Успешные люди вырываются вперед,
используя то время, которое остальные тратят впустую.
Генри Форд
У этой статьи не будет пафосного, заумного или игривого вступления — только КДПВ и подпись к ней. Они скажут значительно больше.
Это фото выбрано неслучайно. Оно с гонки «24 часа Ле-Мана», старейшей гонки на выносливость, когда водители должны продержаться на кольце 24 часа, рассчитывая только на организмы команды пилотов, надёжность и ресурс автомобиля (все действия и замены в пит-стопах крайне ограничены). Главная задача — использовать все ресурсы, от питания и бензина до шин и колодок максимально рационально, чтобы продержаться. Мы с вами сейчас все немного на своих «24 часах Ле-Мана», только часа не 24 и борьба идёт не за приз, а по сути за выживание.
Когда российская действительность впала в самоизоляцию, настроения были самые удручающие: было очевидно, что замрут не только кафе и энтертейнмент, но и большинство отраслей, потому что экономика взаимозависима. Сейчас появляются проблески надежды: компании адаптировались к новым реалиям, научились удалённо работать с продуктами и клиентами и цепочки стали оживать. А значит, появились вопросы ресурсов: денежных, трудовых, интеллектуальных. Настало время интенсивной терапии: оптимизации процессов и «точечных» воздействий.
Один из путей оптимизации — внедрение CRM-систем и средств автоматизации бизнеса. А поскольку наша команда RegionSoft помогала клиентам не в одном кризисе, даём справку — как всё это сделать грамотно. Пользуйтесь.
Когда малый бизнес решает внедрить CRM-систему, обычно он представляет себе это как «зарегистрироваться в сервисе, начать работу». Эту тактику ощутимо подогревают многочисленные реселлеры CRM, которые кроме как уговорить купить подписку ни на что особо не способны (как вам, например, партнёр известной CRM, у которого основная деятельность — студия фитнес-растяжки?). Во многом именно из-за таких ожиданий пользователей рынок CRM получает провальные проекты, после которых компании не готовы вернуться к другой CRM. Это печальный и затратный опыт, который бьёт по духу компании и по отношению сотрудников к управлению.
Внедрение — это процесс выбора, покупки и ввода в эксплуатацию CRM-системы, причём именно той, которая соответствует требованиям компании и способна решать задачи операционной и аналитической деятельности.
У нас была статья о внедрении CRM с подробной схемой, которую вы можете взять за основу. Но удалённая работа вносит свои коррективы в неё, по ним и пройдёмся. Итак, схема:
* уже 14 лет :-)
Это самый подробный случай внедрения. На самом деле, в большинстве случаев некоторые этапы внедрения выпадают целиком, объединяются или значительно упрощаются. Это зависит от размера компании, от уровня организации бизнес-процессов и даже от внешних условий — в малом и среднем бизнесе сейчас как раз такая ситуация.
CRM — это не скатерть-самобранка для ваших продаж и не волшебная палочка (а хотелось бы!). Это классный инструмент в технологическом стеке компании или даже её технологический фундамент. Согласно исследованиям, компании, которые завершают внедрение успешно, получают ROI 8$ на каждый 1$, вложенный в CRM-систему и CRM-стратегию.
В принципе, компании без CRM всегда работали менее продуктивно, чем автоматизированные конкуренты, но как-то справлялись. Сейчас же команда сильно разрознена и ни один файлик MS Excel не может быть таким важным фактором централизованного управления и оперативной работы, как CRM.
Внутреннюю подготовку к работе с ПО и сбор требований объединяем в один пункт. Давайте разберём, как организовать этот процесс.
Итак, у вас есть видение процессов, есть требования от сотрудников и понимание, какие задачи должна решать и закрывать CRM-система. Значит, можно спокойно приступать к полноценному тестированию и анализу CRM-систем.
Кстати, обязательно обсудите требования с менеджерами компании-разработчика CRM. Они вам расскажут, как нужные пункты реализованы в системе, куда конкретно смотреть и как всё проще реализовать. После общения с вендором вы уже не будете слепо тыкать в интерфейсы систем, а вполне осознанно сможете выбирать.
Выбрать CRM-систему вы можете только после изучения демо-версии и общения с вендором. Но есть несколько общих советов, которые нужно учитывать, особенно во время, когда инвестиция на внедрение CRM берётся из кризисного бюджета.
Внедрение CRM — это длительный процесс, который продолжается уже после того, как вы в ней начали работать. Он включает в себя настройку, наполнение данными, обучение, доработки и проч. Поэтому не нужно стремиться завершить всё и только после этого начинать работать. Нет, тем более на удалёнке лучше стартануть как можно быстрее. Поэтому воспользуйтесь простым алгоритмом: начали работать, глубокое обучение и настройки — параллельно.
Распределение задач внедрения выглядит примерно так:
Период самоизоляции хорош тем, что у компании больше времени на размеренное и качественное обучение сотрудников. В принципе, это вообще оптимальный вариант, потому что каждый осваивает новую программу за своим ПК и в комфортном режиме без нервозных одёргиваний и стремления работать быстрее, чем менеджер Вася, который шарит в компьютерах и поэтому осваивает CRM на раз-два.
Обучение должно происходить по всем направлениям: обучение вендора (компании-разработчика), обучение внутри компании, изучение мануалов к CRM-системе и собственно освоение интерфейса в процессе работы с системой.
Довольно эффективно и рационально обучать сперва руководителей отделов и наиболее вовлечённых пользователей, чтобы они могли передавать знания другим сотрудников и становиться центрами компетенций в компании. Главное, не просто научиться обращению с CRM — обязательно попросить менеджеров выработать стратегию того, как именно они будут обучать сотрудников, как сформируют базу знаний и работу с вопросами и обращениями.
И помните: в компании все имеют разные способности к обучению и восприятию новой информации. Не нужно давить на сотрудников, угрожать и наказывать — постарайтесь выработать особый подход к каждому. Это гораздо плодотворнее, чем просто провести пару вебинаров на всех. Плохое обучение — едва ли не главный фактор бойкотирования CRM сотрудниками.
Нас неоднократно попрекали, что мы много говорим о CRM-системах и внедрениях, но мало о том, что есть внутри RegionSoft CRM. Что ж, исправляемся.
В RegionSoft CRM есть всё для эффективной работы как в офисе, так и в удалённой, распределённой команде.
Наши клиенты находятся в разных городах России, ближнего и дальнего зарубежья. Поэтому подавляющее большинство внедрений своим клиентам мы проводим удалённо — у нас прекрасно отлажен процесс удалённого консультирования, презентации CRM потенциальным клиентам, внедрения, согласования ТЗ, обучения и технической поддержки. Поэтому работа в удаленном режиме для нас является нормой уже в течение многих лет. Мы с удовольствием научим работать удаленно и вас. ;-)
Система RegionSoft CRM поддерживает возможность удаленной работы пользователей через интернет. Это как раз подходит компаниям, имеющим несколько офисов в разных точках, и всем, кто вынужден постоянно или временно переходить на удалённую работу. При этом все подразделения и сотрудники работают централизованно в пределах одной информационной системы — все данные хранятся в одном месте и надёжно защищены всеми средствами информационной безопасности, которые предусмотрены в RegionSoft CRM.
Существует 2 способа удаленной работы:
Оба способа поддерживают online работу, т.е. позволяют получить доступ к центральной информационной базе, расположенной на удаленном компьютере, в режиме реального времени.
Терминальный режим – это подключение к центральному компьютеру с помощью технологии RDP (управления удаленным рабочим столом). На сегодняшний день этот способ является самым безопасным и удобным. И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 512 кБит/с. CRM на ПК пользователя производит коннект к серверу по протоколу RDP (с помощью утилиты Remote Desktop, либо ее аналога), выполняется запуск системы на стороне сервера, либо с помощью технологии RemoteApp. Далее осуществляется полноценная работа в режиме online. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы.
Протокол RDP, который поддерживает RegionSoft CRM, основан на технологии тонкого клиента. Преимущество технологии заключается в том, что в процессе работы запуск приложения и все операции с данными осуществляются на стороне сервера, что значительно снижает нагрузку на канал передачи данных. В таком режиме могут обрабатываться огромные объемы данных с минимальной загрузкой канала и удаленной рабочей станции. При подключении происходит авторизация пользователей средствами операционной системы, что позволяет обеспечить надлежащую безопасность.
В качестве средства для построения терминального режима работы могут быть использованы разные технологии. Однако наиболее качественным решением, а также решением, позволяющим обеспечить должный уровень безопасности, считается служба Microsoft Terminal Services, входящая в поставку серверной операционной системы Microsoft Windows Server от корпорации Microsoft.
На данный момент более 90% клиентов RegionSoft CRM, имеющих удаленные подразделения или сотрудников, с успехом используют именно терминальный способ подключения. И именно он сейчас в абсолютном приоритете у наших новых клиентов, которые внедряют CRM в «эпоху самоизоляции».
Подключение через порт СУБД – это альтернативный вариант удаленного подключения к центральной базе. При этом используется прямой доступ к порту Firebird с удаленной станции. Данные, с которыми работает удаленный пользователь, передаются на сторону клиента и там же обрабатываются. Поэтому данный способ удаленного подключения является более требовательным к скорости и стабильности интернет-канала.
И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 1 МБит/с. В настройках подключения к базе данных со стороны рабочей станции необходимо указать статический IP-адрес сервера базы данных и порт СУБД, например «192.168.0.122/3059». Никаких других утилит не требуется. CRM система запускается на удаленной рабочей станции.
Работа осуществляется в режиме online. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы.
Недостатком способа является пониженная безопасность подключения и длительное время загрузки данных при низкой скорости соединения и неустойчивом интернет- канале.
Терминальный способ удаленного подключения может осуществляться со следующих устройств:
При способе удаленного подключения через порт СУБД могут быть использованы следующие устройства:
Примечание: Для терминального и удаленного режимов работы, а также работы, связанной с использованием технологий виртуализации, требуется приобретение специальной лицензии RegionSoft CRM с префиксом «Terminal&Remote&Mobile Access (TRM)».
2020 год начался для компаний очень странно. Кроме всех прочих неприятностей с оборотом и денежным потоком, вы остались наедине со своим бизнесом. Теперь нет тренеров, аутсорсеров, коучей и прочих приглашённых бизнес-варягов, нет кабинетов и разделения на опенспейсы. Есть союз равных, сидящих перед монитором с кошкой под рукой и закипающим чаем на кухне. Руководитель — первый среди равных, тот, на кого смотрят и ориентируются все: и трудяги, и лентяи и те, кто принял решение уйти, но пока его не озвучил…
Решение внедрить CRM — забота о бизнесе, о компании, о сотрудниках и о совсем скором будущем. Измените вместе с CRM-системой ваше мышление и обгоните конкурентов, которые будут в тумане восстанавливаться после этих по-настоящему страшных месяцев. Примите на себя ответственность за новый стратегический бизнес-подход, который объединит технологии, процессы, сотрудников, аналитику и поставит клиентов в центр бизнеса. При таком подходе клиенты оценят гибкость и стабильность вашей компании и понесут вам деньги. А для бизнеса они сейчас нужны как кровь — причём даже не в метафорическом смысле, а в самом прямом.
используя то время, которое остальные тратят впустую.
Генри Форд
У этой статьи не будет пафосного, заумного или игривого вступления — только КДПВ и подпись к ней. Они скажут значительно больше.
Это фото выбрано неслучайно. Оно с гонки «24 часа Ле-Мана», старейшей гонки на выносливость, когда водители должны продержаться на кольце 24 часа, рассчитывая только на организмы команды пилотов, надёжность и ресурс автомобиля (все действия и замены в пит-стопах крайне ограничены). Главная задача — использовать все ресурсы, от питания и бензина до шин и колодок максимально рационально, чтобы продержаться. Мы с вами сейчас все немного на своих «24 часах Ле-Мана», только часа не 24 и борьба идёт не за приз, а по сути за выживание.
Когда российская действительность впала в самоизоляцию, настроения были самые удручающие: было очевидно, что замрут не только кафе и энтертейнмент, но и большинство отраслей, потому что экономика взаимозависима. Сейчас появляются проблески надежды: компании адаптировались к новым реалиям, научились удалённо работать с продуктами и клиентами и цепочки стали оживать. А значит, появились вопросы ресурсов: денежных, трудовых, интеллектуальных. Настало время интенсивной терапии: оптимизации процессов и «точечных» воздействий.
Один из путей оптимизации — внедрение CRM-систем и средств автоматизации бизнеса. А поскольку наша команда RegionSoft помогала клиентам не в одном кризисе, даём справку — как всё это сделать грамотно. Пользуйтесь.
Что такое внедрение?
Когда малый бизнес решает внедрить CRM-систему, обычно он представляет себе это как «зарегистрироваться в сервисе, начать работу». Эту тактику ощутимо подогревают многочисленные реселлеры CRM, которые кроме как уговорить купить подписку ни на что особо не способны (как вам, например, партнёр известной CRM, у которого основная деятельность — студия фитнес-растяжки?). Во многом именно из-за таких ожиданий пользователей рынок CRM получает провальные проекты, после которых компании не готовы вернуться к другой CRM. Это печальный и затратный опыт, который бьёт по духу компании и по отношению сотрудников к управлению.
Внедрение — это процесс выбора, покупки и ввода в эксплуатацию CRM-системы, причём именно той, которая соответствует требованиям компании и способна решать задачи операционной и аналитической деятельности.
У нас была статья о внедрении CRM с подробной схемой, которую вы можете взять за основу. Но удалённая работа вносит свои коррективы в неё, по ним и пройдёмся. Итак, схема:
* уже 14 лет :-)
Это самый подробный случай внедрения. На самом деле, в большинстве случаев некоторые этапы внедрения выпадают целиком, объединяются или значительно упрощаются. Это зависит от размера компании, от уровня организации бизнес-процессов и даже от внешних условий — в малом и среднем бизнесе сейчас как раз такая ситуация.
Почему компаниям сейчас нужна CRM?
CRM — это не скатерть-самобранка для ваших продаж и не волшебная палочка (а хотелось бы!). Это классный инструмент в технологическом стеке компании или даже её технологический фундамент. Согласно исследованиям, компании, которые завершают внедрение успешно, получают ROI 8$ на каждый 1$, вложенный в CRM-систему и CRM-стратегию.
В принципе, компании без CRM всегда работали менее продуктивно, чем автоматизированные конкуренты, но как-то справлялись. Сейчас же команда сильно разрознена и ни один файлик MS Excel не может быть таким важным фактором централизованного управления и оперативной работы, как CRM.
- Единое рабочее пространство. CRM для удалённой команды (и для любой команды!) — это фактически пространство для общей работы, аналитики, обмена необходимыми данными. Именно эта информационная среда обеспечивает полный, объёмный взгляд на клиента.
- Единая информационная база и база знаний. Вне физического офиса сотрудники ценят внедрение централизованного источника бизнес-данных и проектной информации. Кстати, в дальнейшем умение работать над такими проектами удалённо позволит команде оптимизировать ресурсы и сплачиваться для гораздо более крутых проектов.
- Контроль над бизнес-процессами — когда процессы автоматизированы, компания в порядке: она в срок выполняет все обязательства, коллектив работает слаженно, каждый сотрудник знает, за что он отвечает.
- Удержание клиента. Современная универсальная CRM это и маркетинг, и продажи, и обслуживание, и аналитика, и управление. Это почти что электронная симуляция вашей компании: при грамотном управлении данными достаточно взглянуть в отчёты CRM, чтобы понять, как дела в компании и что предпринять в дальнейшем.
- Сплочение коллектива. Команда занята одним делом, тщательно работает на будущий успех (что особенно ощущается на фоне «скучания» по работе).
- Умирает микроменеджмент. В условиях удалённой работы приходится избавляться от вредной привычки контролировать каждый шаг, приходится доверять и делегировать, вы обнажаете сущность каждого сотрудника. Внедрение CRM на удалёнке — серьёзный символ доверия команде.
Чем внедрение на удалёнке и в кризис лучше?
- Тратится меньше времени на общение с менеджерами вендора — пропускается весь сакральный ритуал оффлайн-презентаций в душных переговорках от хорошо говорящих менеджеров. Все условности и расшаркивания уничтожены — только работа на результат.
- Сотрудники проще воспринимают рабочие задачи — дома и стены помогают :-) А если серьёзно, то сотрудники действительно более расслаблены и скорее воспримут факт покупки и внедрения CRM как позитивный знак «будем жить».
- У каждого сотрудника будет своя роль в процессе внедрения — в оффлайне на фоне офисной работы вовлечь всех не получается, как ни пытайся.
- Есть время на хорошее постепенное обучение в комфортном режиме. А закончить можно будет уже в офисе.
- Есть время на ввод в эксплуатацию.
- У компаний-разработчиков скидки и бонусы — не у всех правда, но у некоторых есть неплохие скидки от базовых цен. Например, мы практически никогда не даём скидку 20% на RegionSoft CRM, потому что и так предлагаем экономически обоснованную цену. А сейчас дали и скидку, и бонусы — в помощь компаниям.
Итак, как провести внедрение
Работа с командой и сбор требований
Внутреннюю подготовку к работе с ПО и сбор требований объединяем в один пункт. Давайте разберём, как организовать этот процесс.
- Сформировать рабочую группу, которая будет координировать сбор информации от сотрудников и формировать окончательные требования. В состав группы нужно включить сотрудников, которые больше всего погружены в дела компании и знакомы с большинством процессов и задач — именно они смогут найти пересечения и дубли запросов от подразделений, а также приоритизировать требования (например, «возможность менять цвет задачи» — это второстепенное требование к UI/UX, а «возможность формировать первичную документацию в карточке клиента» — критическое требование).
- Дать сотрудникам две задачи: описать свои рабочие процессы (повторяющиеся, рутинные) и написать, что из них нуждается в упрощении, оптимизации. Файл можно организовать таким образом:
- Распределите роли внутри команды. Наш опыт показывает, что в большинстве компаний малого и среднего бизнеса из нетехнических сфер, как правило, нет ИТ-службы и максимум, кто есть, это системный администратор. Часто даже аутсорсер. Распределяем роли.
- Менеджер проекта — это будет лидер команды внедрения на всём протяжении работы с CRM. Это должен быть опытный сотрудник с ИТ-навыками и отличным пониманием оперативной работы в компании. Именно он будет координировать команду, назначать дедлайны, проводить онлайн-встречи для обсуждения контрольных точек. Кстати, если компания небольшая, эти функции лучше всего взять на себя руководителю.
- Аналитик проекта — главный за сбор требований, их сопоставление и формирование окончательно списка необходимых и второстепенных фичей.
- Тестировщики — активные сотрудники, которые проверят различные CRM-системы на демках и запротоколируют основные моменты. Вот вам в помощь таблица в Google Docs, которую можно скопировать в свою таблицу и использовать для сравнения CRM-систем разных вендоров.
Ссылка на таблицу
- Технарь, который проведёт все настройки — ваш системный администратор или сотрудники компании-разработчика, которые вам помогут.
- Пользователи — менеджеры по продажам, маркетологи, логисты и т.д., т.е. сотрудники, которые будут тестировать CRM-системы с точки зрения своих потребностей. Всё просто: им нужно создать контакт, создать сделку и продажу, посмотреть отчёты и сущности, — в общем, совершить в CRM-системе минимально необходимые действия.
- Поддержка — сотрудники, которым проще всего освоиться с новым ПО и кто быстрее всех обучится и сможет помогать коллегам работать с новой CRM-системой (как отвечать на вопросы, так и удалённо подключаться для оказания помощи). Позже именно этот человек в офисе станет ответственным за развитие CRM и обучение новых пользователей.
Такое деление по ролям — важнейший шаг для крупных компаний. Для малых можно обойтись лишь руководителем отдела продаж и сисадмином. В конечном итоге вы должны стремиться к тому, чтобы вся команда легко приняла идею внедрения CRM и приступила к решению поставленных задач. - Когда будут собраны описания рабочих процессов, отрефакторьте бизнес-процессы: определите чёткие этапы всех цепочек действий, триггеры для смены этапов (письмо, задача, закрытие предыдущего этапа и т.д.), время выполнения этапа, ответственных. Это вам поможет автоматизировать процессы и больше не искать виноватых в просрочках и задержках — всё будет зафиксировано в журналах логов.
Кстати, нередко малый и средний бизнес считает, что автоматизация бизнес-процессов — удел трансгалактических корпораций. На самом деле, в компании всё есть процесс и если у вас есть повторяющиеся рутинные действия любого масштаба от согласования дизайна упаковки или лендинга до вывода маркетинговых акций и отгрузок покупателям, обязательно «загоните» эти действия в автоматический процесс, так вы здорово освободите себе человеческие и временные ресурсы. Потратьте время на такую трансформацию — не пожалеете. - Руководитель должен быть в деле, а не просто распорядиться о внедрении и оплатить счёт. Именно его отношение к CRM определяет, как к ней отнесутся сотрудники. Босс должен «продать» CRM своим сотрудникам так, чтобы они оказались готовыми к автоматизации. Это значительно облегчит весь процесс внедрения и исключит саботаж системы. Что нужно сделать руководителю в первую очередь?
- Ясно и чётко объясните сотрудникам, почему компания приняла решение внедрять CRM-систему. Поясните, что она нужна прежде всего для ускорения оперативной работы и для того, чтобы им было проще работать с клиентами. И вовсе не нужно озвучивать и тем более реализовывать что-то вроде: «Внедрим CRM, сократим бездельников».
- Позвольте сотрудникам высказаться по теме, озвучить опасения, страхи, задать вопросы. Ответьте на всё, что вызывает хотя бы малейшее беспокойство у сотрудников — отдельно расскажите о том, что CRM фиксирует результат работы, но никоим образом не следит за сотрудниками.
- Не форсируйте старт работы в CRM, дайте персоналу время на адаптацию к изменениям. Однако интервал должен быть конечным: установите ключевые сроки для проекта внедрения (например, перенести все данные до 19 мая, настроить бизнес-процессы подразделений до 1 июня, полностью перейти на ведение дел в CRM до 17 июня и т.д.)
Итак, у вас есть видение процессов, есть требования от сотрудников и понимание, какие задачи должна решать и закрывать CRM-система. Значит, можно спокойно приступать к полноценному тестированию и анализу CRM-систем.
Кстати, обязательно обсудите требования с менеджерами компании-разработчика CRM. Они вам расскажут, как нужные пункты реализованы в системе, куда конкретно смотреть и как всё проще реализовать. После общения с вендором вы уже не будете слепо тыкать в интерфейсы систем, а вполне осознанно сможете выбирать.
Выбор программного обеспечения
Выбрать CRM-систему вы можете только после изучения демо-версии и общения с вендором. Но есть несколько общих советов, которые нужно учитывать, особенно во время, когда инвестиция на внедрение CRM берётся из кризисного бюджета.
- Не бросайтесь на бесплатные решения. Они имеют значительные ограничения и вам придётся переходить на платный тариф, а бывает так, что из-за одной-двух фич ещё и на самый дорогой. Бесплатная CRM = лидогенератор для дальнейших продаж и допродаж и никак иначе.
- Не покупайте CRM без общения с разработчиком на основании одного лишь совета в Фейсбуке или вашего друга: все компании разные и то, что идеально подошло рекламному агентству, совершенно не подойдёт оптовику оптики.
- Не верьте, что удалённо можно внедрить только облачную CRM и только она способна помочь удалённой команде. Нет, десктопные CRM-системы устанавливаются едва ли сложнее.
- Оценивайте не цену одного места/пользователя/лицензии, а оценивайте стоимость владения CRM за несколько лет (потому что абонентская плата у SaaS-систем будет постоянной и суммарная стоимость будет непрерывно расти).
- Помните, что при покупке CRM нужно учитывать стоимость обучения, внедрения, настройки, дополнительных услуг, настройки и хранения бэкапов, технической поддержки и т.д. Да-да, это актуально в том числе для бесплатных и тем более опенсорсных систем. Обязательно расспросите вендора обо всех дополнительных условиях и затратах!
- Разговаривая с менеджерами и инженерами разработчика CRM-системы, оцените владение предметом, расспросите о навыках удалённой работы с клиентами, спросите, есть ли опыт внедрения в компаниях, похожих на вашу.
- Не верьте рейтингам и отзывам клиентов — 90% из них либо лживые, либо купленные, редко когда клиент оставляет реальный, объективный отзыв. Ну а вся правда про агрегаторы и рейтинги CRM-систем — здесь.
- Не стремитесь выбрать CRM по крутости, названию или самой дорогой цене — выбирайте того поставщика, который давно работает в вашем сегменте бизнеса.
Собственно внедрение
Внедрение CRM — это длительный процесс, который продолжается уже после того, как вы в ней начали работать. Он включает в себя настройку, наполнение данными, обучение, доработки и проч. Поэтому не нужно стремиться завершить всё и только после этого начинать работать. Нет, тем более на удалёнке лучше стартануть как можно быстрее. Поэтому воспользуйтесь простым алгоритмом: начали работать, глубокое обучение и настройки — параллельно.
Распределение задач внедрения выглядит примерно так:
Задача |
Ответственность компании (вас) |
Ответственность разработчика (вендора) |
| Установка и первичная настройка CRM-системы | Компания настраивает базовые параметры, вносит необходимую стартовую информацию | Вендор помогает установить систему, сделать настройки, передаёт документацию |
| Настройка удалённого доступа | Настройка необходимого способа работы самостоятельно или совместно с вендором | |
| Настройка прав доступа | Компания настраивает для каждого сотрудника самостоятельно исходя из его рабочих обязанностей | Платная услуга вендора |
| Импорт данных в автоматическом режиме | Можно провести самостоятельно, при затруднении — платная услуга вендора. Как правило, в современных CRM внятный импорт | |
| Импорт данных в ручном режиме (ввод данных) | Сотрудники компании вручную вводят разрозненные данные из источников, где накапливалась информация до внедрения CRM | Вендор как правило не оказывает услуги ручного ввода данных |
| Настройка интерфейса | Пользователи настраивают интерфейс самостоятельно либо с помощью администратора | Платная услуга вендора |
| Настройка телефонии и виртуальной АТС | Возможно силами компетентного администратора либо как платная услуга вендора. Для настройки некоторых из перечисленных объектов необходимо наличие технического задания или приобретение дополнительных программных средств (на которых не стоит экономить, они значительно упрощают работу и в большинстве случаев стоят значительно ниже лицензий). | |
| Настройка бэкапов и событий по расписанию | ||
| Настройка шаблонов документов | ||
| Настройка отчётов | ||
| Доработка CRM-системы | Самостоятельно разработчиком с помощью конфигуратора, открытого кода, дизайнера отчётов и проч. инструментов | Платная услуга вендора, которая предоставляется по согласованному ТЗ (составляется разработчиком CRM за отдельную плату). |
Обучение
Период самоизоляции хорош тем, что у компании больше времени на размеренное и качественное обучение сотрудников. В принципе, это вообще оптимальный вариант, потому что каждый осваивает новую программу за своим ПК и в комфортном режиме без нервозных одёргиваний и стремления работать быстрее, чем менеджер Вася, который шарит в компьютерах и поэтому осваивает CRM на раз-два.
Обучение должно происходить по всем направлениям: обучение вендора (компании-разработчика), обучение внутри компании, изучение мануалов к CRM-системе и собственно освоение интерфейса в процессе работы с системой.
Довольно эффективно и рационально обучать сперва руководителей отделов и наиболее вовлечённых пользователей, чтобы они могли передавать знания другим сотрудников и становиться центрами компетенций в компании. Главное, не просто научиться обращению с CRM — обязательно попросить менеджеров выработать стратегию того, как именно они будут обучать сотрудников, как сформируют базу знаний и работу с вопросами и обращениями.
И помните: в компании все имеют разные способности к обучению и восприятию новой информации. Не нужно давить на сотрудников, угрожать и наказывать — постарайтесь выработать особый подход к каждому. Это гораздо плодотворнее, чем просто провести пару вебинаров на всех. Плохое обучение — едва ли не главный фактор бойкотирования CRM сотрудниками.
А как у нас в RegionSoft?
Нас неоднократно попрекали, что мы много говорим о CRM-системах и внедрениях, но мало о том, что есть внутри RegionSoft CRM. Что ж, исправляемся.
В RegionSoft CRM есть всё для эффективной работы как в офисе, так и в удалённой, распределённой команде.
- Управление клиентами, сделками, лидами — вы можете собирать максимум информации о клиенте в информативной карточке клиента (ну или отключить лишние параметры карточки и вносить необходимый для вашей деятельности минимум).
- Более 120 отчётов, включая настраиваемую воронку продаж — руководитель и сами менеджеры могут просматривать любые срезы для анализа для принятия решений.
- Уникальный механизм настройки сложных KPI — вы можете настроить любые KPI, привязанные абсолютно к любым показателям. Менеджеры смогут видеть прогресс своих задач в специальном меню. Особо отмечу, что KPI на удалёнке — идеальный способ «договориться на цифрах» с сотрудником и позволить ему самостоятельно управлять своим временем и своими ресурсами. Именно цели и планы помогают мотивировать сотрудников, а не следилки, не таймтрекеры и не мониторинг посещённых сайтов!
- Автоматизация бизнес-процессов — мастер создания процессов + удобный визуальный редактор без специальных нотаций и навыков программирования у менеджера.
- Телефония, первичка, работа с 1С — интеграция с наиболее популярными облачными АТС, виртуальной АТС Asterisk и 3CX, обмен данными с 1С, печатные формы первичной документации, которая формируется в несколько кликов (в старших редакциях).
- Повышенные требования к безопасности, включая бэкапы и распределение прав доступа.
- На выбор: оплата за лицензии и внедрение без ежемесячных платежей — вы платите за лицензию один раз, если приобретаете вечную лицензию, либо оплачиваете ежемесячную абонентскую плату, по принципу SAAS.
- Удалённые внедрения, обучение, доработка — умеем делать удалённо абсолютно всё. Даже любить своих клиентов :-)
- 6 редакций для бизнеса любого масштаба — сравнивайте, выбирайте, не переплачивайте.
Наши клиенты находятся в разных городах России, ближнего и дальнего зарубежья. Поэтому подавляющее большинство внедрений своим клиентам мы проводим удалённо — у нас прекрасно отлажен процесс удалённого консультирования, презентации CRM потенциальным клиентам, внедрения, согласования ТЗ, обучения и технической поддержки. Поэтому работа в удаленном режиме для нас является нормой уже в течение многих лет. Мы с удовольствием научим работать удаленно и вас. ;-)
Способы удаленной работы в RegionSoft CRM — технический аспект
Система RegionSoft CRM поддерживает возможность удаленной работы пользователей через интернет. Это как раз подходит компаниям, имеющим несколько офисов в разных точках, и всем, кто вынужден постоянно или временно переходить на удалённую работу. При этом все подразделения и сотрудники работают централизованно в пределах одной информационной системы — все данные хранятся в одном месте и надёжно защищены всеми средствами информационной безопасности, которые предусмотрены в RegionSoft CRM.
Существует 2 способа удаленной работы:
- терминальный режим;
- подключение через порт СУБД.
Оба способа поддерживают online работу, т.е. позволяют получить доступ к центральной информационной базе, расположенной на удаленном компьютере, в режиме реального времени.
Способ 1: Терминальный режим (рекомендуемый способ)
Терминальный режим – это подключение к центральному компьютеру с помощью технологии RDP (управления удаленным рабочим столом). На сегодняшний день этот способ является самым безопасным и удобным. И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 512 кБит/с. CRM на ПК пользователя производит коннект к серверу по протоколу RDP (с помощью утилиты Remote Desktop, либо ее аналога), выполняется запуск системы на стороне сервера, либо с помощью технологии RemoteApp. Далее осуществляется полноценная работа в режиме online. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы.
Протокол RDP, который поддерживает RegionSoft CRM, основан на технологии тонкого клиента. Преимущество технологии заключается в том, что в процессе работы запуск приложения и все операции с данными осуществляются на стороне сервера, что значительно снижает нагрузку на канал передачи данных. В таком режиме могут обрабатываться огромные объемы данных с минимальной загрузкой канала и удаленной рабочей станции. При подключении происходит авторизация пользователей средствами операционной системы, что позволяет обеспечить надлежащую безопасность.
В качестве средства для построения терминального режима работы могут быть использованы разные технологии. Однако наиболее качественным решением, а также решением, позволяющим обеспечить должный уровень безопасности, считается служба Microsoft Terminal Services, входящая в поставку серверной операционной системы Microsoft Windows Server от корпорации Microsoft.
На данный момент более 90% клиентов RegionSoft CRM, имеющих удаленные подразделения или сотрудников, с успехом используют именно терминальный способ подключения. И именно он сейчас в абсолютном приоритете у наших новых клиентов, которые внедряют CRM в «эпоху самоизоляции».
Способ 2: Подключение через порт СУБД
Подключение через порт СУБД – это альтернативный вариант удаленного подключения к центральной базе. При этом используется прямой доступ к порту Firebird с удаленной станции. Данные, с которыми работает удаленный пользователь, передаются на сторону клиента и там же обрабатываются. Поэтому данный способ удаленного подключения является более требовательным к скорости и стабильности интернет-канала.
И сервер, и рабочая станция, находящиеся удаленно друг от друга, должны быть подключены к интернету с рекомендуемым стабильным каналом не ниже 1 МБит/с. В настройках подключения к базе данных со стороны рабочей станции необходимо указать статический IP-адрес сервера базы данных и порт СУБД, например «192.168.0.122/3059». Никаких других утилит не требуется. CRM система запускается на удаленной рабочей станции.
Работа осуществляется в режиме online. Удаленному пользователю предоставляется полный доступ ко всем возможностям системы.
Недостатком способа является пониженная безопасность подключения и длительное время загрузки данных при низкой скорости соединения и неустойчивом интернет- канале.
Устройства для удаленного подключения
Терминальный способ удаленного подключения может осуществляться со следующих устройств:
- персональные компьютеры под управлением Windows, MacOS, Linux;
- планшеты и смартфоны под управлением Android, iOS, Windows; любые другие устройства, поддерживающие протокол RDP, в том числе современные телевизоры с поддержкой технологии SmartTV.
При способе удаленного подключения через порт СУБД могут быть использованы следующие устройства:
- персональные компьютеры под управлением Windows, Mac OS, Linux.
Примечание: Для терминального и удаленного режимов работы, а также работы, связанной с использованием технологий виртуализации, требуется приобретение специальной лицензии RegionSoft CRM с префиксом «Terminal&Remote&Mobile Access (TRM)».
2020 год начался для компаний очень странно. Кроме всех прочих неприятностей с оборотом и денежным потоком, вы остались наедине со своим бизнесом. Теперь нет тренеров, аутсорсеров, коучей и прочих приглашённых бизнес-варягов, нет кабинетов и разделения на опенспейсы. Есть союз равных, сидящих перед монитором с кошкой под рукой и закипающим чаем на кухне. Руководитель — первый среди равных, тот, на кого смотрят и ориентируются все: и трудяги, и лентяи и те, кто принял решение уйти, но пока его не озвучил…
Решение внедрить CRM — забота о бизнесе, о компании, о сотрудниках и о совсем скором будущем. Измените вместе с CRM-системой ваше мышление и обгоните конкурентов, которые будут в тумане восстанавливаться после этих по-настоящему страшных месяцев. Примите на себя ответственность за новый стратегический бизнес-подход, который объединит технологии, процессы, сотрудников, аналитику и поставит клиентов в центр бизнеса. При таком подходе клиенты оценят гибкость и стабильность вашей компании и понесут вам деньги. А для бизнеса они сейчас нужны как кровь — причём даже не в метафорическом смысле, а в самом прямом.
