Комментарии 2
Как по мне, есть ряд вопросов, которые не только регулярно задаются клиентам, но и ставят их, практически, в тупик. Один из них «На сколько вероятно, что вы порекомендуете компанию, продукт или услугу друзьям или коллегам?». Допустим, я пользуюсь неким сервисом и мне он нравится. Меня устраивает цена. То есть, если бы мне предложили традиционную оценку "звездочками", я бы поставил твердую пятерку. Но мне предлагают оценить вероятность того, что я его кому-то посоветую. А она нулевая. Не потому, что я вредный, а потому, что среди друзей и знакомых я один такой, кому подобный сервис нужен. Если я отвечу честно, то работники расстроятся (если они вообще поинтересуются результатом опроса). А если я обману и скажу, что вероятность высокая, то, по идее, создам предпосылку к необоснованным ожиданиям. В общем, любой результат дает серьезную ошибку.
Спасибо за ваш комментарий и поднятый важный вопрос. Вы правильно заметили одну из основных сложностей, связанных с использованием вопроса Net Promoter Score (NPS) - он не всегда учитывает специфические обстоятельства, в которых находится клиент.
Ваш пример с сервисом, который вам нравится, но который вы не рекомендуете из-за специфики вашего круга общения, действительно отражает ограничения этого метода. Это подчеркивает важность того, чтобы компании использовали NPS как один из множества инструментов для понимания клиентов, а не как единственный источник информации.
Когда вы отвечаете на вопрос NPS, важно быть честным, так как это помогает компании получить точные данные. Однако компаниям также следует понимать, что низкий NPS не всегда указывает на проблемы с продуктом или услугой. В вашем случае, это связано скорее с уникальностью вашей ситуации, а не с недовольством сервисом.
Компаниям стоит использовать дополнительные вопросы, чтобы лучше понять причины оценок. Например, они могут спросить: "Если вы не склонны рекомендовать наш сервис, можете ли вы указать почему?" Это позволит углубленно проанализировать обратную связь и учитывать такие ситуации, как ваша.
Ваш комментарий очень ценен, так как он указывает на необходимость более тонкого подхода к интерпретации результатов NPS и взаимодействия с клиентами. Это важное напоминание для всех, кто использует NPS, что необходим комплексный анализ, учитывающий разнообразие клиентских опытов и контекстов.
Использование опросов для измерения уровня лояльности Net Promoter Score (NPS)