Техническая поддержка

Привет, Хабр!

Сегодня рассказываем об одном любопытном кейсе в крупном заказчике, который столкнулся со странным поведением при построении свой сети с NSX-T от VMware. Проблема была связана с реализацией Bridge между сегментом GENEVE и физической сетью. В целом, это известный и востребованный механизм, а также он помогает закрыть часть вопросов, когда нужно «подружить» Overlay и физическую сеть без роутинга. До решения докопались – об этом читайте ниже во всех подробностях.

Привет! Меня зовут Александра, я системный аналитик в компании, которая помогает бизнесу автоматизировать процессы с помощью Битрикс24.В этом кейсе я расскажу о небольшом проекте по внедрению системы сбора клиентской обратной связи в службе поддержки, и почему это стало важным звеном в цепочке клиентского опыта.

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями.

Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

В современном IT кадровый резерв — это не просто опция, а необходимость (мое мнение, не претендующие на истину). Сегодня хочу поделиться своим опытом создания эффективной системы подготовки кадрового резерва для команды технической поддержки. Этот процесс стал для меня не только инструментом управления персоналом, но и философией, которая помогла укрепить командую культуру и ускорить рост команды. 

 Почему кадровый резерв — это важно? 

Тема перехода на PostgreSQL весьма популярна, и почти на каждой конференции по PG обязательно есть парочка докладов на эту тему. Почему же эта тема до сих пор злободневна?

Когда мы начинали свой блог здесь на Хабре, наша первая статья была посвящена как раз задаче перевода больших баз данных MSSQL –> PostgreSQL. И первой причиной, из-за которой компании решаются на переход мы называли законодательство. А именно, необходимость для государственных и окологосударственных организаций, чьи информационные системы относятся к значимым объектам критической информационной инфраструктуры (ЗОКИИ) переводить свою работу на отечественное ПО. Прошло два года. И это всё еще основная причина.

Это не будет инструкция в стиле «делай раз», «делай два». Это будет про то, что большие базы в принципе очень тяжело и рискованно передвинуть (СУБД, платформа, окружение,…). И мы предлагаем собственный метод, как это сделать с гарантией отсутствия простоев бизнеса. Даже если что-то пойдет не так в «новой» системе, пользователи не должны страдать, а бизнес простаивать. Это главное!

Всем привет! Меня зовут Катя, я развиваю Gramax, open source-платформу для управления технической документацией.

В нашем чате и у пользователей регулярно встает вопрос переезда в Gramax c других платформ. Переезд с Confluence и Notion мы сделали прямо в интерфейсе приложения, а с Yandex Wiki — отдельной утилитой. Нет, мы не поленились, просто заметили, что сообщество Yandex Wiki такое давно просит: пример №1 (367 голосов), пример №2 (874 голоса).

В этой статье расскажем, как воспользоваться утилитой и выгрузить всю свою документацию из Yandex Wiki в обычный Markdown.

Этой проблеме уже не менее 15 лет.

На входе: большая база на PostgreSQL. Вполне себе типовые отчеты с не менее типовыми запросами 1C, содержащие обращение к виртуальной таблице СрезПоследних какого-нибудь регистра сведений с большим количеством строк, выполняются неприлично длительное время. Вплоть до нескольких часов.

Причина – оптимизатор строит неверный план запроса. Причем тот же запрос на MS SQL выполняется быстро и оптимизатор не ошибается.

Сейчас будем разбираться в чем ошибается оптимизатор и какие пути решения тут возможны.

Спрогнозировать ход масштабирования — задача, достойная оракула, но зачастую проблемная для ИТ-команд. Даже когда процессы обновлены и настроены, команда укомплектована нужными спецами, а все причастные люди работают слажено — всё равно что-то может сломаться: не в «человеческом» плане, так в техническом. 

Ранее мы рассказали, как в течение нескольких месяцев пошагово масштабировали техподдержку Сравни — меняли tone of voice, учили бота общаться по-человечески, специальным образом онбордили людей. Но всё это вряд ли бы нам пригодилось без технической возможности помогать клиентам — успешно закрывать обращения, которых в компании поступает полмиллиона в год. 

Для покрытия всех потребностей нашей техподдержки требовался ещё один решительный шаг — переезд на новый хэлпдеск. Под катом рассказываем, чем нас не устраивала прошлая система, как выбирали замену, а главное — что помогло (и не очень) в ходе самого переезда. И заодно делимся чек-листом по процессу.

Рубрика «Кем работать в IT» — интервью с представителями IT-профессий, в которых специалисты рассказывают о тонкостях своей работы: плюсах, минусах, подводных камнях и заработной плате. Мы надеемся, что джунам и стажёрам она поможет больше узнать о том, что их ожидает на карьерном пути, а профессионалам — посмотреть на свою специальность через чужой опыт и, может быть, открыть для себя что-то новое.

Сегодня о своём опыте работы нам рассказали специалисты дивизиона Телеком компании YADRO.

История про то, как мы тюнили логи в своем проекте и как это переросло во что-то большее. Возможно кому-то это поможет в своих проектах, кому-то будет просто интересно почитать.

Как гласит народная пословица: «Переезд — это как половина пожара». Но все еще сложнее, если переезжает ИТ-оборудование, работающее в режиме онлайн. Меня зовут Юрий Десятниченко, я главный инженер в РТК-Сервис и сегодня я расскажу вам о том, как мы перевозили коммутационные полки «Ростелекома» в минимальные ночные окна. Под катом — подробный рассказ о том, как мы готовились к этому проекту, где нашли дополнительные ресурсы и как умудрились сделать все за месяц. 

Для команды резкое масштабирование процессов — всегда стресс, а если речь идёт о поддержке, то бывает совсем тревожно: работа саппортов и без того зачастую проходит в напряжённом темпе. Так что же делать, когда бизнес растёт, а вместе с ним — количество и разнообразие обращений, включая весьма нестандартные вопросы? Кажется, решение в духе «нанять побольше саппортов» здесь не всегда может быть оптимальным.

Задачу «выстоять под шквалом тикетов» мы в Сравни условно декомпозировали на три составляющие. Оптимизировали ту механику общения с клиентами, которая у нас уже имеется; проработали новую программу онбординга; внедрили технический инструмент, чтобы упростить саму работу с тикетами. Это помогло не только выровнять процессы под растущий бизнес, но и заблаговременно подготовиться к будущему росту обращений.

Подробнее о том, как мы адаптировали нашу первую линию техподдержки под многочисленные вызовы бизнеса — читайте под катом.

Ситуация на рынке ИТ-решений за последние годы изменилась — многие зарубежные вендоры ушли с российского рынка, что открыло новые возможности для отечественных разработчиков. Сегодня российские вендоры Service Desk утверждают, что не просто заменяют иностранные аналоги, но и предлагают уникальные преимущества: соответствие российскому законодательству, учёт местной специфики бизнес-процессов и техническую независимость. 

В обзоре рассмотрим самые ключевые вопросы при выборе Service Desk, оценим ключевые критерии выбора, задел которым дали иностранные решения и кратко пройдемся по основным вариантам на российском рынке.

Привет! Меня зовут Дмитрий Крупенин, я руковожу продуктовой разработкой инструментов саппорта в Авито, создаю интересные внутренние продукты для операторов поддержки. 

В статье я собрал список инструментов, которыми пользуются в работе сотрудники саппорта. Описал основные функции, рассказал, какие программы используем мы в Авито, а какими пользуются другие крупные компании на рынке.

Текст будет полезен руководителям служб поддержки и кол-центров, которые управляют командами от 500 человек, а также тем, кто разрабатывает похожие инструменты.

«Базальт СПО» выпустила операционную систему «Альт Рабочая станция» 11.0 с новой графической оболочкой GNOME. Также добавлены новые приложения для системных администраторов и пользователей, поддержка современного оборудования, расширена линейка совместимых принтеров.

GNOME выбирают по всему миру

Главное новшество релиза — графическая оболочка GNOME, пришедшая на смену устаревшей MATE.

Директор по продуктам «Базальт СПО» Олег Щавелев отметил, что рабочее окружение GNOME является признанным корпоративным стандартом по всему миру. Согласно исследованию компании Lansweeper от 2024 года, операционные системы с GNOME используют 78% пользователей Linux в корпоративном сегменте.

«Мы первыми на российском рынке выбрали GNOME 47. Эта версия позволяет создавать приложения, которые одинаково работают на ноутбуках, десктопах и мобильных устройствах — система сама подстраивается под размер экрана и тип устройства, автоматически настраивает светлые и темные темы. Это удешевляет и ускоряет разработку, а также повышает качество приложений», — добавил Олег Щавелев.

Благодаря большому количеству участников сообщества GNOME уже создано множество свободных пользовательских приложений, основанных на данных технологиях, и продолжается их активная разработка. Среди участников сообщества есть и сотрудники «Базальт СПО».

2 профиля рабочего стола

В «Альт Рабочей станции» предусмотрены 2 профиля оформления рабочего стола.

«Наша команда разработала ALT Panelmoded — сервис, позволяющий переключаться между двумя профилями оформления системы — «GNOME» и «Панельный». Первый предлагает обычное для пользователей GNOME оформление, напоминающее интерфейс мобильных устройств. Второй призван обеспечивать максимально плавный и комфортный переход пользователей с графических окружений MATE, Xfce, KDE, Cinnamon и ОС Windows», — объясняет релиз-менеджер операционной системы Семён Фомченков.

Продолжаем обсуждать серверы в контуре высоконагруженных 1С-систем. В предыдущей статье я рассматривал типичные проблемы с серверами СУБД, а сегодня перейдем к серверам 1С. Причем не хочется, чтобы пост превратился в очередной универсальный перечень настроек сервера 1С на все случаи жизни. Поэтому будем смотреть на задачу через призму производительности системы. Главное, сначала увидеть картину целиком, понять причину и, исходя из этого, менять пусть те же самые настройки 1С.

Цель статьи — подсветить несколько достаточно распространенных, но не всегда очевидных проблем производительности ИТ-системы, находящихся на стороне сервера(ов) 1С.

Естественно, я не планирую разбирать очевидные вещи из серии «Хьюстон у нас проблемы. Нагрузка на CPU — 100%, пользователи в истерике». Но начну как раз с процессора :-). Тут есть что рассказать.

Интеллектуальный чат-бот с нейросетью GPT, подключаемый двумя строками

Chat Popup Widget — это автономный виджет чата, подключаемый к любому сайту всего двумя строками HTML-кода. Он предоставляет пользователю живое взаимодействие с нейросетью GPT, оформленное в виде плавающего окна, которое можно перемещать, масштабировать и кастомизировать.

Назрел пост, связанный нагрузкой на процессор сервера СУБД MS SQL Server.

Вроде бы чего тут обсуждать, всё же очевидно – есть системные счетчики, показывающие нагрузку в процентах. Смотрим на них и понимаем, всё ли у нас замечательно с сервером, хорошо ли утилизируются ресурсы, аль не хватает.

Когда нагрузка на процессоре 100%, огромные очереди к нему, то тут действительно всё просто и обсуждать особо нечего. Сценарий простой: либо ищем что его нагружает, либо система переросла процессор и ему пора накинуть мощностей.

А вот когда нагрузка держится на среднем уровне, но при этом есть очереди и ожидания, то здесь далеко не все так очевидно.

Привет, Хабр! Меня зовут Екатерина, я руководитель департамента технической поддержки в МТС Линк. 

МТС Линк — технически сложный продукт. Для его поддержки нужны не просто повторятели фразы «включить-выключить-перезагрузить», а по-настоящему грамотные сотрудники. Моя коллега уже рассказывала о создании  нашего отдела, а я подхвачу эту тему. Подходящих нам специалистов на рынке очень мало, поэтому мы построили собственную схему внутреннего обучения — для нас это был единственный способ получить нужные компетенции. 

В этой статье я хочу рассказать о том, как выглядит этот процесс на сегодняшний день. Мы нашли удачный баланс между общим и индивидуальным подходом, который не только развивает коллег внутри отдела, но и помогает найти путь развития в смежные отделы компании, например QA.

Подумал, что необходим небольшой пост, посвященный сетевым адаптерам/интерфейсам, которые устанавливают в своих ИТ-ландшафтах пользователи. Речь пойдет не столько о конкретных моделях, сколько про то, что сеть такой же компонент информационной системы (как и те же диски, память, CPU), и на него нужно обращать не менее тщательное внимание. Многие его просто игнорируют и недооценивают – «Ну сеть и сеть, что там с ней может быть не так? Вот же 10 Гбит/с. Вот график пропускной способности. Всё прекрасно.».