Привет! Меня зовут Ирина Белова, я представляю группу UX-специалистов в группе компаний «Цифра». Наше зарождающееся направление занимается анализом пользовательского опыта и разработкой решений, направленных в первую очередь на оптимизацию процессов и повышение эффективности высоконагруженных сервисов.
Для более глубокого понимания процессов наших клиентов в сложной B2B-среде и улучшения опыта использования наших продуктов мы инициировали тестирование, которое поможет выявить реальные потребности пользователей и адаптировать технологии к актуальным задачам.
Почему UX важен в промышленной разработке
В нашей работе мы сталкиваемся с рядом факторов, которые могут повлиять на качество конечных решений:
Во-первых: разработка в нашей компании часто переиспользует готовый функционал, созданный другими коллегами — ошибка при проектировании UX с большой вероятностью будет помножена (растиражирована) и ее влияние увеличится;
Во-вторых: у проектировщиков и аналитиков могут проявляться когнитивные искажения, такие как эффект изобретателя, иллюзия асимметричной проницательности и оправдание существующей системы;
В-третьих: недостаток эмпирических данных для обоснования своих решений перед заказчиком создает дополнительные трудности.
Все эти моменты потребовали пересмотра нашего подхода к проектированию.
О тестируемом продукте
В нашей Zyfra Industrial IoT Platform существует несколько сервисов, которые предназначены для визуализации данных в удобном и наглядном формате. Для упрощения понимания в этой статье их совокупность мы будем называть приложение «Редактор мнемосхем» – он предназначен для создания, редактирования мнемосхем, а в режиме просмотра – для мониторинга работы технологических процессов, оборудования, отображения технологических процессов и контроля технологического режима на основе реального состояния производственной системы.
Мнемосхема — это совокупность сигнальных изображений и панелей, отображающих данные производственного процесса. Проще говоря, это графическое представление технологического процесса, системы или оборудования, предназначенное для наглядного мониторинга и управления. Простой пример: мнемосхема может показывать схему трубопроводов с индикаторами давления и температуры, сигнализируя о возможных авариях.
Кстати, мы разработали руководство по проектированию и конфигурированию мнемосхем с базовыми принципами. Скачать его можно по ссылке: clck.ru/3C6JLJ
Задачи и процессы
Мы стремимся улучшить текущий подход к проектированию и системно внедрить исследовательские практики, чтобы принимать решения на основе фактических данных.
Ключевые цели:
Получить сам опыт проведения таких исследований с нашими пользователями в суровом промтехе B2B;
Сформировать и проверить гипотезы, чтобы убедиться в потребности, ожиданиях пользователей, улучшить опыт и адаптировать наши решения к их требованиям.
В тестируемом приложении «Редактор мнемосхем» мы оценивали выполнение типичных действий пользователя для роли «Администратор», так как именно они максимально затрагивают функционал приложения. А что у нас получилось, вы можете прочитать ниже :)
Вводные данные
На старте у нас было минимальное техническое задание от бизнес-менеджеров. Изучив предоставленные материалы и текущее состояние дел, мы направились к руководителю продукта, подготовив вопросы о бизнесе, процессах и пользователях. Вскоре нам удалось определить реальные цели всех пользователей «Редактора мнемосхем».
Цели бизнеса:
Сокращение расходов на переработку брака благодаря стабильности и качеству выпускаемого продукта. (Мнемосхемы необходимы для обеспечения стабильности и качества, так как они помогают операторам поддерживать технологический процесс в пределах, которые гарантируют это качество).
Снижение затрат на потери ресурсов. (Мнемосхемы служат инструментом, визуализирующим рассчитанный перерасход ресурсов по сравнению с планом их потребления).
Сокращение затрат на простои оборудования. (Это больше относится к отчетам, а не к мнемосхемам, поскольку именно в отчетах содержится информация о длительных простоях оборудования и причинах. Тем не менее, мнемосхемы могут сигнализировать о том, что конкретное оборудование находится в простое и достаточно долго).
Цели пользователя:
Держать технологический процесс в заданных границах норм производства;
Максимально оперативно отрабатывать любые отклонения процесса.
Задачи
Формирование команды
Планирование работы
Формулирование гипотез
Выбор респондентов
Проведение исследования
Анализ данных и подведение итогов
Формируем команду и планируем
Руководитель проекта — полностью отвечает за проект: срок, бюджет и качество.
Аналитик — тот, кто умеет работать с большим объёмом данных, умеет задавать правильные вопросы, структурировать полученную информацию, перепроверять её, делать точные выводы и прочитал как минимум К. Вигерса.
UX-проектировщик – сверхчеловек, который знает, как провести пользователя по определенному сценарию максимально просто, быстро и приятно. Именно он проводит тестирование с респондентами, формирует гипотезы и легенды, наблюдает за поведением и эмоциями во время тестирования и анализирует десятки часов видеозаписей после его проведения.
Команда создана. Собираемся на проектный брифинг. Декомпозируем этапы работ, распределяем задачи. Формируем окончательную дорожную карту работ и начинаем реализацию.
Важно заметить
Это наше первый опыт, на некоторые этапы ушло больше времени, чем планировалось. Когда процесс будет налажен, то времени будет уходить меньше.
Гипотезы и респонденты
Анализируем информацию о текущей среде, собираем в итоге две ключевые категории пользователей. Мы назвали их — мидлы и эксперты.
Формируем заказ на подбор респондентов в соответствии с этими портретами. Поскольку количество респондентов, соответствующих нашим требованиям, ограничено, нам удалось найти всего 6 подходящих участников.
2 человека уровня «эксперт»;
4 человека уровня «мидл».
Гипотеза — это предположение о потенциальной ошибке или угрозе в процессе прохождения пользователем определенного сценария.
Легенда — это история, которая погружает респондента в ситуацию, когда он начинает проходить нужный сценарий.
Пока респондент проходит по сценарию — UX-инженер проверяет гипотезу на прочность. Мы фиксируем все клики, записываем видео с экрана, записываем карту взгляда респондента (технология eye tracking) и снимаем его лицо, чтобы проанализировать его эмоции в ключевые моменты (например, когда он ищет нужную кнопку).
Исследование
Все приготовления закончены, начинаем исследование. В день через нашу UX-лабораторию проходило 2-3 респондента. Среднее время на одного — около часа. Помимо проверки гипотез, с каждым участником исследования проводилось глубинное интервью, результаты которого позволили составить обширный список потенциальных доработок. Также со всеми испытуемыми мы проводим экспресс-тестирования по методу SUS.
Это десять вопросов. Респондент оценивает по пятибалльной шкале, насколько он согласен с утверждением. Половина утверждений — положительные, половина — отрицательные. Вычисляется значение от 0 до 100, поэтому SUS часто отображают в процентах. Анализируется и оценка каждого респондента, и средняя по выборке. Подробнее про SUS можно прочитать по ссылке.
На его основе можно разработать интересные алгоритмы оценки тех или иных характеристик продукта. Это действенный способ оценки различных вариантов интерфейсов для выбора решения, которое с наибольшей вероятностью будет вызывать у пользователей нужные целевые эмоции. Благодаря этому мы смогли понять, какие эмоции вызывает продукт для каждого респондента.
Неделя ушла на проведение всех тестов, и ещё одна оставалась на сведение данных и подготовку отчетов.
Анализируем результаты
Десятки часов видеозаписей, огромная пачка протоколов исследования, бланков экспресс-тестов и анкет. Всё это требовалось разобрать и пристально проанализировать.
Мы создали большую сводную таблицу результатов исследования, вписали в неё все гипотезы и легенды по всем респондентам, проставили оценки по каждому пункту и снабдили их комментариями.
Сложности
Люди любят цифры, особенно те, что стимулируют бизнес.
На этапе начала тестирования нам было трудно найти подходящих респондентов, так как их люди должны обладать специальными навыками. Также в процессе проведения исследования мы столкнулись с трудностью получения точных и обоснованных ответов на заданные вопросы. В ходе тестирования участники часто выражали субъективные мнения, используя формулировки вроде «мне не нравится», «я бы здесь добавил», «не хватает некоторого функционала», — без конкретизации причин или описания контекста. Это затрудняло сбор объективных данных и формирование достоверных выводов. Кроме того, в процессе тестирования было непросто сохранять эмоциональную нейтральность — как в ответ на критику, так и на положительные отзывы.
Итоги и цифры
Проверили 12 гипотез.
Подготовили около 25 рекомендаций по улучшению текущего интерфейса.
Разработали варианты дальнейшего развития продукта — заказчику оставалось выбрать наиболее подходящий.
Провели исследование с участием 7(– 1) респондентов.
Записали и пересмотрели 14 часов видео и скринкастов.
А самое главное нам удалось достичь основных целей:
Получили опыт проведения исследований в B2B промтехе
Исследования успешно проведены в условиях реального взаимодействия с нашими B2B-клиентами. Получен ценный практический опыт организации и проведения интервью, анализа пользовательских сценариев и выявления болевых точек в специфике промышленного сегмента.
Научились формировать и проверять гипотезы
Были сформулированы и проверены ключевые гипотезы относительно потребностей и ожиданий пользователей.
Узнали лучше пользователей и научились адаптировать решения под них:
Исследования позволили лучше понять контекст работы пользователей, их цели и ограничения. На основе полученных инсайтов сформированы рекомендации по адаптации текущих решений, в том числе по улучшению интерфейсов, функциональности и форматов взаимодействия, что позволит повысить ценность продукта для конечного пользователя системы.
Хоть и на данном этапе сложно количественно оценить, как именно изменится эффективность, мы ожидаем заметных улучшений в перспективе. Обновление систем на предприятиях происходит с разной периодичностью — от одного раза в 3–6 месяцев до одного раза в год, — поэтому эффект от изменений может проявиться не сразу. Тем не менее, мы уверены, что внедрение практики исследований станет значительным шагом вперёд в качестве продукта, а собранные данные и инсайты станут прочной основой для его дальнейшего развития
