Привет, Хабр! Я, Мадаров Артур, руководитель дирекции процессов эксплуатации и ИТ-услуг Страхового Дома ВСК. Недавно мы с командой произвели реинжиниринг процессов контроля качества ИТ поддержки. Хотим поделиться нашим опытом.
Предпосылки изменений
Тенденции по развитию ландшафта ИТ систем, увеличению каталога сервисов по предоставлению услуг технической поддержки, и, как следствие, увеличению количества пользователей приводят к трансформации процессов и подходов анализа, оценки и контроля качества ИТ поддержки.
Если вчера процессы контроля качества в поддержках разного уровня, различных контактных центрах выстраивались вокруг выборки обращений до 1–2% обращаемости, их оценке по критериям чек-листа и включению результирующей оценки в KPI, то сегодня фокус на оценке качества обслуживания клиентов требует глубокого анализа направлений поддержки, автоматизированных инструментов по оценке и контролю, внедрения технологий по анализу 100% обращаемости.
В чем отличие подходов оценки качества в контактных центрах?
Верхнеуровнево разделю контактные центры нашей компании на 3 функциональных направления: активные, нацеленные на продажи сервисов и услуг, сервисные, специализирующиеся на консультировании и поддержке клиентов по имеющимся продуктам, и ИТ поддержка, решающая инциденты, запросы на обслуживание, управляющая аварийностью и problem management.
Дополнительно важное дифференцирование центров поддержки Страхового Дома ВСК проходит по типу клиента (внутренний, внешний) и каналу взаимодействия (голос, чат, e-mail, service desk).
В центре ИТ поддержки ВСК в отличие от активного и сервисного КЦ мы определили, что
До 90% обращаемости проходит в канале service desk
Количество аналитиков контроля качества не может быть равно количеству направлений ИТ поддержки ввиду более 1 500 услуг поддержки в каталоге сервисов
Аналитик контроля качества не может обладать глубокой экспертизой во всех направлениях ИТ поддержки
Уровень заскриптованности в ИТ поддержке значительно ниже
Поговорим о заказчиках и драйверах
Заказчиками контроля качества ИТ поддержки выступают 4 команды с 20+ направлениями и суммарной обращаемостью Service Desk 33 000+. Детализация драйверов представлена в таблице ниже.
Заказчик | Обращаемость Service Desk в месяц | Обращаемость на голосовом канале в месяц |
1 линия ИТ поддержки | 16 000+ | 2 500+ |
Региональная ИТ поддержка | 4 500+ |
|
2 линия ИТ поддержки | 5 000+ |
|
Бизнес-поддержка | 7 500+ |
|
Почему реинжиниринг процесса?
Стереотипно, анализ и оценка качества обслуживания строится вокруг чек-листов с блоками критериев и их весами для каждого направления поддержки. Для релевантности оценки мы должны оценить до 5% выборки обращений по каждому чек-листу направления. Этот объемов драйверов более 1 600 обращений ежемесячно с затратами 4 FTE, и это учитывая наличие нескольких экспертиз по направлениям у одного аналитика контроля качества.
Дорого и неэффективно — решили мы! А почему бы не заменить критерии чек-листа на качественные KPI метрики каждого направления ИТ поддержки, и закрепить контроль качества в ЗО 1 FTE менеджера по качеству? И сработало! Отрисовали и выстроили процесс, запустили, где ключевыми вехами стали, автоматизированные Review по качеству ИТ, формирование и контроль поручений на тимлидов команд и регулярный час с экспертом качества ИТ, где происходит обсуждение и контроль мероприятий по системной работе с качеством поддержки.
Какие качественные метрики взяли в критерии чек-листа?
Понимание системного подхода в анализе позволило сформировать набор качественных метрик, отвечающий полноте комплексной оценки уровня качества и сервиса ИТ поддержки.
Инструменты аналитика контроля качества
Инструменты автоматизации аналитики и реинжиниринг процесса позволили повысить выборку обращений для оценки качества ИТ поддержки с 5% до 100% во всех каналах, при этом учтены все ключевые критерии уровня сервиса и качества обслуживания.
Согласованный и подписанный на уровне ИТ-директора регламент по контролю качества процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание стал отправной точкой реинжиниринга процесса, который обозначил роли и закрепил ЗО;
Внедрение BI-аналитики в процессы качества ИТ на базе Proceset позволило автоматизировать Review качества ИТ для каждого направления поддержки, подсвечивать красные зоны для тимлидов, а для менеджера качества ИТ указывать на зоны роста и причины отклонений качественных метрик от целевых значений, что является триггерами для формирования поручений с мероприятиями по повышению качества ИТ. Инструмент продолжает развиваться и дорабатываться;
Успешный пилот речевой аналитики 3i Tech на голосовом канале и план по ее внедрению позволили начать разработку автоматизированной оценки качества по чек-листу и выдавать рекомендации по повышению качества поддержки.
Какие вызовы ставим в будущее?
Одним из важнейших вызовов для себя определяем повышение операционной эффективности и качества процессов ИТ поддержки.
Сейчас находимся на пороге внедрения технологий Process Mining и Task Mining на базе Proceset, в которых видим новаторство в инструментарии и подходах к оценке качества обслуживания. Наши пилоты в процессной аналитике уже позволили сократить нормативы SLA по 350 услугам ИТ поддержки без влияния на выполнение уровня сервиса;
Построение интерактивных автоматизированных карт процессов в Process Mining уже позволяет оцифровать текущие процессы as is, а дальнейшие шаги связываем с выявлением неэффективных точек процесса, формированием мероприятий по повышению качества процесса и стремлением к эталону процесса;
Технологию Task Mining связываем с возможностями определения серых зон процесса с точки зрения выполнения многократных рутинных операций, автоматизация которых позволит повысить эффективность и качество процесса ИТ поддержки.
Выводы
Для соответствия ожиданиям бизнес-заказчиков функции контроля качества поддержки, и отвечая текущим вызовам в непрерывных улучшениях уровня сервиса и качества, удовлетворенности клиентов, повышения операционной эффективности мы определили для себя три ключа:
Реинжиниринг процессов анализа, оценки и контроля качества ИТ поддержки;
Внедрение автоматизированных инструментов BI-аналитики и речевой аналитики для 100% оценки обращаемости;
Внедрение технологий процессного анализа по повышению операционной эффективности процессов поддержки клиентов.
А как в вашей компании выстроены процессы контроля качества ИТ поддержки?
Используете ли вы BI-аналитику или Process Mining в своих процессах?
Какими инструментами автоматизации качества вы пользуетесь? Есть ли свои лайфхаки?Делитесь в комментариях, буду рад диалогу!