Привет, Хабр! Я Оксана Нечитайлова, руководитель отдела сервисного дизайна продуктов в YADRO. Руковожу различными командами уже более 17 лет и за это время поняла: многие недооценивают навык формулирования правильных вопросов. Большинство специалистов уверены, что это некое «врожденное» умение. Но в реальности рабочих задач не каждый может так формулировать вопросы, чтобы получать на них полезные ответы.
Умение правильно задавать вопросы — это навык, который можно развить. И нужен он не только менеджерам и тимлидам, а всем, потому что мы задаем много вопросов по работе каждый день.
В статье расскажу:
какие виды вопросов бывают и какие ошибки в них допускают чаще всего,
какие практики повысят навык формулирования вопросов,
как не вестись на манипулятивные вопросы и избегать их в своей речи.
В конце делюсь чек-листом практик для развития навыка задавать правильные вопросы. Отмечайте, что уже используете, и внедряйте новые методы в общение с коллегами.
Какие бывают вопросы
В ежедневной коммуникации мы автоматически задаем вопросы и редко задумываемся, что хотим донести собеседнику. Однако разные виды вопросов преследуют разные цели, и важно применять их правильно.
Контактные вопросы — это неформальные вопросы, которые задаем в начале беседы, чтобы расположить собеседника к разговору и установить контакт, прежде чем перейти к обсуждению более серьезных тем. Например: «Как провел выходные?», «Как прошла вчерашняя встреча с командой?»
Закрытые вопросы — это короткие вопросы, на которые собеседник может ответить «да» или «нет». Например: «Готовы ли мы выпустить релиз?», «Ты заходил в HR-отдел?»
Что стоит учесть: тяжело построить диалог только на вопросах такого типа, потому что у собеседника не будет возможности ответить развернуто, беседа будет напоминать допрос. Тем не менее, закрытые вопросы полезны, когда хочется направить респондента в нужное русло или структурировать беседу. Например, если на вопрос менеджера о статусе задачи сотрудник уходит в пространные рассуждения, можно спросить прямо: «Ты завершишь эту задачу в указанный срок?»
Открытые вопросы — это вопросы в «свободной форме», на которые не получится дать краткий ответ «да» или «нет». Когда задаем такой вопрос, мы даем собеседнику возможность порассуждать и дать развернутый ответ. Например, «Что мотивирует тебя делать эту задачу?».
Что стоит учесть: не задавайте открытый вопрос, в котором заведомо содержится ответ, если хотите выяснить реальную позицию собеседника. Например: «Это функционал работает вот так: <описываете ваше представление>?» — в нем мы уже выразили свое видение и ограничили респондента в ответе. Лучше спросить «Как работает этот функционал?» При этом первый вопрос можно использовать, если вы хотите уточнить, правильно ли поняли сказанное коллегой ранее.
Альтернативные вопросы — это что-то среднее между закрытым и открытым типами. В таком вопросе мы даем собеседнику выбор. Например: «Кого возьмем в команду на эту позицию — Андрея или Василия?». Такие вопросы помогают разговорить молчаливого собеседника или оживить беседу.
Что стоит учесть: варианты, которые мы предлагаем, должны быть приемлемыми для собеседника, чтобы ему не пришлось выбирать между очевидно «плохим» и «хорошим» (или «плохим» и «очень плохим»).
В любом разговоре советую комбинировать разные типы вопросов — так повышается вероятность получить нужные ответы.
Ошибки в вопросах, которые мы допускаем и не замечаем
Задаем вопрос, в котором уже содержится ответ
Если хотим получить от человека его оригинальные мысли, не стоит наталкивать его вопросом на какое-либо решение. Собеседник может воспринять такую формулировку как знак, что вас не интересует его мнение. Такой вопрос может звучать так: «Ты бы решил эту задачу с помощью Python? А я бы использовала С++».
Задаем много закрытых вопросов
Такой подход создает недружелюбную атмосферу. Много закрытых вопросов заставляют собеседника чувствовать, будто он попал на допрос — из-за этого теряется контакт и появляется напряжение в беседе.
Уходим в монолог
Задавать вопрос и самому на него отвечать — неподходящая практика для любой беседы. В процессе такого «монолога» респондент не может высказать свое мнение и теряет интерес.
Задаем один вопрос за другим
Отсутствие паузы в 15-20 секунд после вопроса не дает собеседнику подумать, как лучше ответить. Не забрасывайте коллегу цепочками вопросов — велика вероятность, что он пропустит какой-то из них. Лучше задавать по одному.
Делаем вид, что поняли ответ
Лучше задать уточняющий вопрос, чем уйти с бесполезной или некорректной информацией.
Не учитываем состояние респондента
Бывает, что мы подходим к человеку, а он занят или не расположен к разговору. Перед тем, как начать диалог, уточните, готов ли собеседник ответить на ваш вопрос прямо сейчас. А еще советую не останавливать коллегу в офисе — вдруг он спешит на встречу. Его мысли уже «не здесь», а ваш внезапный вопрос может вызвать раздражение.
Еще одна ошибка в построении диалога — осознанно или случайно прибегать к манипуляциям. В следующем блоке предметно разберем, как не давить на собеседника в разговоре.
Избегаем манипуляций в вопросах
Сами того не замечая, мы порой используем манипуляции, которые собеседник все равно чувствует. Разберемся на примерах, какие виды манипуляции встречаются в вопросах, чтобы не допустить такого в общении.
Вид манипуляции | Пример | Как реагировать |
Обесценивание | Сотрудник подходит к менеджеру с вопросом и вместо ответа слышит: «Может быть, ты займешься чем-то более важным?» | Один из вариантов — согласиться с собеседником и снова задать вопрос, который вас интересует: «Да, возможно, есть более важные задачи, но сейчас мне нужна твоя помощь по данному вопросу». Также можно прямо подсветить обесценивание и указать, какой ответ тебе нужен: «Мне сейчас требуется твоя помощь, а не замечания». |
Провокация | Менеджер говорит сотруднику: «Я от тебя такого не ожидал! Ты что, хочешь подвести команду?» | Не спешить давать ответ, не уходить в оправдания, осознать провокацию. Подумать, чем провокатору выгодно такое поведение, какой немедленной реакции от вас ожидают и с какой целью. |
Переключение с одного на другое, «атака вопросами» | Менеджер «прыгает» с одного вопроса на другой, не дожидаясь ответа сотрудника: «Как дела на проекте А? А что там с тестированием задачи В? Когда будет готова задача С?» | Если вопросы по существу, то стоит указать на их большое количество и попросить их объединить или выставить приоритеты. Если вопросы уводят от первоначальной линии обсуждения, то единственно верной техникой противодействия будет возврат к исходному тезису. |
Выстраиваем эффективную беседу
Попробуйте найти ответ самостоятельно, прежде чем задать вопрос
Скорее всего, с вашей проблемой коллеги уже сталкивались. Перед тем, как задавать вопрос, поищите информацию в Google, корпоративной базе знаний, полистайте чаты. Например, вам нужна ссылка на репозиторий. Вместо того, чтобы писать в чат на 100 человек «Помогите найти ссылку», зайдите в GitHub и попробуйте найти ее самостоятельно. Перекладывание ответственности на других вызовет раздражение, а вот самостоятельное решение вопроса, наоборот, повысит вашу уверенность в себе и социальный рейтинг среди коллег. Главное — не забудьте поделиться находкой, когда кто-то другой столкнется с похожей проблемой.
Заинтересуйте респондента
Продумайте, как заинтересовать собеседника, как объяснить ему, что отвечать на вопросы — в его интересах. Например: «Я сейчас разбираюсь с одной задачей. Видела, что ты решил ее таким образом. Расскажи, пожалуйста, почему ты принял такое решение? У меня появилась еще одна идея, которая может тебе понравиться».
Говорите и пишите грамотно
Оговорки в устной речи не так заметны, как ошибки в письменной. Тем не менее, говорить и писать грамотно — важный навык для деловой коммуникации. Если вы задаете вопросы письменно, перечитайте сообщение перед отправкой, чтобы ошибки в тексте не заставили собеседника подумать о вашем несерьезном отношении к задаче. А во время разговора произносите слова правильно, не спешите, делайте паузы в нужных местах, чтобы респондент лучше вас понимал.
Восстановите контекст
Уважайте время собеседника: в начале разговора или переписки вкратце напомните, о чем речь, если с прошлого обсуждения прошло несколько дней. Например: «Привет! В понедельник обсуждали, какие изменения планируется внести в работу сервиса в следующем спринте. Сегодня добрался до этой задачи и не до конца понял <описание проблемы>. Сможешь еще раз объяснить, пожалуйста?»
Применяем практики и инструменты
Существует много практик, с помощью которых можно научиться задавать вопросы. Расскажу о некоторых из них.
Наблюдение. Присмотритесь, как коллеги реагируют на вопросы: в каких случаях они расположены к разговору и дают развернутые ответы, а когда, наоборот, закрываются и отвечают неполноценно.
Сомнение. Попробуйте задать вопрос в формате «Что будет, если…». Например: «Что будет, если не сделать задачу в срок?» — «Задержится релиз» — «Что будет, если задержится релиз?» — «Пользователи не смогут использовать новые фичи» — «Что будет, если пользователи не смогут использовать новые фичи?» — и так далее. Такой подход «вскрывает» проблемы, которые изначально были незаметны участникам разговора, и помогает их избежать.
Уточнение. Перескажите ответ своими словами — так вы лучше запомните сказанное и поможете респонденту понять, получилось ли у него донести до вас свою мысль. Задавайте эхо-вопросы в ответ на фразу собеседника, повторяя важную часть фразы: «Мы не успели решить эту задачу, потому что Петя ушел в отпуск, а Лена была на больничном. Других Python-разработчиков в команде нет. — Других Python-разработчиков в команде нет?» Так человек поймет, что тема вас заинтересовала и вы хотите узнать больше.
Погружение вглубь. Не останавливайте диалог на первом или втором ответе, а задавайте дополнительные вопросы, чтобы узнать точный и правильный ответ. Давайте подробнее поговорим о техниках, которые можно использовать для глубокого погружения в беседу. Эти инструменты используют в разных сферах — от маркетинга до финансов. Они простые, но действенные.
Метод 5-why
Часто название метода переводят как «пять почему» или «пять зачем», но на практике вопросительные слова и их количество могут быть любыми. Эта техника помогает не останавливаться на первом ответе и разбираться в проблеме более тщательно. Например:
Задавайте новые вопросы, пока не поймете, что добрались до сути, и пока не определитесь, на каком уровне решать проблему. Допустим, вы спросили «Почему релиз не вышел в срок?». Если удовлетвориться ответом «Не успели завершить тестирование», с большой вероятностью ситуация повторится снова, ведь вы не нашли корень проблемы и не решили ее. Ну, не успели и не успели. А почему так вышло? Может быть, неправильно расставили приоритеты в задачах или не хватает сотрудников. Без дополнительных вопросов до правды не добраться.
Используя технику 5-why, не поддавайтесь эмоциям и не ищите проблему в коллегах — опирайтесь на факты. Применять метод нужно с участием всех, кто имеет отношение к проблеме. В нашем примере это могут быть разработчики, тестировщики, проектные менеджеры. Так вы сможете проанализировать ситуацию с разных сторон и сразу обсудить варианты решения проблемы.
5W, 1H, или метод Киплинга
5W, 1H — это ряд вопросов, которые можно задавать, когда ставим задачу или разбираемся в проблеме. Классический набор вопросов, чтобы разобрать какую-то проблему, выглядит так:
What? — В чем проблема?
Who? — Кто вовлечен в проблему?
Where? — Где возникает проблема?
When? — Когда возникает проблема?
Why? — Почему возникает эта проблема?
How? — Как часто возникает проблема? / Как она проявляется? / Как ее решить?
Фреймворк легко запоминается и позволяет «разложить» задачу на составляющие. Например, в команде хотят запустить новый проект, но для старта не хватает вводной информации. Используя метод Киплинга на мозговом штурме с коллегами, можно решить, какие цели будут у проекта, кто будет принимать участие, когда, где и как он будет реализован.
SCORE+
Часто руководители берут на себя решение проблем сотрудников или подсказывают им решение. Это не всегда хорошая практика, потому что она развивает инертность в команде: «Зачем мне думать, если менеджер все решит». Метод SCORE+ помогает бороться с этим. Это набор вопросов к сотруднику, которые мотивируют его на самостоятельные размышления и поиск решения задачи.
Используя этот подход, можно помочь сотруднику разобраться в ситуации, понять проблему и найти пути ее решения. Этот метод эффективно работает, поскольку вопросы открытые, мотивируют делиться мнением, не содержат в себе подсказки или готовые ответы.
Чек-лист для ежедневной самопроверки
Помните: кто задает вопросы, тот и управляет разговором. Не давайте беседе уйти в сторону, помните о цели беседы и корректируйте ее направление. Ваша задача — получить информацию и помочь другому выразить свои мысли. Используйте различные техники вопросов — открытые, закрытые, альтернативные, чтобы начать и поддерживать диалог.
Чтобы начать более осознанно применять рекомендации из статьи и улучшать навык ведения продуктивной беседы и задавания вопросов, предлагаю вам чек-лист. Отмечайте галочками, какие из советов вы применили сегодня, и попробуйте оценить эффект — как это повлияло на результат. Не пытайтесь использовать все рекомендации в один день, берите и применяйте по несколько практик. Так они с большей вероятностью войдут в привычку.
Что почитать
В завершение по традиции поделюсь хорошими книгами по теме статьи. Если есть предложения по дополнению списка, делитесь в комментариях.
«Как узнать все что нужно, задавая правильные вопросы», Френк Сенсо
«Вопросы — это ответы», Хэл Грегерсен
«Подумайте еще раз», Адам Грант
«Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП», Роберт Дилтс
«Погодите, как вы сказали?», Джеймс Райан
«Спроси маму», Роб Фитцпатрик
