Британские провайдеры услуг фиксированных телефонных и интернет-сетей и заключили соглашение — каждый абонент будет автоматически получать на счёт компенсацию.
Поводом для выплат стали задержки при аварийном ремонте инфраструктуры.
/ Unsplash / Nick Fewings
Ввести автоматические выплаты частным лицам за слишком долгий ремонт сетей в 2017 году предложила организация Ofcom — она регулирует деятельность телекоммуникационных компаний в Великобритании. По данным Ofcom, телекомы возмещают убытки пользователям домашнего интернета и телефона только в одном случае из семи, если речь идет об аварийный ситуациях.
Размер выплат составляет в среднем £3,69 в день за отсутствие связи и £2,39 в день за перенос ремонта по инициативе провайдера. Но регулятор посчитал эти суммы недостаточными. Так от небольшого размера компенсаций страдает и малый бизнес — около 30% таких компаний в Великобритании используют телеком-услуги для частных лиц из-за их небольшой цены.
К Ofcom присоединились крупнейшие британские телеком-провайдеры. BT, Sky, TalkTalk, Virgin Media и Zen Internet уже вступили в соглашение, Hyperoptic и Vodafone станут частью инициативы в течение 2019 года, а компания EE — в 2020 году. Упомянутые организации обслуживают 95% британских пользователей фиксированного интернета и стационарных телефонных линий.
Все провайдеры-участники соглашения предоставляют услуги клиентам через сетевую инфраструктуру компании Openreach. Она отвечает за обслуживание кабельных и оптоволоконных сетей. В случае длительного восстановления линий связи Openreach будет платить телекомам, после чего последние покроют убытки своих клиентов. Абоненты будут получать выплаты на свой лицевой счёт для оплаты интернета или телефона в течение 30 календарных дней после происшествия. Соглашение устанавливает фиксированный размер компенсации:
Существуют и случаи, в которых провайдеры не будут выплачивать компенсацию. Например, пользователь телеком-услуг лишится права на возмещение убытков, если не согласится на визит ремонтной службы в предложенное для записи время. Также компенсацию не будут платить, если проблемы с подключением будут вызваны стихийным бедствием или произойдут по вине клиента. Переход на новую схему возмещения провайдеры уже начали с 1 апреля 2019 года. У компаний будет 15 месяцев на подготовку к автоматизированной выплате компенсаций.
Достоинством плана Ofcom называют то, что от него выиграют потребители услуг — физические лица, а также малые и средние компании. Провайдеры пошли навстречу клиентам, а Openreach согласилась выплачивать компенсацию даже в тех случаях, когда не может починить сеть не по своей вине. Например, если доступ к оборудованию заблокировал припаркованный автомобиль.
/ Flickr / nate bolt / CC BY-SA
Но в соглашении есть и «серые зоны», которые могут негативно сказаться уже на провайдерах. Например, Ofcom не требует выплачивать компенсации в случае стихийных бедствий, но не относит к таким ситуациям ущерб при задержке ремонта из-за непогоды.
С другой стороны, соглашение не отменяет компенсаций в случае других форс-мажорных обстоятельств, например забастовок сотрудников. Проблема пока не решена, и провайдеры могут понести убытки, если не достигнуть компромиссного решения совместно с регулятором.
В Австралии отсутствие интернет-подключения или телефонной связи компенсируется согласно требованиям Комиссии по защите конкуренции и прав потребителей (ACCC). Клиенты могут получить вычет по оплате услуг за дни, в которые сервисы провайдера были недоступны, или компенсировать стоимость альтернативных сервисов. Например, если был вынужден использовать мобильный интернет, телеком должен возместить ему затраты на связь.
В Германии есть похожая практика, но с более интересными формулировками. Так в 2013 году немецкий суд признал интернет-подключение «неотъемлемой частью жизни» и постановил, что интернет-провайдер должен в обязательно порядке возмещать отсутствие соединения.
Британская схема возмещения убытков выделяется на общем фоне. Пока она единственная в своём роде, когда клиенты телекомов получают компенсацию автоматически. Вероятно, в случае успеха инициативы похожие проекты рассмотрят и в других странах.
Поводом для выплат стали задержки при аварийном ремонте инфраструктуры.
/ Unsplash / Nick Fewings
Кто участвует в инициативе и как она появилась
Ввести автоматические выплаты частным лицам за слишком долгий ремонт сетей в 2017 году предложила организация Ofcom — она регулирует деятельность телекоммуникационных компаний в Великобритании. По данным Ofcom, телекомы возмещают убытки пользователям домашнего интернета и телефона только в одном случае из семи, если речь идет об аварийный ситуациях.
Размер выплат составляет в среднем £3,69 в день за отсутствие связи и £2,39 в день за перенос ремонта по инициативе провайдера. Но регулятор посчитал эти суммы недостаточными. Так от небольшого размера компенсаций страдает и малый бизнес — около 30% таких компаний в Великобритании используют телеком-услуги для частных лиц из-за их небольшой цены.
К Ofcom присоединились крупнейшие британские телеком-провайдеры. BT, Sky, TalkTalk, Virgin Media и Zen Internet уже вступили в соглашение, Hyperoptic и Vodafone станут частью инициативы в течение 2019 года, а компания EE — в 2020 году. Упомянутые организации обслуживают 95% британских пользователей фиксированного интернета и стационарных телефонных линий.
Как устроен процесс возмещения убытков
Все провайдеры-участники соглашения предоставляют услуги клиентам через сетевую инфраструктуру компании Openreach. Она отвечает за обслуживание кабельных и оптоволоконных сетей. В случае длительного восстановления линий связи Openreach будет платить телекомам, после чего последние покроют убытки своих клиентов. Абоненты будут получать выплаты на свой лицевой счёт для оплаты интернета или телефона в течение 30 календарных дней после происшествия. Соглашение устанавливает фиксированный размер компенсации:
- £8 в день за отсутствие интернет-подключения или телефонной связи по причине аварии в сети. Выплаты начинаются, если работа сервиса не была восстановлена в течение двух рабочих дней.
- £5 в день за отложенный старт работы сервиса. Компенсацию будут начислять новым клиентам телекомов, которые не смогли начать пользоваться интернетом или телефоном в назначенный провайдером срок.
- £25 за отмену визита инженера. Клиенты получат компенсацию, если специалисты Openreach не появятся в назначенное время или откажутся от посещения менее чем за сутки до него.
Существуют и случаи, в которых провайдеры не будут выплачивать компенсацию. Например, пользователь телеком-услуг лишится права на возмещение убытков, если не согласится на визит ремонтной службы в предложенное для записи время. Также компенсацию не будут платить, если проблемы с подключением будут вызваны стихийным бедствием или произойдут по вине клиента. Переход на новую схему возмещения провайдеры уже начали с 1 апреля 2019 года. У компаний будет 15 месяцев на подготовку к автоматизированной выплате компенсаций.
Плюсы и минусы схемы
Достоинством плана Ofcom называют то, что от него выиграют потребители услуг — физические лица, а также малые и средние компании. Провайдеры пошли навстречу клиентам, а Openreach согласилась выплачивать компенсацию даже в тех случаях, когда не может починить сеть не по своей вине. Например, если доступ к оборудованию заблокировал припаркованный автомобиль.
/ Flickr / nate bolt / CC BY-SA
Но в соглашении есть и «серые зоны», которые могут негативно сказаться уже на провайдерах. Например, Ofcom не требует выплачивать компенсации в случае стихийных бедствий, но не относит к таким ситуациям ущерб при задержке ремонта из-за непогоды.
С другой стороны, соглашение не отменяет компенсаций в случае других форс-мажорных обстоятельств, например забастовок сотрудников. Проблема пока не решена, и провайдеры могут понести убытки, если не достигнуть компромиссного решения совместно с регулятором.
Что компенсируют в других странах
В Австралии отсутствие интернет-подключения или телефонной связи компенсируется согласно требованиям Комиссии по защите конкуренции и прав потребителей (ACCC). Клиенты могут получить вычет по оплате услуг за дни, в которые сервисы провайдера были недоступны, или компенсировать стоимость альтернативных сервисов. Например, если был вынужден использовать мобильный интернет, телеком должен возместить ему затраты на связь.
В Германии есть похожая практика, но с более интересными формулировками. Так в 2013 году немецкий суд признал интернет-подключение «неотъемлемой частью жизни» и постановил, что интернет-провайдер должен в обязательно порядке возмещать отсутствие соединения.
Британская схема возмещения убытков выделяется на общем фоне. Пока она единственная в своём роде, когда клиенты телекомов получают компенсацию автоматически. Вероятно, в случае успеха инициативы похожие проекты рассмотрят и в других странах.
О чем мы пишем в корпоративном блоге:
