Привет! В этот майский денёк мы хотим рассказать вам о буднях сотрудников службы поддержки, которые держат на своих хрупких внушительных плечах работу коллег из множества разных подразделений СИБУРа. Для этого мы поговорили с Александром Кузнецовым (ведущий специалист эксплуатации систем автоматизации бизнес-процессов, бывший сотрудник поддержки рабочих мест, ПРМ) и Андреем Протопоповым (эксперт группы удаленной поддержки).
Они рассказали нам про работу в департаменте поддержки (как удалённой, так и нет), про самое сложное и интересное в работе, ну и, конечно, не обошлось без пары баек.
Спойлер — под катом ещё и история о торжестве справедливости, когда саппортер сам подкинул пользователям проблем.
Самые частые задачи
СИБУР — большая нефтехимическая компания, но так как сотрудников много, включая не только специалистов на объектах, но и коллег в офисе, то самые частые задачи у нас довольно тривиальны. Обычно обращаются за помощью, когда нужно решить проблему с доступом к каким-то внутренним информационным ресурсам, настроить что-то локально у человека на ПК, установить ему профильное ПО, необходимое для работы, или просто проконсультировать по работе той или иной программы. Само собой, в случае с консультациями — это что-то базовое, например, если у человека проблема с Excel (тормозит там что-то или подвисает), то тут мы поможет. А если ему в Excel надо написать какую-то сложную формулу, он не осилил и пришёл за этим в саппорт — то саппорт тоже не осилит.
Когда саппорт перестает быть томным
Если в серые будни ещё хоть как-то можно предсказать примерную нагрузку на операторов поддержки, то всё меняется, когда в компании проводят какое-то обновление внутренних систем или сервисов. Например, не так давно СИБУР переходил на новый VPN-клиент, а вы представляете, сколько подобные действия создают тикетов для саппорта. Тут вам и истекающие сроки у сертификатов, и необходимость установки нового клиента (а потом еще и его настройки), в общем, забот хватает. Примерно таким же напряжным был переход на удалёнку в ковидные времена.
Ещё важно учитывать, что не все работы саппортер может проводить удаленно, и иногда приходится даже ездить в командировки в конкретные филиалы компании, чтобы за один раз всем всё настроить и поправить.
Но есть истории, связанные именно со спецификой СИБУРа. Например, СИБУР со временем становится намного шире. Что это значит для саппорта? Правильно — дополнительные пользователи, которые теперь переходят к тебе на баланс со своими проблемами, а также временный период горящих стульев, связанный с вводом персонала в контур СИБУРа.
Самые странные запросы в саппорт
На самом деле, если смотреть на работу саппорта снаружи, то самыми странными могут казаться просто смешные вопросы от уверенных пользователей ПК и подобное. Но когда ты сидишь по ту сторону, то поистине странными являются запросы, которые вообще непонятно, на кого адресовывать, на кого заводить заявку и как, собственно, решить проблему.
Конечно, откровенно нубские запросы к нам в саппорт тоже иногда падают, включая и вопросы про кнопку «Пуск» (где она, что делает, почему работает НЕ ТАК, и вот такое всё). Такие тикеты мы тоже обрабатываем, просто переводя их в формат «консультации». Кстати, для минимизации подобных запросов в СИБУРе есть специальные группы компьютерной грамотности, которые обучают всех желающих работе с офисными программами (как базовой, так и углубленной). Нам это на самом деле помогает в работе, потому что, решив проблему такого пользователя, мы просто можем дать ему потом ссылку на нужный курс или вебинар. Получается, что и человеку помогли, и научили на будущее, и снизили вероятность повторного обращения. Вин-вин-вин.
Самое сложное в саппорте
Ну, тут будем честны. Скорее всего, нас поддержат многие, кто работал в саппорте.
Самое сложное — это количество работы. При этом она максимально важная, потому что от нас и от нашей работы зависит то, насколько комфортной и эффективной будет работа других коллег. Причем стресс может появляться не столько от количества задач и текучки в целом, а от тикетов, к которым вообще не знаешь, как подступиться и как человеку помочь.
Спасает от такого другая особенность саппорта — разнообразие задач. Да, их не только много, их еще много разных. Департамент удаленной поддержки сейчас поддерживает в общей сложности 17 площадок СИБУРа. Ряд из них довольно стандартны в плане входящих задач, а вот от других иногда прилетают такие тикеты, что иногда зовешь коллегу посмотреть в формате «Офигеть, зацени, чего тут у них».
Особенности поддержки рабочих мест
Итак, почти всё выше — это про удалённую команду поддержки, способную решить те проблемы, которые получается разрулить в переписке с пользователем и работой с внутренними системами.
При этом никуда не исчезают необходимость в поддержке рабочих мест. Таких людей у нас порядка 800 человек, к ним может обратиться любой сотрудник холдинга, включая недавно вошедшие в него предприятия.
Конечно, в список обязанностей поддержки входит еще и выдача и настройка техники всем сотрудникам. Поэтому особой датой в сердце каждого саппортера остался день, когда компания выросла практически в два раза, объединившись с предприятиями в Татарстане. Это было незабываемое время командировок, подготовки множества учеток, доступов, железа, обучения местных сотрудников особенностям процессов в объединённой компании и многого другого.
А у людей тоже был неслабый разрыв шаблона. Представьте, вы работаете себе в компании, у вас рабочий ноутбук, там всякий привычный вам софт, может, что-то тупит, но вы лично для себя нормально всё настроили и привыкли к этой машине. Потом, после объединения компаний, у вас забирают этот старый ноут и через пару дней выдают новый. Мы без шуток пару раз при выдаче видели примерно такое выражение лиц.
Отдельным аттракционом были работы по объединению учеток на разных предприятиях. Если бы мы взяли пользователя, который беззаботно работал на одном предприятии, и просто дали бы ему другую учетку, то у него могли бы пропасть все доступы. Поэтому мы заморочились и запустили специальный процесс миграции, из одной инфры в другую. В итоге получилось, что финально пользователь получал свежую учетку одного предприятия со всеми необходимыми доступами для другого предприятия. Это сейчас, спустя время и при попытке рассказать про это верхнеуровнево, кажется, что все не так сложно — просто взять и... Но это была довольно сложная штука, особенно с учетом того, что каких-то лучших практик, мануалов и How-To вообще нет, надо было все придумывать самим.
Люди и железо
Зато смешных и странных (а также смешных странных) ситуаций у саппортеров, которые общаются с людьми лично, бывает побольше, чем у удаленных.
Как-то раз нам нужно было обновить сертификаты на одном из ноутбуков сотрудников. По ряду причин сотруднику поддержки нужно было сделать это без присутствия пользователя, поэтому пользователь оставил ему свой пароль от ноута. Когда саппортер начал работать, пароль пользователя не срабатывал, и после телефонного звонка на эту тему решили, что можно просто сбросить пароль, установить сертификат и поставить новый пароль для первого входа, который сотрудник потом сменит.
Итак, сертификат установлен, саппортер выдает ноутбук сотруднику, все довольны. После чего сотрудник добирается до рабочего места, пытается войти с этим паролем — и не может.
Снова связывается с саппортом, уточняет пароль. Вводит его — он не принимается.
При этом саппортер на своей стороне точно знает, что это правильный пароль, а пользователь точно знает, что вводит именно его.
Спустя некоторое время саппортер наконец-то задает правильный вопрос, и ситуация разруливается. Для небольшой разминки — попробуйте сами догадаться, в чем было дело. Если что, ответ под спойлером.
Ответ
У сотрудника был пароль, который удовлетворял всем требованиям безопасности. При этом сотрудник был уверен, что для того, чтобы выбрать на клавиатуре @, можно просто нажать Caps, после чего тыкнуть двоечку.
Как потом выяснилось, это не самая единичная история, и некоторые люди и правда уверены, что переход на верхний символ клавиши — это или подержать Shift, или нажать Caps. После такого мы какое-то время посидели и пытались придумать схему, при которой нам разрешат выдавать сотрудникам ноутбуки с выкорчеванным напрочь капсом.
Или вот история про ThinkPad Lenovo x280.
Однажды к нам пришел опечаленный пользователь с Lenovo x280 и жалобой, что подсветка клавиш у него не работает. А мы обслуживаем много таких ноутов и точно знаем, что у них вообще и не должна работать подсветка клавиш. Но пользователь нам рассказал, что у него в свое время был личный Lenovo x280, и там вообще все без проблем светится только в путь.
Стали разбираться и выяснили, что после централизованной закупки x280 взяли и по какой-то причине отключили подсветку клавиш на всех машинках. Почему именно — вопрос, это было сделано ещё до нас.
Вишенка — когда проблем подкидывают сами саппортеры
То, что пользователи их рабочие ситуации частенько становятся для нас тикетами в системе и причиной посидеть-подумать, это нормально.
А вот обратная ситуация — это, видимо, карма и какая-то глобальная ответочка за все бессонные ночи работников саппорта.
Андрей помимо работы в саппорте ведет обучающие вебинары для сотрудников на платформе Webinar.ru. Расширенный курс по Excel, сложные формулы и прочие радости жизни.
Механизм такой:
Вебинар начинается.
К нему подключаются все сотрудники, которые хотят получить новые знания и отметку во внутренней системе о том, что они успешно прослушали данный курс.
Вебинар заканчивается.
Система проставляет отметку о прослушивании тем, кто точно прослушал онлайн как минимум 60% от времени вебинара.
Вебинар был стандартным, 2 часа насыщенной и интригующей информации про Excel.
Нестандартным было то, что после двух часов, окончания вебинара и отключения от него всех сотрудников Андрей забыл остановить сам вебинар. А когда обнаружил это, вебинар все еще продолжал идти и продлился почти 6 часов.
Система, в отличие от Андрея, не забыла посчитать посещаемость, и не зачла этот вебинар вообще никому из сотрудников (ведь 2 часа слушали, 4 часа не слушали). Так что были тикеты в саппорт, однотипные вопросы и прочее негодование.
Так что не забывайте — в саппорте тоже работают люди. Готовые вам помочь, решить почти любую вашу проблему, помочь найти курсор на рабочем столе или починить доступы. Но прежде всего — люди.