM-системы с точки зрения функциональности и интерфейсов значительно опережают импортные аналоги, а по соотношению цена/конфигурация способны закрыть задачи буквально всех: от скромного ИП до внушительной корпорации. Большинство крупных вендоров и их технологические партнёры готовы профессионально внедрить CRM, обучить сотрудников, ввести ПО в эксплуатацию, сделать все нужные интеграции. Таким образом, какие слагаемые мы получаем:
решения, которые включают в себя все современные требования рынка (бэклог строится на основе аналитики и обращений клиентов);
опытные разработчики и внедренцы в командах (например, у нас опыт 23 года);
обкатанные стратегии развёртывания и внедрения CRM;
нормальную техническую поддержку, постоянные обновления и мажорные апгрейды.
Покупай (арендуй), внедряй и работай — чего ещё желать? Но нет. Мы пойдём другим путём. Пусть примерно такой: ищем не самого дорогого программиста (желательно на фрилансе, особо мажорным компаниям можно двоих) и… начинаем разработку на основании обсуждения (не ТЗ!). Что там сложного: несколько таблиц, связанных ключом, веб-морда, можно прикрутить логирование. Полгода терзаний и вот готова она — собственная самописная CRM! В случаях редкого упорства CRM пишется 3-5 лет отделом разработки, с тестированием, по требованиям и т. д. — в итоге при диких затратах получается что-то вроде тех CRM, которые были на рынке 7-8 лет назад. Первый вариант мы даже рассматривать не будем — это нежизнеспособные поделки, а второй прикинем максимально грубо: два года (хотя это почти фантастика), два средних программиста, один прожект (пусть он же будет тестировщиком и сисадмином). В компании 20 потенциальных пользователей CRM (хотя писать что-то своё небольшой компании — сумасбродство).
Только зарплата разработчиков (даже без соц. налогов) — около 3.6 млн в год (для 2-х разработчиков)
Содержание рабочих мест этих коллег — 108 тыс в год (грубо)
Итого за 2 года разработки: 7.5 млн затрат (и даже если потом мы всех уволим, кого-то нужно оставить на поддержке).
Во сколько обойдётся RegionSoft CRM в самой популярной и довольно навороченной версии Professional Plus? 409,55 тыс. и это без скидок и прочих бонусов, которые вам бы насчитали при большом количестве пользователей. Даже если внедрение будет стоить столько же, в совокупности выходит меньше 1 млн на 20 пользователей с возможностью тут же начать работать в готовой, мощной, проверенной версии.
Очевидна экономия сил, средств и времени — особенно с учётом того, что для работы программистов для CRM с нуля мы не посчитали ничего, кроме очень средней зарплаты до вычета налогов и простого оснащения рабочего места. На самом деле, там затрат ещё почти столько же.
Так почему компании решаются на разработку собственных CRM-систем?
Так кажется дешевле: сам создал, сам поддерживаю.
Так кажется безопаснее: если CRM неизвестна, о ней никто не узнает (очень смешно).
Нужна идеальная кастомизация строго по требованиям (хотя трудно представить настолько уникальную компанию).
Не хочется подпускать к ИТ-инфраструктуре сторонних людей.
Это иррациональная воля руководителя.
На самом деле, причин много, они разные, редко — по-настоящему мотивированные. К сожалению, многие компании, ввязавшиеся в создание своей CRM (иногда даже в виде форка опенсорса) оттягивают от основной деятельности значительные ресурсы, работают над ПО хаотично, без инженерного подхода и в итоге терпят фиаско. Редчайшие случаи более или менее работающего прототипа — едва ли не ошибка выжившего.
Посмотрим, что с самописными CRM не так.
Это небезопасно
Чаще всего для внутреннего пользования сейчас пишут веб-приложения (как и коммерческие системы). При отсутствии должного проектирования приложение может оказываться уязвимым со всех сторон: и со стороны сотрудников, и со стороны внешних злоумышленников. Не добавляет шансов на безопасное использование экономия на всём: на хостинге, тестировщиках, платных плагинах, надёжной интеграции.
Если же вы решили создавать свою CRM именно из соображений безопасности, то вам нужно будет найти минимум одного программиста с довольно дорогой квалификацией, затраты значительно возрастут. В отличие от «самоделок», вендоры сталкиваются с проблемами управления безопасностью постоянно и постоянно же совершенствуют механизмы защиты информации от внутренних и внешних посягательств. Накопленный опыт без остатка направляется на благо клиентов — никому не нужны репутационные потери.
Это нефункционально
— 10 000 обезьян за пишущими машинками за бесконечное количество времени рано или поздно напишут «Войну и мир».
— А как тебе мой рассказ?
— Три обезьяны, два часа.
Как правило, компании (особенно не из ИТ) даже примерно не представляют, какой путь их ждёт при создании CRM. В их картине мира CRM-система — это тот же Excel, но с макросами. Что ж, ну почти :-) Только по мере разработки придётся научить дружить модули, отправлять и принимать почту, собирать данные с форм и чатов, автоматизировать процессы, контролировать качество данных, принимать, инициировать и записывать звонки, надёжно хранить информацию, строить отчёты, формировать документы, управлять правами доступа и желательно всё это логировать на случай форс-мажора и внутрикорпоративных разборок. Это в базовой комплектации. В расширенной, для работы в настоящей CRM, вам понадобятся склад, касса, возможно, производство, и, конечно, обмен данными с 1С. Если кто-то скажет, что всё это не нужно, то ответ один: тогда и не говорите, что вам нужна ваша кастомизированная и эксклюзивная CRM. Вам нужен Excel с макросами и скриптами.
В готовых CRM-системах все компоненты связаны и работают, как часы. Именно за счёт этого и появляется экономия сил и времени на рутинных задачах. А ещё в вендорских CRM много защит от дурака случайных действий, кликов и прочих «уснул на клавиатуре». В собственных CRM о необходимости таких нюансов вспоминают после первой катастрофы с потерей данных.
Это долго
От нескольких месяцев (нереально) до нескольких лет (реально). Неважно, какими силами вы будете вести разработку (аутсорс, фриланс, собственные сотрудники), работа будет долгой, потому что вам предстоит пройти все этапы, от обсуждения целей и сбора требований до тестирования, отладки и обучения. Фактически вы будете вынуждены прожить путь вендора до первого релиза, а он не короткий — мы проверяли. Потом ещё долго всё будет бажить и виснуть, требовать поддержки и постоянного внимания. Такой марафон разработки способна выдержать только опытная команда ИТ-компании, которая знает, что она будет зарабатывать на этом продукте. Судьба остальных или всё бросить и писать разочарованные исповеди на стартаперских сайтах, или пользоваться чем-то скомканным и тушить пожары по ходу действия.
Это дорого
Вы видели сумму выше. Но дело даже не в затратах на разработку. Пока компания разрабатывает свою CRM-систему, она продолжает работать экстенсивно, затрачивая лишнее время на рутинные ручные операции, путаясь в таблицах и теряя важную коммерческую информацию по личным записям менеджеров. Увы, с окончанием разработки работа тоже не начнётся: постоянные баги, отладка, стабилизация баз данных отнимет несколько месяцев. Затем миграция данных, обучение и проч… Всё это время компания недополучает доход из-за высокой доли ручного труда. В статье можно посмотреть конкретный пример таких трудозатрат.
Скорее всего, в момент старта разработки вы увидите первые формы и испытаете эйфорию. Однако после завершения первого модуля придёт осознание, что не хватает дизайнера интерфейсов и надо бы всё перепроектировать. Это осознание — одна из точек значительного удорожания проекта. Если пойдёте дальше, то такие точки встретятся при первом тестировании, при создании API, при работе с модулем телефонии и проч. Хотя обычно до модуля телефонии не доходит — затея признаётся тупиковой раньше.
Кстати, зарубежные эксперты оценивают стоимость создания своей CRM приемлемого уровня в суммы от 70 до 500 тыс долларов. После 17 лет разработки CRM охотно верю и подтверждаю :-)
Это не то, что вы ожидаете
Готовые CRM разрабатываются на основании целой цепочки проб и ошибок, аналитики, исследований. Мы постоянно «перетряхиваем» бэклог, собираем обратную связь с пользователей, чтобы инструмент соответствовал требованиям. Этот процесс трудоёмкий, серьёзный и сопряжён с рисками (например, фича может не взлететь или перестать быть необходимой из-за внешних изменений). Нести эти риски компании ради себя самой странно — фактически, инициируя процесс разработки собственной CRM, руководство скорее начинает какой-то масштабный акт обучения или деловую игру для прокачивания способностей и навыков сотрудников.
Потому что CRM, которую вы хотели, не получится.
То, что существует у нас в голове, редко ложится на материальный носитель идеальным рисунком, нотами, программой, строением… Потому что профессиональной разработкой специфических систем должны заниматься профессионалы, знающие, как устроен весь процесс, какие есть подводные камни и как их обойти, готовые принять риски. Вы же не идёте выращивать пенициллин при бронхите. Хотя… сейчас всякое бывает ?
На самом деле, есть ряд ситуаций, когда разработка своей CRM-системы оправдана. И они тоже встречаются.
Если вы хотите разработать CRM, чтобы стать одним из вендоров, продавать, внедрять, обновлять поддерживать и зарабатывать на этом.
Если у вас уникальные бизнес-функции и эксклюзивный бизнес-цикл, под который адаптировать готовое решение гораздо сложнее, чем написать с нуля. Как проверить? Придите с ТЗ к компании-разработчику CRM: если откажутся, значит, ваша тема.
Вам нужно согласовать работу CRM с десятком рабочих фреймворков и систем, причём это должны быть очень нестандартные приложения типа самописного биллинга или кастомизированной аналитической системы без API.
Ваши данные бесконечно чувствительны и никто не должен знать даже об их структуре. Такие организации, конечно, есть. Только CRM они точно не пользуются, у них своя стратегия работы и управления взаимоотношениями с клиентами.
Сделать CRM быстро и на коленке нельзя. Это точно. Нужны опыт, силы, деньги, время и команда. Если у вас нет надёжного и просчитанного проекта летающего автомобиля, не стоит изобретать велосипед — возьмите готовый с тюнингом и обвесом, всем нос утрёте!
